Непростой клиент: кто он и как с ним работать

В век потребления фраза «Клиент всегда прав» стала повсеместной. Но стоит ли пытаться удовлетворить запросы каждого потенциального заказчика?

Непростой клиент – кто он и как с ним работать, если все же взялся за гуж. Эту тему мы обсудили с представителями одной из ведущих компаний на полиграфическом рынке России, лидером в области выпуска рекламной продукции «Актис-Медиа» - руководителем коммерческого отдела Евгением Мороговым и руководителем отдела дизайна Анастасией Плотниковой.

- Анастасия, Евгений, непростой клиент – какой он?

Настя: Это клиент, который сам не знает, чего хочет. То есть у него слабое представление о проекте, который мы вместе должны реализовать. Когда материалы существенно меняются в процессе работы или так называемые «исходники» вообще не подготовлены.

Тяжело, когда со стороны заказчика нет одного конкретного лица, который принимает решение, и мнения по реализации проекта расходятся. Либо менеджер, который отвечает за проект, недостаточно четко транслирует пожелания руководства.

Сложности возникают и при большой убежденности заказчика в том, что он лучше нас разбирается в дизайне, и не готов прислушаться к мнению профессионалов.

Евгений: Я согласен с Настей. Непростой клиент плохо знаком с тонкостями полиграфии. Ему сложно объяснить технические нюансы и донести выгоды. Такой клиент с трудом идет на контакт и не хочет вникать в техническое задание по проекту. В итоге он не знает, как на выходе должен выглядеть его проект. При этом он стоит на своём. Например, требует такой реализации, которая не осуществима с точки зрения печати или дизайна.

А еще непросто сотрудничать, когда заказчик требует чрезмерного внимания к своему проекту. Долго и подробно консультируется, пытается вникнуть даже в те мелочи, которые напрямую не касаются проекта. Бесконечно долго выбивает скидку и условия получше (хотя мы всегда сотрудничаем с клиентами на выгодных для них условиях).

Сложно работать, когда клиент плохо составил техзадание. Еще сложнее, когда технического задания нет. Мол, ребята, вы профессионалы, а потому предложите мне что-нибудь качественное и за дешево. После такого формата сотрудничества результат точно не будет равен ожиданиям клиента.

Ну и, конечно, непростой клиент – это тот, который не заинтересован в качественном результате, не следует нашим советам и рекомендациям. Такое сотрудничество непременно влечет за собой рекламации в наш адрес.

- Стоит ли вообще браться за проекты непростого клиента, когда ты на начальном этапе не уверен в своих силах?

Настя: Команда “Актис-Медиа” всегда уверена в своих силах, даже когда итоговый результат не определен. Потому что мы точно понимаем процесс, и все этапы реализации проекта. Если задача поставлена в рамках нашей компетенции, мы все сделаем. Тут могут быть сомнения в достаточной подготовленности заказчика к реализации проекта. Мы ведь не можем гарантировать качественный результат без приемлемого исходного материала. Скажем, заказчик предоставил нам фотографии с низким разрешением, которые не годятся для печатного проекта. Это однозначно будет снижать качество результата. Или у него нет продуманной структуры проекта, понимания общей концепции и не выделена команда - непонятно кто за что отвечает. Вот тогда и начинается хаос.

Евгений: Браться стоит всегда, если проект не лишен здравого смысла, логически обоснован и нет вопросов с технической и юридической точек зрения. То есть задача технологически осуществима, не принесет убытка нам, как исполнителям, определены адекватные сроки для реализации, а условия и требования у проекта выполнимые.

- Как команда «Актис-Медиа» решает спорные вопросы с клиентами?

Настя: Путем переговоров. К сожалению, бывают ситуации, когда остается только два выхода: либо качество проекта страдает из-за необходимости идти на поводу у заказчика, либо, второй выход – отказ от проекта, если есть понимание, что заказчик не готов предоставить ни качественный материал в работу, ни четкое техническое задание.

Евгений: Такие вопросы мы решаем сообща. Оперативно и взвешенно. Выступаем с позиции профессионализма и силы. Если есть жесткие рамки, требования и дедлайны, важно еще до старта проекта уточнить у клиента, почему все именно так, и можно ли предложить другой вариант реализации. При этом, конечно, свою позицию важно обосновать. В полиграфии тоже много нюансов, в которых не разбирается клиент. Это и сроки реализации, и замена вида или плотности бумаги, и способы печати, и корректировка формата и полосности, и вопросы упаковки. Словом, тонкостей много, и о них нужно разговаривать на берегу. Это справедливо по отношению к заказчику и исполнителю.

- Евгений, Анастасия, «Актис-Медиа» не раз сотрудничала с непростыми клиентами. В чем заключались самые сложные моменты?

Евгений: Давайте расскажу о двух кейсах. Первый – это крупный дилер ручного инструмента. Проект – прайс-лист. Второй – известный туроператор. Проект – верстка, печать и доставка по регионам России 8 видов каталогов.

В первом проекте дано: фиксированная и неизменная сумма контракта на один год и отсутствие графика сдачи макета в печать. При этом с момента сдачи макетов в печать срок реализации – 5 дней независимо от того, в какой день и временной промежуток клиент сдает макеты. Прибавьте сюда отсутствие бумаги на полиграфическом рынке в нужном нам объеме на весь проект. Получается как в школе: задача со звездочкой.

Мы предложили клиенту силами «Актис-Медиа» собрать со всего полиграфического рынка необходимый объем бумаги на этот проект. Другими словами, скупить все запасы у разных поставщиков и договориться о приоритетности нашего проекта перед остальными. При этом мы сохранили стоимость для клиента по контракту, хотя фактически цена превысила наши договорные условия. Затем мы оптимизировали недельный график печати, вывели дополнительные смены сотрудников производства, чтобы из-за оптимизации не сдвинулись сроки по другим проектам. В итоге мы выдержали сроки печати по договору.

В работе над проектом туроператора тоже было много нюансов. Тендер на верстку, печать и региональная доставка по 25 городам 8 видов каталогов. Сроки реализации проекта – 2 месяца! По объему работы – это 3 месяца, полтора из которых занимает верстка, 4 недели – печать, 2 недели – доставка по России.

Чтобы выиграть тендер, нам нужно было оптимизироваться по срокам на месяц. И мы это сделали. «Актис-Медиа» наняла на проект 15 верстальщиков-фрилансеров, и сократила сроки работ по верстке до 3-х недель вместо полутора месяцев. Удалось сократить и время печати с 4-х до 2-х недель. Дополнительно предложили услуги по корректорской вычитке каталогов, чтобы избежать ошибок в тексте, который предоставил нам клиент. В итоге за неделю проверили и вычитали более 1400 полос. По городам России каталоги доставили за 2 недели. Итог – 8 недель на проект вместо 12.

Настя: А еще у нас был опыт по разработке дизайна рекламной продукции. Варианты создавались, естественно, с учетом пожеланий заказчика – согласно брифу. Но на этапе внесения правок варианты многократно трансформировались в совершенно иные графические решения, которые никак не согласовывались еще и потому, что со стороны заказчика в процессе участвовало несколько людей, которые высказывали совершенно разные пожелания к макету.

- Настя, какой результат вы получили?

Настя: Заявленная изначально задача по созданию принципиально нового креатива, отличного от существующих в компании решений, провалилась. Итоговый макет был точным повторением старых. К этому привели многочисленные корректировки со стороны заказчика. По всей видимости, у клиента не было готовности к новому и креативному, что декларировалось на старте проекта.

- И какие же выводы сделала команда «Актис-Медиа» по завершению всех этих непростых проектов?

Евгений: Если есть варианты и возможности, надо договариваться с клиентом «на берегу» об иных условиях работы по проекту. Возможно, это будет выгоднее. Не так страшен проект в первоначальном виде, если сесть и разобрать его по этапам, прикрыв тылы на слабых моментах. Негативный опыт – тоже опыт. Он позволяет получить экспертизу и профессионализм, чтобы в будущем не допустить провалов.

Настя: Предусмотреть все сложности, которые могут возникнуть в процессе, невозможно. Субъективизм и вкусовщина могут появиться всегда. Но готовность заказчика к проекту можно и нужно оценивать, чтобы на старте принять решение – браться за проект или нет.

Понимаете, успех проекта во многом зависит от подготовленности со стороны заказчика. От способности четко и адекватно донести задачу до исполнителя. От возможности предоставить качественный материал в работу. И от способности прислушиваться к мнению профессионалов.

От лица команды “Актис-Медиа” желаем всем понимающих и вовлеченных заказчиков и профессиональных, экспертных исполнителей. Важно понимать, что конечный продукт на нашем рынке, да и, в принципе, практически на любом b2b - это результат работы двух сторон. От того насколько эффективно обе команды подойдут к вопросу подготовки проекта и его реализации зависит, как минимум, половина его успешности.

Всем хороших продаж и интересных проектов!