Просто напомнить клиентам о себе — важнее скидок и акций: как бизнес теряет продажи на «ровном месте»

Всем привет! В этой статье поделюсь небольшим исследованием о том как бизнесы повторно взаимодействуют с клиентами и почему важно напоминать о себе.

Мы с мужем делали анализ, когда искали схожие проблемы нашего магазина у других предпринимателей: клиенты редко возвращаются и делают мало повторных покупок.

В этом исследовании:
180 торговых точек Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Большинство предпринимателей из опроса работают с базой клиентов в «пассивном» режиме.

Современные клиенты «живут» в смартфоне в условиях повышенного «информационного шума»:

• более 72% постоянно в смартфонах,
• ускоренный ритм жизни: параллельно решают разные задачи,
  
• ведут дела в телефоне: планы, работа, личная жизнь,
• сильно перегружены информацией и заспамлены

Теперь бизнесы конкурируют за внимание клиента не только между собой, но и с другими отвлекающими факторами.

• клиенты чаще переключаются между задачами и меньше фокусируются на чем-то одном
  
• быстрее забывают о вас

Свое мобильное приложение. Хорошее решение для взаимодействия с вашими клиентами. Но придется вложиться в разработку и придумать дополнительно мотивацию для клиентов, т.к. многие не хотят ставить себе на телефон еще что-то.

Чат боты. Отлично выполнять роль напоминаний, а сейчас можно ещё и научиться собирать их самостоятельно на конструкторах, если вы готовы потратить время. Не подойдут, наверное, только более консервативной аудитории.

E-mail. Его все хоронят, но он ещё жив)

SMS. Можно достучаться до своих клиентов, но уже сложнее. Есть существенные ограничения по символам, сильно заспамлены.

Омниканальные платформы. Системы объединяющие максимум каналов связи с клиентами. Требуют настройки, интеграций и существенных временных и денежных затрат (если говорить о микро и малом бизнесе).

Системы лояльности. Хорошая альтернатива для напоминаний, также можно делать индивидуальные предложения, что существенно может повысить интерес к покупкам.

Сегментируйте
Разделяйте клиентов на разные группы в зависимости от их предпочтений, истории покупок. Вряд ли человек, который интересуются платьями, будет рад получать информацию о кроссовках.

Персонализируйте предложения
Индивидуальный подход и обращение к клиенту по имени - существенно повысить шанс покупки.

Найдите баланс и уважайте клиентов
Никто не любит когда его "долбят как дятел". Тестируйте разные варианты частоты отправки. И обязательно делайте опрос клиентов — устраивает ли его частота и качество получаемой информации.

Ведите подробную информацию о каждом клиенте
«Ложка дорога к обеду». Так и с клиентами: ваше напоминание может быть очень уместно, если, например, вы точно знаете, что у клиента заканчивается ваша продукция, которую он покупает постоянно с какой-то периодичностью.

Это чуть не привело к полному закрытию магазина.

Но мы нашли выход:
- опросили клиентов,
- разбили базу на сегменты по интересам,
- придумали свою напоминалку, которая не требует от клиента установки и интегрируется в процессы за 10 минут,
- начали напоминать клиентам о себе и увеличили оборот магазина.

Об этом я подробнее писала в своей первой статье: В магазин вернулись на 34% больше клиентов, которые увеличили оборот на 69,4% в «мёртвый месяц»

Спасибо за внимани!