Адаптация ‌менеджера‌ ‌по‌ ‌продажам‌ ‌в‌ ‌b2b:‌ ‌чему‌ ‌обучить‌ ‌новичка,‌ ‌чтобы‌ ‌он‌ ‌приносил‌ ‌вам‌ ‌прибыль‌

Меня зовут Сергей Кисляков, я генеральный директор компании Стривер. Мой продукт непростой: клиенты — строительные компании, в продуктовой матрице более 30-ти тысяч позиций. В этой статье рассказываю о ключевых уроках, которые я даю новым менеджерам по продажам, чтобы они приносили результат быстрее, а ошибались меньше.

Разобраться в такой линейке продуктов в кратчайшие сроки невозможно — из процесса выйдет выгоревший сотрудник с кашей в голове, а не эффективный менеджер. На эту часть обучения важно выделить адекватный период времени. Но пока новичок штудирует каталог, можно позаботиться о его подготовке по другим ключевым направлениям. И тогда через три-четыре месяца он будет готов к профессиональным консультациям с b2b клиентами.

Если ваш продукт проще — этот срок будет меньше. Но ключевые пункты останутся теми же:

• Бизнес-процессы компании
• Знание материалов
• Коммерческие регламенты
• Деловой этикет

Цель менеджера по продажам — построить долгие взаимовыгодные отношения с каждым заказчиком. Чтобы добиться этого, необходимо работать по четырем фронтам: продажа, логистика, снабжение, бухгалтерия. Из этих секторов состоит успешная и комфортная для всех участников сделка, а значит и зона ответственности менеджера по продажам.

В первый день адаптации мы рассказываем новичку о регламентах компании: о том, как все работает и кто за что отвечает. Показываем весь цикл сделки. Знакомим с коллективом, стараемся объяснить ценность компании, ее преимущества.

Для оптимизации и контроля поступающих запросов с сайта мы используем CRM Битрикс24. В ней мы фиксируем всю необходимую информацию, фильтруем поступающие запросы на качественные и некачественные, строим воронку продаж, считаем прибыль.

Не менее важная для менеджера программа — 1С. В ней мы формируем заказы покупателей, доверенности, передаточные документы, акты сверки и всевозможные отчеты.

Начинать обучение работе с базовыми программами лучше с первых дней, тем более, что интуитивный и кастомизированный под наши задачи интерфейс позволяет разобраться в них довольно быстро.

Интенсивный старт поможет сотруднику “пощупать” рабочий процесс, ритм компании, а общение с коллективом — примерить нашу философию и уровень отдачи профессии. Такой прозрачный и вовлеченный онбординг позволяет нам ожидать, что в первый же день человек примет окончательное решение — хочет он с нами работать или нет, и если реальность не оправдает его ожидания, мы спокойно расстанемся и сэкономим время.

На второй-третий день мы с новичком углубляемся в изучение бизнес-процессов. Если ответственный руководитель считает, что менеджер готов принимать входящие заявки — есть смысл дать ему шанс. Возможно, опыт нового человека или врожденные качества позволят нам перескочить какой-то этап и начать конвертировать вложенные в обучение ресурсы быстрее. В любом случае, сначала новый менеджер изучает скрипты, а после под контролем куратора берется за входящие лиды.

Но для того, чтобы хорошо обработать входящий запрос и не упустить клиента, тоже нужно владеть информацией. Где заказать тот или иной материал? Какую наценку сделать? Как рассчитать стоимость доставки? Это регулярные вопросы клиентов, на которые важно ответить быстро и точно. Такие вопросы мы приоритезируем и изучаем в самые первые дни работы. Чтобы информация реально усвоилась и обработка заявок доходила до автоматизма, мы совмещаем теорию с практикой — даем больше самостоятельности в принятии решений с первых дней работы сотрудника.

Строительная отрасль и коммуникация в ней достаточно специфична. Никогда не знаешь, кто на другом конце провода — инженер отдела снабжения или генеральный директор крупной строительной компании. Поэтому каждый клиент для менеджера — ключевой. На любой вопрос необходимо предоставить профессиональную консультацию, знать продукт на уровне эксперта.

В нашем случае необходимо не только знать сам материал, но и понимать где он используется. В скриптах менеджера по продажам красным цветом выделены слова, которые запрещено употреблять в диалоге: это слова “не знаю”, “не подскажу”, “у нас такой продукции нет”.

В любом случае можно подобрать аналог материала или всей системы, поэтому мы уделяем изучению продуктовой матрицы много времени: первые недели обходимся силами опытных сотрудников и руководителей, регулярно проверяя и тестируя сотрудников, в дальнейшем к обучению подключаем представителей производителя, знакомимся с процессом производства. Раз в две недели мы тестируем сотрудников отдела продаж на знание материалов, специально созданные тесты дают нам возможность понять, каким темам необходимо уделить дополнительное внимание, что повторить.

Другая важная составляющая обучения — это коммерческие регламенты. Они содержат правила ценообразования, которые отличаются у каждого производителя. Кто-то регламентирует наценку за счет установки максимальной цены продажи, кто-то не регламентирует и использует для мотивации дилеров ретро-бонусы и другие программы. Многие производители заинтересованы в продвижении своей продукции и готовы дать дилеру особые условия за продажу их товара: дополнительную скидку, бесплатную доставку, эксклюзивное право отгрузки товара на конкретный объект.

Таких производителей в нашей продуктовой матрице — несколько десятков, и у каждого свои условия. Поэтому специально прописанный регламент всегда находится у менеджера перед глазами, а принятие окончательного решения о ценообразовании осуществляется совместно с руководителем отдела.

Общение с клиентом по телефону имеет ряд минусов. Во-первых — продолжительность разговора редко превышает пять минут. Много информации за это время не соберешь, можно получить очень поверхностный запрос и слабо раскрыть потенциал отношений с клиентом.

Во-вторых, отсутствие визуального контакта мешает выстроить доверительный диалог. Это препятствие сказывается негативно на желании клиента делиться своими проблемами и искать вместе их решение. Поэтому организация переговоров в офисе партнера — обязательная задача для менеджера, начиная со второго месяца работы.

Как мы готовим нового менеджера к такой встрече? Знание материалов, бизнес-процессов компании, коммерческих регламентов — это база профессионального менеджера. Но важно отдельно подготовиться к каждой конкретной встрече:

• собрать информацию по финансовой ситуации в компании клиента,
• узнать о завершенных и действующих объектах,
• понимать какие вопросы необходимо обсудить,
• поставить четкую цель переговоров,
• и, наконец, представительно выглядеть — ведь произвести первое впечатление можно только раз, первый раз.

Менеджер, который прошел эти этапы обучения, получает всю необходимую для успешных продаж информацию. Дальше все зависит только от него.