Из UX-редактора в технические писатели: история одного перехода в Яндексе
Саша Кравченко, редактор Справки Яндекс 360, рассказывает, как переход от интерфейсов к документации открыл ей новый уровень влияния и свободы в профессии.
Когда я сказала коллегам в Яндекс Маркете, что перехожу в Справку Яндекс 360, реакция была предсказуемой:
— Ты что, в техписы? А не заскучаешь?
Я тоже сомневалась. В Маркете я была в юиксовом авангарде: интерфейсы, сценарии, запуски, тесная работа с кучей людей — дизайнерами, продактами, разработкой. Справка — наш портал с пользовательской документацией, инструкциями и FAQ-ами — казалась редакторской пенсией. Сюда приносят задачи, когда уже все решено: сиди да описывай чужие придумки от рассвета до обеда.
Как же классно, что все мы ошибались.
Было: проектирование не кнопок, а продуктов
Пять лет назад я пришла в B2B‑редакцию Яндекс Маркета и попала в мир, где одна неточная или непонятная фраза может стоить пользователю часов, миллионов рублей или даже судебных разбирательств. Да и сам продукт был сложный: не только для нас, но и для самих продавцов — одна только маркировка Честный знак чего стоила. Про бухгалтерию, финансовые и аналитические инструменты вообще молчу.
В этих обстоятельствах работа нашей редакции логично и очень успешно переросла из колдовства над словами в зафиналенных макетах в проектирование пользовательского опыта наравне с дизайнерами и продуктом. Так было кратно проще управлять удобством и понятностью фич, которые мы выпускали. А также столь проработанные — и прописанные — решения выгодно выделяли нас среди конкурентов.
У нас не было людей, которые просто «поправляют кнопки» в уже согласованных макетах. Мы проектировали смыслы, погружались в проект с самого начала и реально влияли на то, что будет видеть конечный пользователь.
Что входило в мою ежедневную работу:
- Проектирование сложных сценариев. Вместе с дизайнером, продакт-менеджером и исследователем я погружалась в новую тему и выстраивала путь пользователя от онбординга до обработки ошибок и корнер-кейсов. Так целевой нарратив и термины закладывались в интерфейсы с самого начала.
- Управление продуктовыми коммуникациями. Я отвечала за тексты не только в интерфейсе, но и за его пределами — в рассылках, новостях, постах в тг-канале. Вместе с командой мы следили за метриками, замеряли рост знания и использования для ключевых фичей: тексты всегда были частью комплексной стратегии, а не ситуативным решением или украшением.
Главный навык — думать про запуски и решения с точки зрения бизнеса. Вместе с дизайнером, продактом, исследователями и разработкой мы старались не только классно сделать свою работу и создать крутой опыт для наших пользователей. Мы также вместе искали ответ на вопросы: «Где я могу сэкономить? Где я могу не ждать? Где я могу сделать быстрее?»
Этот научило меня мыслить целями не только редактора — написать эмпатично, понятно, ловко — но и ценностями моих коллег: технической сложностью, дороговизной, скоростью. Системный взгляд на задачи определил мой будущий вектор развития.
Стало: архитектура не документов, а системы знаний
В декабре 2024 года я узнала, что в Яндекс 360 ищут редактора Справки. Решила узнать про вакансию больше, и подробности с будущими задачами меня так вдохновили, что уже в январе я решила ротироваться — так в Яндексе называется переход сотрудников между сервисами.
Сейчас я проектный технический писатель. У меня один большой продукт — Справка Яндекс 360 — и проекты внутри него. Вместе с командой мы уже сделали полный рерайт Справки Мессенджера и приступили к Справке Диска. Мы смотрим на сервисы системно, собираем пользовательские сценарии, статистику обращений в поддержку, следим за метриками и поисковыми запросами — и с учетом всех этих данных выстраиваем оптимальный опыт.
В таких проектах я формулирую стратегию с целями и образом результата, тикеты нарезаю, сами статьи пишу (особенно сложные или с высокой посещаемостью), картинки сопровождающие в Figma собираю, исследования по итогам запуска заказываю.
А параллельно — проверяю и обучаю наших младших редакторов, поддерживаю сложные релизы вроде обновления тарифов и, практически как проджект, дирижирую сквозными запусками — когда разом нужно обновить все или почти все наши документы и синхронизировать работу нескольких писателей.
Для нас Справка — это не архив документов, скрупулезно описывающий реальность. В какой-то момент мы осознали, что наши Справки должны выступать адвокатами продукта. Там, где пользователю в сервисе стало сложно, непонятно, что-то не получилось — на помощь приходим мы. Мягко, заботливо, бесшовно.
Для меня этот подход и стал тем главным связующим звеном, снявшим сомнения от перехода в новую роль. Проектирование и UX никуда не делись: просто фокус немного сместился. Теперь я, словно железнодорожник, проектирую сеть «рельсов», по которым наши пользователи сами будут искать необходимые им знания, решения и ответы. И моя задача — помочь каждому из них попасть на нужный поезд.
А еще одно неочевидное и очень любопытное направление моей работы — развитие внутренней консистентности и визуального порядка. По сути, стройка собственной дизайн-системы, но для редакторов. В нашей редакции больше 10 человек, а Справок — в пять раз больше, и они поддерживаются на разных языках. Сделать так, чтобы все документы были одинаково удобными, полезными и опрятными — наша амбициозная задача. Для этого внутри команды мы описываем сквозные элементы, формулируем для них правила с точки зрения текста и визуала — а также кода. Все же ведь мы не просто писатели, но еще и технические.
Вывод: это не смена роли, а эволюция
Переход из UX в техническое писательство не был для меня сменой профессии. Это был логичный апгрейд, где все мои прежние навыки не просто пригодились, а заиграли по-новому.
- Автономии — больше, страховок — меньше. В UX ответственность за решения я делила с продактом, дизайнером, исследователем: мы работали на совместный результат. В нынешней роли проектного писателя мне такую ответственность разделить не с кем. При переписывании Справки для целого сервиса я сама планирую работы и строю ганты, пишу тексты, собираю иллюстрации к статьям. А чтобы принимать важные решения, ловлю статистику обращений из службы поддержки, изучаю контентную аналитику, подглядываю за продуктовыми командами и из всех доступных источников собираю пользовательские сценарии и фидбек. Звучит непросто, но именно эти свобода и вызов стали драйверами моего перехода. Все знания из UX — пригодились)
- Креатив в новых границах. В UX текст всегда был ограничен макетом, сроками и ресурсами разработки. Многое зависело не только от меня, и далеко не всегда удавалось убедить коллег в своей правоте, часто приходилось искать компромиссы. Теперь стандарты, проверку и внедрение я во многом формирую сама, имея свободу ломать устаревшие шаблоны, если это нужно пользователям.
- Держать связь с пользователями — сложнее, а с данными пришлось учиться работать заново. Оценивать влияние Справки на пользователей объективно сложнее, чем тестировать интерфейсы: Справку люди не воспринимают как отдельный продукт и особо ничего о ней не думают. Лучше всего польза Справки раскрывается при сравнении наших читателей с количеством пользователей, дошедших до поддержки. Воронка сужается настолько резко, что любые сомнения в полезности Справки отпадают автоматически. Мы ежедневно помогаем тысячам людей решать их проблемы — это ли не та самая ценность редактора?
Неизменно: все так же — «переводчик», все так же — не только про слова
Меняясь и развиваясь, я сохранила в своей работе стержень, который и делает ее осмысленной.
Я по-прежнему остаюсь «переводчиком», но теперь моя палитра богаче. Если раньше я переводила с «языка продукта» на «язык пользователя», работая в авангарде, то теперь я нахожусь в надежном тылу. Это дает мне возможность быть тем самым адвокатом сервиса, который всегда представит его в выгодном свете, и одновременно — надежной опорой для пользователей в любых непонятных, сложных и тревожных ситуациях.
Несмотря на то, что я все так же редактор, моя работа все так же не про слова. В работе над Справкой я реализую и амбиции менеджера, и художника, и любителя головоломок: несу большую ответственность и веду сложные, часто сквозные проекты, где многое может пойти не так. Это учит быть гибкой, искать обходные пути и выстраивать стратегии. И что ключевое — находить способы оценивать результат и убедительно говорить о ценности своей работы с бизнесом. Убеждать не мнением и авторитетом, а цифрами — безумно эффективно, но в нашей работе особенно сложно.
И, наконец, мне по-прежнему платят за то, чтобы думать. Просто объект мышления стал сложнее, объемнее и свободнее.
Кому подойдет такой переход, как у меня
Этот путь — не для всех. Но он идеален для тех, кто в UX чувствует нераскрытый потенциал.
- Вы устали от призывов на финальные макеты, где уже ничего нельзя кардинально изменить, и жаждете реальных полномочий.
- Вы любите разбирать системы до винтиков и понимать, как все работает «под капотом».
- Вы готовы нести ответственность не только за слова, но и за результат их применения — и то, как этот результат отражается на бизнесе.
- Вы ищете новые вызовы и хотите по-новому применить свой UX-опыт и навык заботы о людях.
- Вам интересно работать с позиционированием, пользовательским опытом, сценариями, вы любите решать головоломки и сводить интересы пользователей и продукта в точке понимания и гармонии.
Если узнали в этом описании себя, задумайтесь. Может, пора?)
Что поможет при переходе — и точно не будет лишним для любых редакторов, которые хотят вырасти
- Освойте базовые технические навыки. Это сильно снижает порог входа в техническое писательство. Умение работать в VS Code и терминале, понимание основ Git и PR, Markdown-разметка и — вот ведь шок — работа с нейросетями. Особенно нейросети меня спасали в ситуациях, где не хватало технических знаний, а также в массовых операциях — однотипных правках, анализе больших документов или таблиц.
- Прокачивайте продуктовое мышление — это ваш главный актив. Перестаньте мыслить только текстом. Всегда задавайтесь вопросами: Какую бизнес-задачу решает эта фича? Как мы измерим ее успех? Какой пользовательской боли это отвечает? Этим вообще будут пользоваться, это будут искать?
- Станьте «мягкой силой» и выстраивайте связи. Ваша репутация и сеть контактов часто значат больше, чем идеальное резюме. Станьте тем человеком, к кому идут за советом, кому доверяют сложные задачи. Сделайте все, чтобы люди увидели в вас друга, а не источник бесконечных правок и головных болей.
- Берите на себя ответственность и за результат, и за выстраивание и отладку процессов в команде. Не просто «напишу текст для окна ошибки», а «я продумаю этот сценарий и обеспечу снижение числа обращений в саппорт по этой проблеме». Не «буду ждать, когда за мне скажут, что делать», а «вижу системную проблему — решаю ее». Ценность специалиста, который видит проблему целиком и ведет ее до результата, невозможно переоценить.
- Будьте проактивны — не ждите, пока к вам придут. Ищите проблемы в продукте, предлагайте решения, «тащите» на себе инициативы.
- Учитесь у сильных специалистов. Найдите для себя пример среди коллег и не отпускайте его, задавайте вопросы: «А почему ты сделал так? Какая задача решалась? Какие были цифры?». Насмотренность и перенятие чужого опыта — самый короткий путь к росту.
Техническое писательство стало для меня логичным апгрейдом UX-роли. Это та же борьба за пользователя, те же сложные головоломки, но с большей свободой, масштабом и глубиной воздействия.
Если вы чувствуете, что тоже готовы к новым вызовам — пишите нам, будем рады познакомиться и быть на связи при появлении новых вакансий в нашу команду.