Любовь и крепкие клиентские отношения: как менеджер по заботе укрепил бизнес

Привет! Я Катя Лисейчева из ивент-агентства «Мандариновая лиса». В 2020 году у нас появился менеджер по заботе о клиентах, хотя на самом деле мы искали менеджера по продажам. Это стало одним из лучших моих бизнес-решений и вот почему.

Жизнь до него

Все клиенты, которые раньше обращались в «Мандариновую лису», делали это по рекомендации. Конверсия в клиента по рекомендательной системе составляла 100% - если клиент приходит по рекомендации, то он всегда работает с нами и возвращается повторно. А дальше наступил 2020 год со всеми вытекающими для ивентщиков вызовами. “Сарафанного радио” стало недостаточно, поэтому нам нужно было найти грамотного менеджера по продажам, который прицельно занялся бы привлечением клиентов. Поскольку тогда лицом агентства была я, а я знаю каждого клиента по имени, всегда поздравляю с днем рождения, помню каждый наш проект вплоть до мелочей, мне нужен был не матерый продажник, а тот, кто сможет, с одной стороны, увеличить количество клиентов, с другой - выстроить отношения на долгие годы. Так появилась мысль поискать редкого специалиста, который совместит себе две функциональные задачи. Сначала составили портрет этого человека, описали для себя критерии отбора, естественно пошли на HH, написали посты в фейсбуке, стали ждать. В суете приходили сильно не те, зато это позволило окончательно понять, что продажник категории «классический» нам не подходит совсем. Минутка отчаяния, и мы обратились к частному рекрутеру с большим опытом в ритейле, которая помогла нам буквально за неделю найти Владлену. Собеседование, правильные совпадения и - ура! - заботливый менеджер с нами. Кстати, именно с появлением человека, а не функции стало понятно, что для нас критично важно, на что нужно делать упор в построении lovemark.

Менеджер по заботе о клиентах in a nutshell

Менеджер по заботе о клиентах - это конкретное, улыбчивое, адекватное, позитивное и осведомленное лицо, которое выстраивает коммуникацию от имени вашего бренда. При этом менеджер отражает ценности компании, транслирует их клиенту. На первый взгляд может показаться, что заботиться о клиентах очень просто, но на самом деле это очень тяжелая и кропотливая работа.

Основная его задача - сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал, что он единственный и самый важный. Это тонна, просто огромное количество коммуникации с людьми и понимание, когда уместнее всего сделать предложение клиенту на основе анализа мельчайших изменений в голосе его менеджера. Пул задач выглядит примерно так: оперативно реагировать на все запросы, письма, звонки и сообщения от клиентов, а также вести актуальный статус первичных коммуникаций; ведение карточек клиентов с учетом важных для них событий, дат и корпоративных особенностей и фишечек, в том числе личных предпочтений представителей со стороны клиента. Также менеджер по заботе знакомит клиентов с агентством и с проектной командой, помогает оформить документы. В общем, делает все возможное, чтобы клиент был лишен хлопот и бумажной волокиты и максимально увлекся только процессом подготовки к событию.

Даже если клиенту в моменте грустно или он чувствует, что фрустрирует, он может поделиться этим с нашим менеджером или просто отправить ему грустный смайлик, а ответом ему будет поддержка и жизнеутверждающий мем.

Как изменилась жизнь с появлением менеджера по заботе о клиентах

Коротко говоря, в лучшую сторону. В цифрах так: во-первых, стоит отметить, что рост LTV в 2021 году за аналогичный период относительно 2020 года составил 48%. Во-вторых, мы перестали пропускать письма от новых клиентов (которые пришли с рекламы, а не по рекомендации), их звонки и сообщения. Это кажется детскими ошибками, мол, ну еще бы, это первое, за чем надо следить, но только не для малого бизнеса, когда основатель играет несколько ролей сразу: и привлекает клиентов, и продает, и разговаривает, и сын маминой подруги - часть информации просто сливается. Получается немного грустно: ты тратишь деньги на рекламу и теряешь часть входящего потока. С заботливым менеджером мы перестали это делать. Более того, все сделки ведутся в CRM-системе, где у каждого клиента есть свой профиль, который обновляется. В-третьих, менеджер по заботе ведет с каждым клиентом детальный брифинг, выводит на встречи и позволяет нам подписывать больше контрактов с клиентами, которых привела реклама. В-четвертых, это амбассадор, главный защитник идеи человек-человеку, а не B2B, лучший love-менеджер наших клиентов: всегда знает, какой настрой у собеседника, всегда поддержит, защитит проект внутри команды, если он не сразу вызвал живой интерес.

Почему это важно?

Так повелось, что в силу специфики рынка клиентско-агентских взаимоотношений мы не начинаем считать и готовить коммерческие предложения по всем запросам, а исповедуем партнерский подход: не только клиент имеет право выбирать агентство, но и агентство вправе выбирать себе клиентов - только так возможно выстроить по-настоящему доверительные партнерские отношения, получить тот самый заветный мэтч и добиться воплощения в жизнь самых безумных идей на высоком уровне. Поэтому в проектные группы уходят проекты, которые нам уже сильно интересны и с которыми мы точно готовы работать. Это дополнительно избавляет от перегрузки менеджеров бессмысленной и изматывающей работой.

К тому же, большая часть агентского бизнеса держится именно на клиентском сервисе - клиенту необходимо чувствовать себя единственным, уникальным и самым важным. Коммуникация - важная составляющая в нашем деле: подача информации, манера общения, выбор слов и тон, которым они сказаны - все это влияет на настроение клиента, его восприятие клиентского сервиса и принятие решений, которые непосредственно касаются вашего сотрудничества.

Кто-то может сказать, что с этой задачей могут хорошо справляться даже аккаунт-менеджеры, но это не совсем так. Основная задача аккаунт-менеджера - контролировать процессы, связанные с выполнением конкретно поставленной цели - от разработки концепции и продумывания самых незаметных и необычных деталей, которые в большей степени влияют на впечатление клиента от ивента, до претворения самой сумасшедшей идеи в жизнь. А это не менее изнурительная работа, требующая пристального внимания к деталям, поэтому зоны ответственности нужно разделить. Симбиоз отличного и внимательного к мелочам аккаунта и отдельного менеджера, который отвечает за трепетное отношение к клиенту, дает тот самый и такой необходимый wow-эффект.