18+ Условия подписки: clck.ru/FMQND
Главные премьеры года. Уже в подписке
18+ Условия подписки: clck.ru/FMQND
Личный опыт
Анна

Просто напомнить клиентам о себе — важнее скидок и акций: как бизнес теряет продажи на «ровном месте»

Всем привет! В этой статье поделюсь небольшим исследованием о том как бизнесы повторно взаимодействуют с клиентами и почему важно напоминать о себе.

Мы с мужем делали анализ, когда искали схожие проблемы нашего магазина у других предпринимателей: клиенты редко возвращаются и делают мало повторных покупок.

Исследование

В этом исследовании:
180 торговых точек Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Большинство предпринимателей из опроса работают с базой клиентов в «пассивном» режиме.

Почему важно напоминать клиентам о себе

Современные клиенты «живут» в смартфоне в условиях повышенного «информационного шума»:

  • более 72% постоянно в смартфонах,
  • ускоренный ритм жизни: параллельно решают разные задачи,
  • ведут дела в телефоне: планы, работа, личная жизнь,
  • сильно перегружены информацией и заспамлены

Теперь бизнесы конкурируют за внимание клиента не только между собой, но и с другими отвлекающими факторами.

  • клиенты чаще переключаются между задачами и меньше фокусируются на чем-то одном
  • быстрее забывают о вас

Какие есть способы напоминаний

Свое мобильное приложение. Хорошее решение для взаимодействия с вашими клиентами. Но придется вложиться в разработку и придумать дополнительно мотивацию для клиентов, т.к. многие не хотят ставить себе на телефон еще что-то.

Чат боты. Отлично выполнять роль напоминаний, а сейчас можно ещё и научиться собирать их самостоятельно на конструкторах, если вы готовы потратить время. Не подойдут, наверное, только более консервативной аудитории.

E-mail. Его все хоронят, но он ещё жив)

SMS. Можно достучаться до своих клиентов, но уже сложнее. Есть существенные ограничения по символам, сильно заспамлены.

Омниканальные платформы. Системы объединяющие максимум каналов связи с клиентами. Требуют настройки, интеграций и существенных временных и денежных затрат (если говорить о микро и малом бизнесе).

Системы лояльности. Хорошая альтернатива для напоминаний, также можно делать индивидуальные предложения, что существенно может повысить интерес к покупкам.

Что ещё важно делать

Сегментируйте
Разделяйте клиентов на разные группы в зависимости от их предпочтений, истории покупок. Вряд ли человек, который интересуются платьями, будет рад получать информацию о кроссовках.

Персонализируйте предложения
Индивидуальный подход и обращение к клиенту по имени - существенно повысить шанс покупки.

Найдите баланс и уважайте клиентов
Никто не любит когда его "долбят как дятел". Тестируйте разные варианты частоты отправки. И обязательно делайте опрос клиентов — устраивает ли его частота и качество получаемой информации.

Ведите подробную информацию о каждом клиенте
«Ложка дорога к обеду». Так и с клиентами: ваше напоминание может быть очень уместно, если, например, вы точно знаете, что у клиента заканчивается ваша продукция, которую он покупает постоянно с какой-то периодичностью.

Я была среди тех, кто работал с базой клиентов в пассивном режиме

Это чуть не привело к полному закрытию магазина.

Но мы нашли выход:
- опросили клиентов,
- разбили базу на сегменты по интересам,
- придумали свою напоминалку, которая не требует от клиента установки и интегрируется в процессы за 10 минут,
- начали напоминать клиентам о себе и увеличили оборот магазина.

Спасибо за внимани!

0
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
alex b

Самый главный пункт - не спамить, а вообще я как клиент в любом случае вернусь в магазин, если первая покупка мне там понравилась и устроила своим качеством, если же меня не устроил товар или обслуживание, то смс с просьбой вернуться скорее раздражают чем мотивируют сделать покупку

Ответить
8
Развернуть ветку
Анна

Полностью согласна свами! Моя практика показала, что нужно напоминать и тем, кого все устраивает)

Ответить
2
Развернуть ветку
Екатерина Дудкина

Даа очень раздражают рассылки, почта всегда захламлена ими

Ответить
1
Развернуть ветку
Евгения Степанович

Все правильно. Я бы еще посоветовал кидать рекламу в почтовый ящик, расставить людей с громкоговорителями на улице и ненавязчивый обзвон раз в два дня.

Ответить
6
Развернуть ветку
Анна

Ну тут у вас не полный список)
Еще можно на подъезды клеить флаеры ненавязчиво.
На ручки дверей вешать рекламу, тут главное - ненавязчиво.
Отключать свет в подъезде и около запускать световую рекламу,
дронам в окна показывать, обзванивать друзей клиентов... ))

Ответить
3
Развернуть ветку
Анна Новак

53% > клиенты сами следят за бизнесом в социальных сетях

Способы напоминать о себе: приложение, чат-боты, емейл, смс, омниканальные платформы, системы лояльности.

А соцсети куда делись?

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна

Пропустила, согласна((
Причем сама первое время только через соц. сети (ВК) информировала клиентов.

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна Новак

О, интересно. Именно через ВК?

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна

Да, только ВК раньше был. С него до 2019 года больше 60% всех заказов.

Ответить
1
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
ИКЕА смогла предоставить самый худший клиентский сервис в моей жизни
В Москве появился фонд, инвестирующий в перспективные транспортные проекты

Фонд развития московского транспорта будет поддерживать стартапы, разрабатывающие прорывные технологии.

Хоть кто-то был в курсе?

Как Яндекс Маркет забрал у меня товара на 600 тысяч и не хочет возвращать

Предыстория

Российскую операционную систему «Фантом» довели до тестирования после 12 лет разработки с нуля Статьи редакции

Система использует необычную архитектуру, не похожую на Windows и Linux.

Система «Фантом» в виртуальной машине QEMU
Извините, но нам просто нужен был не таргетолог, а суетолог

Даже несмотря на то, что этот случай укатал мою психику также лихо, как асфальтоукладчик свежее дорожное покрытие, я вспоминаю этот фееричный кейс с улыбкой. И дёргающимся глазом.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

Сбербанк совершил подлог-сфальсифицировал в ЛК отказ заемщика от ипотеки

3 ноября 2021 года была одобрена ипотека №36358988 на мою супругу, я выступаю как созаемщик.

Ты всё ещё доверяешь калькуляторам веб сервисов ?

При поиске жилья наткнулся на интересный калькулятор "Копить или купить" от ЦИАН.

«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

null