Как составить ТЗ своими руками так, чтобы не попасть на деньги при реализации проекта

Инструкция по осмыслению и описанию своих процессов для подрядчика на примере CRM.

Для кого: Тем, кто думает про внедрение CRM (или другой системы), а платить за проработку своих бизнес-процессов не хочет, или не видит смысла, или считает что у него "как у всех"). При этом, вам хочется понять точную цену, а не "от".

Чем полезно: Cнизите риск переплатить при внедрении CRM с недобросовестными подрядчиками и повысите шанс успешного внедрения с первого раза. Поймете лучше свой бизнес, а исполнитель лучше поймет вас)

Как показывает наша практика, эту мудрость знают все, но представление о ТЗ у клиента и исполнителя сильно разнится.

Мы, в агентстве Vitamin C, смоделировали почти сотню бизнес-процессов клиентов и подготовили небольшую инструкцию, чтобы облегчить жизнь тем клиентам, кто решил все делать сам. Делимся ею и с вами.

Статья состоит из 2 частей:

• Общее введение в бизнес-процессы
• Перечисление конкретных элементов CRM, требующих описания для внедрения

Зачем нужно общее введение в понимание процессов:

Чтобы увеличить в глубину продумывание ваших бизнес-процессов до внедрения. Прочтение первой части позволит предусмотреть больше вариантов развития событий для заполнения второй части. А это, в свою очередь, повысит результативность использования системы.

В этом блоке задача дать практическое понимание "процессного подхода", поэтому мы будем использовать вольную терминологию и упростим объяснение.

Для того, чтобы правильно управлять процессами и на их основании составлять полные требования к подрядчикам (к любым), нужно определить из каких шагов состоит наш процесс (укрупненно).

Например:

Прием входящего обращения - Квалификация - Сбор требований - КП - Договор - Получение оплаты - Предоставление услуги - Обмен закрывающими документами.

Когда мы определили свой процесс, который мы хотим где-то использовать (Например, перенести в CRM), перейдем к описанию самих шагов этого процесса.

Для каждого шага (подпроцесса) процесса определим:

• Результаты шага - то, ради чего выполняется процесс, что он выдает на выходе. Они могут быть материальные (товар на складе) или информационные(КП составлено и отправлено, договор подписан). Часто результатов несколько. Если больше 5 ,то объедините их в смысловые группы. Например, у вас может быть группа закрывающие документы. Нашли шаг у которого нет результата? Может быть, он вам тогда и не нужен?
• У каждого шага может быть внутренний клиент (пользователь информации внутри компании) и внешний (клиент компании). Именно эти люди будут использовать результат шага и должны предъявлять к нему требования. Именно эти требования лягут в основу того, как должен выглядеть оптимальный результат выполнения шага.
  
• Название шага, ответственного и исполнителя (конкретный человек или роль)
  
• Входящая информация. Т.е. то, что нужно исполнителю, чтобы качественно выполнить указанный шаг. Например, чтобы подготовить КП на поставку товара менеджеру нужна входящая информация об остатках на складе, данные по условиям доставки от логиста и собранные требования от клиента.
  
• Поставщики входящей информации. Именно к ним ответственный за данный шаг предъявляет свои требования .
  

Упрощенно выглядит так:

Определите для процесса в целом и каждого его шага количественные и качественные показатели - они станут мерилом качества выполнения процесса. Это будет полезно и для описания отчетов, которые вы хотите видеть в системе.

Такого уровня описания процессов вам хватит, чтобы описать большинство элементов в ТЗ.

А если нам нужно описать алгоритм выполнения процесса по типу "если так, то так". Например, схема утверждения договора или распределения заявок?

Для этого используйте любой сервис типа Miro или Draw.io. Тут легко обойтись без специальных навыков. Такая схема читается интуитивно.

Опишите процессы вашей компании, которые вы хотите перенести в новую систему этими 2 способами (выбирая наиболее подходящий или комбинируя) и после этого можно приступить к продумыванию технического задания.

Некоторые спрашивают: "А можно сразу продумывать процессы параллельно делая ТЗ?"

Не советую. Есть высокий риск потерять целостность картинки и упустить целые блоки важных процессов.

Укажите перечень точек контакта с клиентом, которые будем подключать к CRM:

• сайты - перечень адресов, тогда подрядчик определит CMS ваших сайтов и вы избежите формулировки "цена подключения от"). В интернете много инструкция для подключения базовых админок к CRMкам, если у вас есть свой веб-разработчик - воспользуйтесь ими. Например, вот тут инструкция для подключения к Битрикс24;
• торговые площадки;
  
• мессенджеры;
  
• соцсети;
  
• телефония и т.д.
  

Все, что вы не заведете в систему останется без контроля и управления. Не пренебрегайте этим пунктом.

Т.е. кто будет иметь доступ к какой информации и функционалу. Обычно информация о правах есть в справочных материалах CRM систем. Используйте ее, чтобы описать права для каждого сотрудника. Обычно для этого достаточно просто таблицы. Например, таблица с названием роли, перечень сотрудников, которые к ней относятся и сами права роли.

1. Опишите задачи, которые хотели бы решить.

Например: Заключение договоров и обмен закрывающими документами, отслеживание процесса отгрузки заказа клиенту, расчет дебеторской задолженности, бронирование сотрудников для замера, контроль взаимодействия с клиентом, контроль выполнения менеджерами KPI, автоматизация процесса найма менеджеров по продажам, сделать возможным сегментировать клиентов по купленному продукту и тд.

2. После описания задач, мы понимаем какие воронки (подробнее о них тут) нам потребуются и их внутренний функционал. Например, для компаний с оптовыми продажами Первичная продажа, Формирование документов и Отгрузка - это разные воронки.

3. Для каждой воронки продаж укажите этапы сделок.

4. Исходя из задач первого пункта, укажите список полей сделки, а также, на какой стадии эти поля становятся обязательным (если это требуется).

5. Причины отказов

После указания этапов воронки, укажите причины отказов для каждой воронки. Если вы сразу продумаете этот список, то уже в первые месяцы работы получите объективную информацию о слабых местах ваших процессов. Только не делаете причину типа "Другое". Туда будет залетать 30%-50% сделок. Попросите отдел продаж писать вам в случае столкновения с незапланированной причиной.

6. Постановка задач, уведомлений и прочая автоматизация

С этим пунктом сложнее, ведь для, того чтобы описать автоматизацию, нужно понимать возможности системы. В обсуждениях неудачных внедрений в сети фигурируют цитаты клиентов типа: "Как этого может не быть, это же нужно всем". Обычно это касается функционала, который клиент не описал и ожидал его наличие по умолчанию, но не найдя- очень расстроился. Увы, идеальных CRM пока не существует. Поэтому, чтобы не расстраиваться, стоит описать все свои ожидания в ТЗ).

Для небольших компаний этот блок можно заполнить описаниями: "Если..., то...." Примеры: - Если сделка зависла в этапе подготовка КП больше 2 дней, поставить задачу "..." такой-то Роли. Если сделка с суммой больше 1 млн закрылась как неуспешная с причиной дорого в воронке "Первичные продажи", поставить задачу тому-то созвониться с клиентом и узнать обратную связь.

Если сделку перевели в этап отгружено, то отправить клиенту сообщение с текстом "..."

Если поле в воронке "Первичная продажа" поле "Оплата" = получена ,то скопировать сделку в воронку "Доставка".

Для средних и крупных компаний этот пункт будет прописываться с профильным специалистом.

Составьте перечень полей, которые вам важно знать о клиенте. Это можно сделать в таблице. Если какие-то поля в карточку клиента должны переносится из сделки или лида, то укажите в соседнем столбце название поля в сделке из которого будет браться информация, а также, в какой момент это должно произойти.

Ведь система должна понимать, в какой момент ей нужно скопировать запись из сделки в карточку клиента. А что, если там пусто?

Какие документы будут формировать автоматически. Укажите их перечень и ссылки на шаблоны. Не забудьте выделить в шаблонах цветом информацию, которая должна заполнятся системой автоматически на основе заполненных данных в карточке сделки или в карточке клиента.

Какие данные у нас есть? На какие вопросы мы хотим ответить? Если задаться этими вопросами то легко понять, достаточно ли у нас вообще данных и как должны выглядеть отчеты, чтобы ответить на наши вопросы.

Продумывание этого блока приводит к пополнению списка полей сделки и карточек компании)

Например, мы хотим видеть список не оплаченных счетов или список купленных, но неизрасходованных часов техподдержки. Эти списки иногда нужны сами по себе, а иногда для реализации какого-то процесса. Например, нам нужен список купленных пакетов техподдержки, чтобы понимать в какой момент они закончатся и вовремя предупредить клиента об этом.

Если у вас есть процесс утверждения документов, выдачи отпускных, утверждения отгрузки и.т.д., то стандартного функционала для автоматизации может не хватить. В этом случае необходимо описать процесс с помощью инструментов, которые мы описывали в первой части и этого будет достаточно для точной оценки стоимости исполнителем.

Например, вам нужно подключить Whats App, 1С, Мой склад, Гугл таблицы и.т.д.

CRM/ERP системы имеют готовые интеграции с популярными сервисами (часто платные). Но не всегда эти готовые интеграции вам подойдут.

Чтобы понять, подойдут вам готовые решения или нет, и сколько будет стоить сделать такую интеграцию с нуля нужно ответить на следующие вопросы:

• CRM и сервис будут иметь односторонний или двусторонний обмен?

Что это значит. Допустим, мы подключаем все источники лидов к CRM-системе и хотим передавать в 1С информацию об успешных сделках. Дальше их подхватит логист в 1С. Предположим, нам не надо передавать обратно в CRM данные о статусе отгрузки - тогда хватит и односторонней интеграции. А если вы передаете в 1С заказы, а обратно хотите получать информацию о их статусе отгрузки или статусе оплаты счета, то интеграция должна быть двусторонней .

• Какой информацией они будут обмениваться и где ее первоисточник? - четкий список в виде таблицы. Что передаем из одной системы в другую и наоборот, какая система является источником появления данных. Например, товары могут размещаться на сайте, в 1С и в CRM, но нужно определиться в какой системе они первично заводятся.
• Нужно ли как-то обрабатывать передаваемую информацию?

Например, если контрагент это оптовый покупатель, то системы обмениваются одной информацией, а если розничный - то другой.

Из часто задаваемых вопросов клиентов:

• Можете просто назвать примерную цену по вашему опыту?
• Нам просто данные о клиенте передать, это сколько стоит?

Если нет ответов на 3 вопроса выше, то цену назовут только "от" и никакого отношения к реальности она иметь не будет. На рынке много историй от клиентов типа: "Заказали интеграцию, чтобы нам из ...в ... передали "данные по клиентам". А через 3 месяца оказалось, что передали только ФИО, почту и телефон, а чтобы передать остальные поля нужна доплата еще в стоимость которую уже заплатили".

Правда жизни в том, что вы все равно ответите себе на эти вопросы! Но сколько лишних денег, нервов, времени вы потеряете за несвоевременность этих ответов?

Алгоритм тут такой:

Указываете сервисы для подключения и просите обозначить те, с которыми есть готовые решения. Для тех, где готовое решение есть - читаете/смотрите возможности.

Если функционала достаточно, то отлично, используете их. Только не забудьте узнать, какая стоимость за использование готовых интеграций.

Если интеграции с нужным сервисом нет, а он вам очень нужен, то отвечаете на 3 вопроса выше, отправляете подрядчику и просите оценить.

Для понимания интеграции с внешними сервисами обычно начинаются от 30 тыс. у фрилансеров и от 50 тыс. у компаний. Плюсы и минусы работы с каждым типом исполнителя - тема для отдельной статьи.

По данным наших клиентов, которые проделывали описанную работу- примерное время формирования такого документа для компании до 20 человек: 25-35 часов.

Конечно, это не все блоки и они не являются универсальными, но это основная часть. Понимая наполнение этих блоков, вы легко разберетесь с составлением любых других блоков в любой системе, потому что логика большинства систем типа CRM и ERP плюс/минус одинаковая.

Для чего нужно техническое задание:

• Чтобы получить ожидаемый результат, а не настройку ради настройки;
• Чтобы избежать траты времени на безрезультатное внедрение из пункта выше;
• Чтобы не переплачивать/доплачивать за перенастройку системы;
  

В результате этапы работ по внедрению будут выглядеть так:

1. Сначала думаем про свои процессы и задачи (без этого никак);

2. Формируем задание на внедрение для оценки;

3. Внедряем;

4. Тестируем;

5. Обучаемся;

6. Радуемся приобретенному конкурентному преимуществу)

На практике все бывает чуть сложнее. Иногда требуются более глубокие технические знания или более глубокая детализация блок-схем. Но главное задать правильные вопросы о целях бизнеса в целом и задачах каждого из процессов.

Если вам есть чем дополнить статью или у вас был опыт составления ТЗ, обязательно напишите в комментарии и мы внесем правки.

Если у вас есть частные вопросы по составлению требований или внедрению CRM, то пишите в наш Whats App.

Всем добра!

Автор : Марина Прокопенко