Паразиты вежливости в деловой переписке

«Удалось ли ознакомиться», «спасибо за вопрос», «с уважением» и другие клише, которые отвлекают от сути письма или просто раздражают.

Рабочая переписка понемногу меняется: становится всё меньше тех, кто желает «доброго времени суток», пишет слово «Клиент» с заглавной буквы и грузит собеседников «реализацией осуществления деятельности».

Но деловые письма до сих пор кишат паразитами вежливости, которые во многих компаниях являются чуть ли не стандартом уважительного тона. Люди используют их с добрыми намерениями, но зачастую получают обратный эффект.

Дисклеймер

Избыточная вежливость в письмах точно не разрушит ваш бизнес, но без неё можно быстрее достучаться до собеседника и построить нормальные человеческие отношения с партнёрами. Само собой, мир большой и разный, а в этой статье — только мои личные наблюдения и мысли. Поэтому если ваш деловой опыт противоречит тезисам ниже, поделитесь в комментариях: будет полезно мне и читателям.

1. «Удалось ли ознакомиться»

Чаще всего эта фраза идёт в ход, когда нам нужно напомнить человеку, что мы ему что-то показали и ждём какой-то реакции. Прямой вопрос звучал бы так:

Я вам КП отправил неделю назад, чего молчите?

Звучит не очень, надо бы поделикатнее. Поэтому мы вспоминаем «удачное» вежливое клише и формулируем вопрос иначе:

Владислав, добрый день. Удалось ли ознакомиться с коммерческим предложением?

Проблема этого вопроса — в самом значении слова «удалось». Открыть презу и посмотреть — элементарное дело, и потерпеть неудачу тут попросту невозможно. Сам собеседник никогда не скажет: «Не удаётся ознакомиться, спасите-помогите».

Есть куча причин, почему нам могли не ответить:

  • было некогда или неохота посмотреть;
  • было некогда или неохота написать ответ;
  • письмо улетело в спам;
  • предложение не годится;
  • предложение супер, но лежит на согласовании у директора;
  • человек просто уехал в Турцию кататься на банане;
  • что угодно ещё.

Но отсутствие ответа точно не связано с тем, что кому-то «не удалось ознакомиться». Поэтому если наш собеседник способен пить воду из стакана и не промахиваться мимо головы, то вопрос «удалось ли» выглядит издевательским.

Особая разновидность этого вопроса: «Получили ли файл во вложении?» В 2021 году письмо с файлом или уходит, или возвращается с ошибкой «Не доставлено». Наш собеседник прекрасно это знает, поэтому такой вопрос означает одно из двух.

  • Либо мы не в состоянии понять, что случилось с нашим предыдущим письмом.
  • Либо мы допускаем, что человек письмо получил, а PDF-файл потерял.

Поэтому если мы от кого-то что-то ждём, то чаще всего лучше спросить прямо, без неловких реверансов. В идеале объяснить, отчего нам так не терпится получить ответ:

Владислав, здравствуйте. На прошлой неделе присылал вам проект и смету. Сейчас как раз планируем загрузку цеха на ноябрь, поэтому хотел спросить: как вам наш план, проходим ли по цене?

Тон и содержание зависят от контекста. Иногда лучше вообще не писать, а позвонить. Иногда можно упомянуть промежуточные договорённости: «Планировали с вами обсудить в начале недели: сегодня будет удобно?» Но вслух предполагать, что собеседник мог не осилить предыдущее сообщение — плохая идея.

2. «Спасибо за вопрос»

Благодарят обычно за полезные дела или за добрые слова. Вопрос: «Когда пришлёте накладные?» не делает нас счастливее и не открывает для нас новые преимущества. Автор вопроса это знает: ему нужна не благодарность, а ответ по делу или конкретное действие. Поэтому лакейское «спасибо» выглядит по меньшей мере странно.

Андрей, спасибо за вопрос. Ваши накладные ещё не готовы.

Особый случай — «спасибо» в конце каждого письма, вне зависимости от его содержания. Это довольно крепкая традиция, но от неё можно смело отходить. А то порой получается вот так:

Андрей, к сожалению, мы сможем отгрузить вам новогодние ёлки только после 3 января, т.к. ваша бухгалтерия не оплатила счёт. Спасибо!

Есть важное исключение. Если автор вопроса запустил полезное обсуждение и помог делу, то можно (и даже нужно) поблагодарить. Тем более, когда в чате или в копии письма есть люди, которым следовало бы увидеть переписку, чтобы не наделать ошибок и не упустить возможности.

Андрей, спасибо за вопрос: мы и правда не описали в ТЗ этот сценарий, а он вполне вероятен. Ответил ниже, а техзадание обновим в течение часа.

3. «Вы наверняка обратили внимание»

Комичность этой фразы в том, что если мы на что-то указываем, значит кто-то упустил это из виду, но при этом само высказывание несёт противоположный смысл. А возникает оно в письмах потому, что мы не хотим сильно обидеть собеседника, прямо указывая на то, что у него были все шансы найти нужную информацию без нашей помощи.

Павел, вам прислали презентацию, смотрите слайд 52 — там всё написано.

Писать так — вроде как некрасиво, но если очень хочется указать на невнимательность человека, то начинается маскировка недовольства с помощью дипломатических тряпок.

Павел, вы наверняка обратили внимание, что на слайде 52 описана схема поставки. Отгрузка на складе получателя производится в по будням с 9 до 18.

«Так и быть, растяпа, отвечу тебе, но впредь смотри внимательнее». В этот момент мы тоже тыкаем человека носом в источник, который он по каким-то причинам не выучил наизусть. И если это делается более вежливо и замысловато, человеку не становится легче.

Если же мы не хотим никого стыдить, а хотим помочь собеседнику решить вопрос, то указывать на источник лучше справочно, в конце, или вообще этого не делать. И совсем не обязательно подмечать, что человек имел дело с нашей презентацией раньше: вполне вероятно, он вспомнит об этом сам.

Павел, товар на Удельный проспект можем привезти в любой будний день с 9 до 18, а в выходные вы можете забрать заказ с нашего склада в те же часы: в этом случае водителю нужно взять доверенность и паспорт.

4. «Надеюсь на сотрудничество»

Долгосрочное, продуктивное, взаимовыгодное сотрудничество (каким оно только ни бывает в письмах!) — это всегда результат кучи разных факторов, но только не наших надежд.

Как говорил один спортсмен: «Ваши ожидания — это ваши проблемы». Возможно, звучит слишком категорично, но для клиентов и лидов наши мечты о крепком партнёрстве не несут никакой ценности. Напротив: они могут отвлекать от действительно важных оснований для принятия решения.

Как и все паразиты вежливости, это клише используется с добрыми намерениями: нам нужно как-то завершить письмо, и такое светлое напутствие может показаться подходящим финалом. Хорошая новость в том, что его можно заменить на спокойный и предметный CTA.

Одно дело — понадеяться:

Мы знаем, как вывести ваш бизнес на новые, ранее недосягаемые высоты и увеличить конверсию примерно в 62 раза. Надеемся на долгосрочное партнёрское сотрудничество!

Другое дело — показать, что у нас есть план:

Мы провели аудит сайта и придумали, как сделать продукт понятным за первые 10 секунд и снизить показатель отказов: усилим УТП, выделим три надёжных аргумента, заменим визуал, уберём лишние блоки. Вот план работ и сроки: давайте обсудим при встрече.

Первый пример нарочито дурацкий, а второй небрежный и упрощённый. Но они подчёркивают важное правило: собеседника убеждают не благие ожидания, а конкретика и разумные аргументы.

5. «С уважением»

80-90% писем заканчиваются этой фразой, за которой следует подпись. Но для человека, который не первый год ведёт нормальную деловую переписку, эти слова заведомо не могут иметь никакой ценности. Просто потому, что он видел их много раз в очень разных письмах: в том числе в тех, где уважением даже не пахло.

Инна, с этим вопросом обращайтесь в отдел претензий, а не в отдел продаж. Всего доброго.

________

,

С уважением,

Душегубов Артём,

ведущий специалист

Понятно, что «так принято», и можно смело возразить: «Ты попробуй прислать письмо с подписью без оговорки "с уважением" кому-нибудь в Газпром или Рыбнадзор — посмотрю я на тебя». Само собой, здесь тоже важно понимать контекст и ориентироваться на профиль собеседника.

Но если наша задача — поддерживать нормальный контакт и развивать не только деловые, но и человеческие отношения с партнёром, то толку от этой фразы скорее всего не будет. В конце концов, уважение к человеку выражается в содержательной пользе письма, а не в подписи.

0
229 комментариев
Написать комментарий...
Vladimir Dorofeev

Есть же деловой этикет. Когда вы приходите в офис вы здороваетесь, не пукаете при коллегах и не слушаете музыку без наушников.

Да, без этого можно обойтись и никто не умрет. Но в целом нормы деловой переписки сделаны для усредненного человека. Поэтому пусть они лучше будут, чем каждый на свой лад будет писать.

Люди таких статей начитаются, потом приходят письма без подписи из одной строчки:

- Где накладные?
- Что с заказом?
- Вы работаете?

И сиди потом гадай кто это и зачем написано. Больше информации это не меньше. Электронная почта слава богу почти бесплатная и от лишней строчки никто не умрет.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Гончаров
Автор

Бестактность и хамство — ничуть не лучше, чем избыточная вежливость, тут я согласен. Уважительная подача конечно важна, но тут как с готовкой: если пересолить или не посолить совсем, будет невкусно

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексис Второй

Добрый день, Алексей!

Хотел бы вам сообщить, что Никита, как мне кажется, продолжает выдумывать проблемы на ровном месте. Если это будет происходить в дальнейшем, прошу меня уведомить.

Спасибо!

С уважением, Алексис Второй
Зам. начальника Отдела по оставлению комментариев
495 670-85-21, доб. 066

Ответить
Развернуть ветку
Ленин-гриб
Добрый день, Алексей! Никита уже заебал, еще один проеб и зубы нахуй. Я вас уведомил.
Ответить
Развернуть ветку
Alex Davidov

Здравствуйте, Алексис! В продолжение разговора, в ответ на Ваше письмо, напишу за Никиту, хоть он и не является моим Клиентом.
Вы наверняка обратили внимание на слова Никиты о том, что Мир разный и это его субъективное мнение.

Надеюсь на дальнейшее сотрудничество.
Спасибо!
С уважением, Я.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексис Второй

Добрый день, Alex!

С связи со сложившейся ситуацией прошу Вас ставить в копию @Ленин-гриб , поскольку отсутствие зубов у @Никита Гончаров может оказать весьма негативное влияние на репутацию площадки и объём инвестиций, привлекаемый участниками данного ресурса.

Просьба проговорить ситуацию с @Инна Юрист , рассмотреть возможные варианты исчерпания конфликта за счёт внутренних ресурсов. Если в течение недели не удастся решить проблему, то просьба обратиться к @Авторитетный Чувак и решить вопрос методом №105. Для предотвращения информационных утечек прошу сформировать заявку на имя @Модератор Админов для чистки комментариев.

Спасибо!

С уважением, Алексис Второй
Зам. начальника Отдела по оставлению комментариев
495 670-85-21, доб. 066

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
226 комментариев
Раскрывать всегда