Внедрение CRM для компании по продаже профессиональной косметики для волос

Компания "DK KERATIN" с 2018 года занимается продажей профессиональной косметики для волос более чем от 50-ти различных брендов, а также обучением специалистов уходовым процедурам (ботексу, кератину, нанопластике и тд).

В августе 2021 года с целью систематизации и автоматизации продаж к нам обратилась Юлия - одна из руководителей "DK KERATIN".

Компания на рынке уже 4-ый год, за это время количество покупателей и учеников компании увеличилось в десятки раз, эффективная работа отдела продаж без CRM системы уже не представлялась возможной.

Руководство компании понимало, что клиенту важно не просто единожды продать товар, а сделать его постоянным покупателем, так как средства для проведения процедур специалистам нужны на постоянной основе. А чтобы клиент захотел всё время делать покупки именно у этой компании - ему должен понравиться сервис и качество обслуживания! А это скорость обработки заказа, время и удобство доставки, качество упаковки, система лояльности и тд! В данной нише важно работать именно на повторные продажи.

С помощью функционала amoCRM Юлия хотела:

• систематизировать работу отдела продаж, оцифровать и перенести все бизнес-процессы в CRM систему
• автоматически фиксировать, вести и хранить сделки в единой системе
• запустить процесс монетизации клиентской базы
• видеть прозрачную аналитику по продажам
• анализировать эффективность маркетинговых каналов
• простроить цепочку прогрева клиентов
• контролировать работу менеджеров

После нескольких встреч с нашим системным аналитиком по Zoom Юлия приняла решение о старте работ с нашей компанией по первичному аудиту.

Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на внедрение СРМ системы. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителями компании "DK KERATIN", обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению CRM системы.

Начали свою работу мы с создания карты проекта, где детально описали бизнес-процесс продажи в компании "DK KERATIN" и описали их в виде 9 воронок продаж:

1. Первая "Основная" воронка продаж была описана для продажи продукции компании.

Директ-менеджер принимает заявку в Инстаграм, квалифицирует клиента и далее передаёт её менеджеру по продажам. Затем менеджер отпраляет накладную, согласовывает её с клиентом, отправляет реквизиты для оплаты и контролирует поступление средств.

После того, как клиент оплатил заказ, и средства поступили на счет компании, - сделка переходит в воронку "Доставка".

2. Вторая воронка "Доставка" была реализована для подготовки, сборки и контроля доставки.

3. Третий бизнес-процесс был описан для продажи обучающих курсов.

Компания анонсирует старт нового потока в Инстаграм, Директ-менеджер обрабатывает поступившие на обучение заявки, записывает клиента на первое посещение, отправляет реквизиты для оплаты и ожидает её поступление.

Запись на курс идет по 50% предоплате, поэтому после оплаты клиенты попадают в воронку "Дебиторы".

4. Четвертая воронка "Дебиторы" была создана для сбора постоплаты за обучающий курс.

5. Ещё одна интересная нишевая воронка - это "Подбор моделей".

Данная воронка была создана для поиска и коммуникации с потенциальными моделями, на которых будут обучаться ученицы курса.

Компания размещает в Инстаграм-аккаунте объявление о поиске моделей на процедуру для волос, Директ-менеджер квалифицирует отклики и запрашивает фото волос. Если девушка подходит в качестве модели, то менеджер отправляет ей реквизиты для оплаты и ожидает поступление средств.

6. Шестая воронка "Контроль посещений" была описана для контроля посещения занятий учениками / моделями в рамках курса.

Воронка циклична, сделка будет ходить по кругу пока не закончится обучение (по каждому ученику / модели отдельная сделка).

7. Седьмая воронка "Повторные продажи" была создана для допродаж и повторных продаж клиентам компании, которые ранее уже делали заказ.

Также данное разделение позволяет видеть прозрачную аналитику по количеству первичных и повторных продаж, их конверсиям, чекам и тд.

8. Дополнительно мы реализовали воронку "Возврат лидов" для работы с отложенным спросом.

В данной воронке сделка создается после закрытия в воронках "Основная" и "Повторные продажи" с пометкой отложенный спрос.

9. Последняя воронка "Гарантия" была описана для возврата оборудования (фены, утюжки и тд), если оно имеет технические проблемы.

Менеджер обрабатывает заявку клиента на возврат / обмен, контролирует прием оборудования, отправляет его обратно поставщикам и получает новую единицу товара. Далее сделка закрывается в данной воронке и автоматически переходит в воронку "Доставка".

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

• добавили в систему 9 пользователей
• разграничили права и роли
• добавили обязательные и необязательные поля
• перенесли и настроили 9 конверсионных воронок продаж
• настроили карточки сделок
• произвели импорт клиентской базы в CRM
• подключили корпоративную или личную почты

2. С нуля подключили к CRM системе IP-телефонию "Zadarma", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались и записывались в системе.

Дополнительно мы подобрали и купили номер телефона 8 (800) для бесплатных исходящих вызовов.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджеров высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили WhatsApp через сервис "I2CRМ" и Telegram через бота, чтобы все обращения автоматически фиксировались в CRM и менеджеры могли общаться с клиентами внутри окна самой системы.

При этом на каждого клиента автоматически создается карточка сделки и все переписки сохраняются внутри неё.

4. Провели интеграцию amoCRM с виджетом "Умные задачи".

Данный виджет позволяет ставить задачи с необходимым дедлайном на определенных этапах воронки продаж в зависимости от доп. поля "Дата", устанавливать рабочее время, учитывать дубли задачи и тд.

5. Подключили бизнес-аккаунт Instagram напрямую с привязкой к FaceBook, чтобы все сообщения из Direct и комментарии под постами автоматически фиксировались в CRM и менеджер мог отвечать на них внутри самой системы.Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна или забыта менеджером, так как система будет напоминать сотруднику выполнять необходимые задачи по клиенту.

6. Провели онлайн-обучение из 4-ех уроков по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителя и отдельно для сотрудников компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

В конце ноября 2021 года мы успешно завершили и сдали проект клиенту. Запрос руководителя компании "DK KERATIN" был полностью реализован командой REON. Юлия получила удобную систему, которая позволяет эффективно коммуницировать с клиентами, продавать товары и услуги и успешно монетизировать клиентскую базу.

После сдачи проекта с компанией "DK KERATIN" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителей по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить сотрудников и руководителей эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.