Просто напомнить клиентам о себе — важнее скидок и акций: как бизнес теряет продажи на «ровном месте»
Всем привет! В этой статье поделюсь небольшим исследованием о том как бизнесы повторно взаимодействуют с клиентами и почему важно напоминать о себе.
Мы с мужем делали анализ, когда искали схожие проблемы нашего магазина у других предпринимателей: клиенты редко возвращаются и делают мало повторных покупок.
Исследование
В этом исследовании:
180 торговых точек Санкт-Петербурга и Ленинградской области
Большинство предпринимателей из опроса работают с базой клиентов в «пассивном» режиме.
Почему важно напоминать клиентам о себе
Современные клиенты «живут» в смартфоне в условиях повышенного «информационного шума»:
- более 72% постоянно в смартфонах,
- ускоренный ритм жизни: параллельно решают разные задачи,
- ведут дела в телефоне: планы, работа, личная жизнь,
- сильно перегружены информацией и заспамлены
Теперь бизнесы конкурируют за внимание клиента не только между собой, но и с другими отвлекающими факторами.
- клиенты чаще переключаются между задачами и меньше фокусируются на чем-то одном
- быстрее забывают о вас
Какие есть способы напоминаний
Свое мобильное приложение. Хорошее решение для взаимодействия с вашими клиентами. Но придется вложиться в разработку и придумать дополнительно мотивацию для клиентов, т.к. многие не хотят ставить себе на телефон еще что-то.
Чат боты. Отлично выполнять роль напоминаний, а сейчас можно ещё и научиться собирать их самостоятельно на конструкторах, если вы готовы потратить время. Не подойдут, наверное, только более консервативной аудитории.
E-mail. Его все хоронят, но он ещё жив)
SMS. Можно достучаться до своих клиентов, но уже сложнее. Есть существенные ограничения по символам, сильно заспамлены.
Омниканальные платформы. Системы объединяющие максимум каналов связи с клиентами. Требуют настройки, интеграций и существенных временных и денежных затрат (если говорить о микро и малом бизнесе).
Системы лояльности. Хорошая альтернатива для напоминаний, также можно делать индивидуальные предложения, что существенно может повысить интерес к покупкам.
Что ещё важно делать
Сегментируйте
Разделяйте клиентов на разные группы в зависимости от их предпочтений, истории покупок. Вряд ли человек, который интересуются платьями, будет рад получать информацию о кроссовках.
Персонализируйте предложения
Индивидуальный подход и обращение к клиенту по имени - существенно повысить шанс покупки.
Найдите баланс и уважайте клиентов
Никто не любит когда его "долбят как дятел". Тестируйте разные варианты частоты отправки. И обязательно делайте опрос клиентов — устраивает ли его частота и качество получаемой информации.
Ведите подробную информацию о каждом клиенте
«Ложка дорога к обеду». Так и с клиентами: ваше напоминание может быть очень уместно, если, например, вы точно знаете, что у клиента заканчивается ваша продукция, которую он покупает постоянно с какой-то периодичностью.
Я была среди тех, кто работал с базой клиентов в пассивном режиме
Это чуть не привело к полному закрытию магазина.
Но мы нашли выход:
- опросили клиентов,
- разбили базу на сегменты по интересам,
- придумали свою напоминалку, которая не требует от клиента установки и интегрируется в процессы за 10 минут,
- начали напоминать клиентам о себе и увеличили оборот магазина.
Об этом я подробнее писала в своей первой статье: В магазин вернулись на 34% больше клиентов, которые увеличили оборот на 69,4% в «мёртвый месяц»
Спасибо за внимани!
Самый главный пункт - не спамить, а вообще я как клиент в любом случае вернусь в магазин, если первая покупка мне там понравилась и устроила своим качеством, если же меня не устроил товар или обслуживание, то смс с просьбой вернуться скорее раздражают чем мотивируют сделать покупку
Полностью согласна свами! Моя практика показала, что нужно напоминать и тем, кого все устраивает)
Даа очень раздражают рассылки, почта всегда захламлена ими
Все правильно. Я бы еще посоветовал кидать рекламу в почтовый ящик, расставить людей с громкоговорителями на улице и ненавязчивый обзвон раз в два дня.
Ну тут у вас не полный список)
Еще можно на подъезды клеить флаеры ненавязчиво.
На ручки дверей вешать рекламу, тут главное - ненавязчиво.
Отключать свет в подъезде и около запускать световую рекламу,
дронам в окна показывать, обзванивать друзей клиентов... ))
53% > клиенты сами следят за бизнесом в социальных сетях
Способы напоминать о себе: приложение, чат-боты, емейл, смс, омниканальные платформы, системы лояльности.
А соцсети куда делись?
Пропустила, согласна((
Причем сама первое время только через соц. сети (ВК) информировала клиентов.
О, интересно. Именно через ВК?
Да, только ВК раньше был. С него до 2019 года больше 60% всех заказов.