Как пережить хейт и 1800 дизлайков, перестроить бизнес-процессы и стать лучше: кейс XYZ School

Рассказываю, как конфликт со студентами помог нам увидеть новые точки роста.

Привет, на связи Павел Мосейкин, сооснователь и генеральный директор школы XYZ. Мы учим делать игры — создавать 3D-графику и концепты, придумывать персонажей и программировать. За два года через наши курсы прошли 140 000 студентов, которые рекомендуют нас знакомым и хвалят за крутой контент.

В июне на DTF появился пост: группа студентов XYZ School пожаловалась на один из 45 наших курсов — GameCode. За два дня статья набрала 100 тысяч просмотров и стала самой популярной за всю историю сайта.

Что случилось

Ребята рассказали, что отдали «$1000+ за курс, которого нет» – и что мы неоперативно реагируем на проблему.

На следующий день мы опубликовали пост с ответом и объяснением ситуации. Но не дали людям ожидаемой конкретики – и собрали почти 2 тысячи дизлайков (еще один рекорд на DTF). Все это отразилось на команде XYZ Media: мы обоюдно решили прекратить сотрудничество.

Перед нами было два пути:

  • Отчитываться перед общественностью, не имея опыта в PR.
  • Сосредоточиться на решении проблем с действующими студентами и командой.

Мы поняли: если продолжим давать комментарии, это усугубит ситуацию. Даже если мы пообещаем, что все исправим, журналисты и блогеры ответят: чего же вы раньше сидели? Этот вопрос продлевает жизнь конфликту.

Поэтому мы выбрали второй путь: решили сфокусироваться на ситуации со студентами и сосредоточиться на продукте.

Почему так произошло

Курс, который вызвал столько жалоб, помог нам понять: мы столкнулись с «болезнью роста». За два года команда выросла до 100 человек (это не считая преподавателей), а вот процессы вырасти не успели.

GameCode мы записывали долго. Преподаватель работал на школу в фуллтайм-формате в течение года в нашем питерском офисе. Летом он устроился на работу – и мы это приветствовали: нам важно, чтобы курс вели практики.

Мы не отловили момент, когда курс стал выходить с задержками,

Для нас такая яркая реакция на ошибку – в каком-то смысле даже хороший знак: на другие курсы никто не жаловался. Думаю, именно поэтому кейс вызвал столько эмоций у геймдев-сообщества.

Что мы предприняли:

  • Сняли курс с продажи.
  • Обозначили сроки, в которые исправим ситуацию.
  • Создали форму для обращения к руководству и сайт, на котором каждые день-два публиковали отчеты по курсу. Там мы публично показывали, сколько видео сейчас в работе.
  • Сделали отдел заботы, который давно пора было придумать. Теперь он отвечает за общение со студентами.
  • Ошибка стоила нам денег: мы открыли студентам доступ к разным мастер-классам, другим курсам, своей стриминговой платформе и так далее.
  • В частном порядке решили вопрос с возвратом средств.
  • Отвечали на вопросы студентов других курсов: их ситуация взволновала не меньше.
  • Я дал официальный комментарий в соцсетях и провел прямой эфир с сотрудниками.
Страница, где мы вели историю загрузки курса после жалобы

Конфликт не только не разобщил нас, но и сплотил. Я пообщался с командой, объяснил ситуацию, рассказал, как мы будем развиваться и что изменим в ближайшее время. К концу июля в полную силу заработала новая редакция XYZ Media.

Как поменялось общение со студентами

  • Мы сделали упор на модерацию в дискорде и добавили в чаты сотрудников из отдела заботы.
  • Выделили 5 человек на поддержку: они следят за качеством и своевременностью ответов в чате.
  • Два раза в месяц мы опрашиваем студентов – спрашиваем, насколько они удовлетворены обучением.
Так мы решили быть на связи всегда: в мессенджерах, в личках, в почте

Самое главное – мы системно занялись коммуникациями и наладили все контакты для оперативной связи во всех соцсетях в формате одного окна. Любой запрос теперь сразу попадает туда, куда нужно, и быстро решается.

Как изменились бизнес-процессы

Самое важное, что мы вынесли – мысль о том, что пора усиливать продукт и его команду. Поэтому внедрили новую HR-стратегию: директор по персоналу вместе с нами выбрал 20 ключевых сотрудников XYZ, с которыми мы обсудили самые главные «боли» компании – и наметили пути их решения.

Что еще сделали или делаем прямо сейчас:

1) Увеличили команду HR-специалистов. И стали сотрудничать с внешними коучами и бизнес-психологами для внедрения лучших практик.

2) Разобрались с целями и видением компании. Теперь активно оцифровываем основные процессы и функции, прописываем зоны ответственности, уточняем стратегию компании на ближайшее время. Нам важно, чтобы каждый сотрудник знал цель компании и понимал, зачем он работает в XYZ.

3) Взяли курс на поиск опытных управленцев. Раньше мы придерживались стратегии найма молодых специалистов, которые росли вместе с нами. Но наши отделы выросли в 3-4 раза. Чтобы лучше менеджерить друг друга, мы стартовали внутренний проект по развитию управленческих компетенций текущего персонала и скоро запустим «Школу лидеров».

4) Готовимся к масштабированию в СНГ. Сейчас наша задача — не только получать удовольствие от процесса создания курсов, но и подготовить компанию к активному росту.

Ситуация с конфликтом помогла мне понять, что дальнейшее масштабирование школы — в людях. Если команда будет устойчива, ей будет хорошо и она будет сильна, тогда мы сможем и дальше расти без ухабов.

Кстати, курс, конечно же, полностью доработали. И сейчас он выглядит вот так:

Бонус: у нас появился «чат добра». Каждый день команда публикует там благодарности от студентов. Это очень поддерживает эмоционально.

Чему мы научились

Изначально XYZ School развивалась как стартап. Мы начинали с небольшого комьюнити, а выросли в проект, который за два года помог 140.000 студентам погрузиться в геймдев-индустрию и прокачать свои навыки.

Мы очень быстро росли: в 2019-м средний чек на курсы составлял 35 тысяч рублей, а сейчас — 50 тысяч. Поначалу я и мой партнер работали как специалисты техподдержки, таргетологи, SMM-щики, бухгалтеры и так далее. С трех сотрудников команда выросла до 178 специалистов.

Когда мы удостоверились в том, что определенный рынок курсов по геймдеву действительно может быть перспективным, то пошли по «концепции рок-звезд». Другими словами, мы стали нанимать звездных преподавателей.

Нам нужны были не теоретики, а практики с реальными навыками в индустрии. Каждый из наших преподавателей и сегодня работает «руками», развивая свой курс вместе с рынком.

Параллельно с поиском звезд мы сфокусировались на отдельном внутреннем продукте – собственной образовательной платформе (LMS). Готовые варианты нас не устраивали. У нас до сих пор есть команда разработки, которая поддерживает и развивает платформу.

За два года на нашем YouTube-канале мы собрали 30 млн просмотров и получили «Серебряную кнопку», сделали 15 бесплатных курсов, которые погружают новичка в основы геймдев-индустрии, попали в рейтинг от РБК, получили премию Рунета и создали свой интернет-журнал. Скоро планируем запускать школу в СНГ – с прямой рассрочкой на обучение от местных банков.

Наша задача на самом старте и сейчас — улучшать продукт и давать много полезного контента в удобном формате. Когда ты приходишь в XYZ, ты не получаешь просто курс. Ты попадаешь в целую экосистему.

По итогам пережитого негатива и 1800 дизлайков я понял, что любому руководителю нужно:

  • Быть готовым ко всему и не расслабляться при бурном росте. Если на бумаге все хорошо, не значит, что какие-то процессы не страдают. В нашем случае — процессы коммуникации в команде, со студентами и преподавателем.
  • Не пренебрегать хорошей репутацией. Иначе все инструменты привлечения не окупятся. Мы никогда не работали с PR и не знали, как это делать.
  • Реагировать на обратную связь. Всегда. Даже если очень больно. Плохой дали фидбэк или хороший – не имеет значения. Не пытайтесь что-либо обещать: лучше сразу перейти к реальным действиям и принять ситуацию.
  • Работать с командой в кризисной ситуации. И вовремя продумать HR-стратегию. Она должна выручить в сложный момент. Если у вас все хорошо, это дополнительный повод задуматься о том, как развивать сотрудников.
  • В момент кризиса искренне сопереживать клиенту и показать свою сопричастность процессу. Важно вовремя увидеть проблему и начать действовать.

Если у вас есть идеи, как можно улучшить XYZ, пишите сюда. Мы готовы к обратной связи.

0
147 комментариев
Написать комментарий...
Кирилл Беспалов

Почитал текстик — я думаю это показательная история, как стартапы могут не справиться с взрывном ростом. Но у чуваков есть яйца прийти не на самую дружелюбную площадку в рунете и рассказать свою историю.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Andrei Apanasik

У XYZ есть список того, куда в итоге студенты устроились? Или эта инфа скрывается?

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Фомин

В нашем медиа и соц. сетях десятки историй студентов, заходите, всё публично

Ответить
Развернуть ветку
Andrei Apanasik

Такое лучше на сайте публиковать вместе с отзывом работодателя.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Фомин

Вы правы, что нам стоит больше подсвечивать студентов, а также кто где работает, сделаем раздел на сайте студенты с работами. Спасибо, Андрей!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Фомин

Вы можете всем написать, все контакты студентов есть)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
144 комментария
Раскрывать всегда