Мы маркетинговое агентство: внедряем и настраиваем CRM-системы, помогаем клиентам получить максимальную прибыль от продаж. Как и другие бизнесы в стране, мы оказались в сложной ситуации: сервисы, которые мы успешно внедряли в бизнес-процессы заказчиков, не работают на территории страны. Честно говоря, нам трудно. Но ещё сложнее нашим клиентам: их продажи падают и перестраиваться приходится очень быстро.
Повлиять на запреты мы не можем. Но можем поддержать и предложить альтернативу. Делимся методами, как мы выживаем в стране запретов и помогаем клиентам сделать то же.
Метод 1. Успокоиться
Наверняка вы слышали правило безопасности: «Наденьте кислородную маску сначала на себя, затем на ребёнка». В нынешних условиях оно тоже работает. Прежде чем бежать успокаивать клиента, нужно успокоиться самому.
Привлеките команду и вместе составьте план действий. Сообща вы создадите рабочее решение, которое спасёт компанию.
Метод 2. Позаботиться о менеджерах
Клиенты будут в панике звонить и писать с одними и теми же вопросами: что делать? работаем ли дальше? вырастет ли стоимость услуг? Бороться с паническими настроениями заказчиков придётся менеджерам. Ваша задача — подготовить их к этому.
Составьте инструкцию, как общаться в форс-мажорных ситуациях и отвечать на нетипичные вопросы. Информируйте менеджеров о любых изменениях в компании — так они смогут быстро и корректно отвечать клиентам.
Метод 3. Подключить чат на сайте
Если менеджеры всё же не справляются с наплывом клиентов, установите на сайт чат. Он частично снимет нагрузку с сотрудников. А ещё его нельзя заблокировать, как соцсеть. Если мир скроется за железным занавесом, чат на сайте останется единственной доступной коммуникацией между вами и клиентом.
Чтобы не упускать обращения клиентов, настройте чат-бот, который сможет круглосуточно отвечать на типовые вопросы. На нетиповые ответит живой менеджер в рабочие часы.
Метод 4. Проинформировать об изменениях
Расскажите клиентам, как изменятся условия работы в вашей компании:
- Как вы теперь будете обрабатывать заказы;
- Где получить актуальную информацию об ассортименте и ценах;
- Как долго будут доставляться заказы;
- Ограничите ли вы функционал сервиса и, если да, как;
- Можете ли предложить акции или скидки на конкретные позиции.
Используйте разные каналы связи: сайт, email-рассылки, посты в соцсетях, смс.
Метод 5. Сдержать обещания
На вас возложена серьёзная миссия — оставаться островком стабильности в океане безумия. Выполняйте обещанное, как бы ни было тяжело. Если вы дали слово доставлять заказы за два дня или рассматривать обращения за сутки, держите его. Так вы сохраните доверие и лояльность клиентов.
Но не всё обещанное физически можно выполнить, особенно если партия товаров застряла на таможне или сервис, который вы внедряете, временно не работает на территории страны. Если в провалах со сроками и договорённостями нет вашей вины, скажите об этом и предложите альтернативу. Например, предложите доставить товар другим перевозчиком или заменить иностранный сервис отечественным с аналогичным функционалом.
Метод 6. Использовать все доступные каналы коммуникации
Если раньше вы считали email-рассылки пустой тратой бюджета, а ботов VK — блажью, самое время изменить мнение. В отличие от соцсетей и мессенджеров, рассылки нельзя заблокировать. А российский холдинг VK фактически стал государственным, так что маловероятно, что ВКонтакте постигнет судьба инстаграма.
Чем больше каналов коммуникации с клиентами вы настроите, тем выше шансы сохранить общение. А на крайний случай есть «Одноклассники»…
Метод 7. Актуализировать контент на сайте
Избавьтесь от махровых SEO-текстов с сотней ключей на квадратный метр и подготовьте полезные статьи. Вкратце расскажите, чем ваши продукты и услуги будут сейчас полезны. Например, ваше приложение работает без интернета или одежда вашего производства не мнётся и занимает минимум места в чемодане.
Метод 8. Позаботиться о ментальном здоровье команды
Полностью абстрагироваться от происходящего не получится. Но чтобы сохранить психику здоровой, нужно отвлекаться. Общайтесь с коллегами во время рабочего дня. Проведите сессию с корпоративным психологом. Введите правило — никаких политических бесед в офисе. Пусть офис станет безопасным местом, где вы сможете работать, отдыхать и поддерживать друг друга.
А если в вашей компании есть особые ритуалы, следите за их выполнением. Например, мы звоним в колокол, когда получаем хорошие новости от клиентов.
А как вы поддерживаете добрые отношения с клиентами?