«За два года мы выбили из “Почты России” почти 1 млн рублей наложенных платежей, которые там регулярно зависают»
Все, кто отправляет заказы «Почтой России» с наложенным платежом, часть своих денег не получают, но часто даже не подозревают об этом. Владелец интернет-магазина «ФормФикс» научился с этим бороться и поделился своими методами.
Два года назад мы с партнёром запустили интернет-магазин «ФормФикс». Продаём матрасы, подушки, одеяла, зимнюю обувь и товары для похудения и тренировок. Первое время мы пытались отслеживать поступление средств за каждый заказ в ручном режиме. Это занимало очень много времени, да и проблем с выплатой наложенных платежей мы не заметили. Следующие полгода мы отправляли заказы Почтой России и думали, что всё нормально, никакого контроля за выплатами не вели. На счёт что-то поступает, значит, Почта России деньги переводит.
С первого дня работы мы с помощью сервиса LiveInform подключили гибкое смс-информирование и голосовое сообщение от робота о поступлении посылки в отделение Почты России. Мы не подозревали, что в сервисе можно отслеживать наложенные платежи. И когда в один прекрасный день случайно открыли этот блок, то ужаснулись. Порядка 30-40 платежей на сумму около 150 тыс. ₽ зависли в статусе «возврат в пункт приёма».
Я даже не мог подумать, что такое возможно. Ну как так? Посылку отдали, платёж приняли. Что значит, не перевели деньги? У меня не было понимания, что можно вот так просто не переводить деньги.
Мы позвонили на горячую линию Почты России, где нам сказали, что эти платежи выплатили. Но мы их не получили, нам об этом никто не говорит, куда ушли деньги и как это отслеживать, непонятно. С этого момента мы взяли на контроль отслеживание наложенных платежей Почты России через LiveInform. Похожих функций именно в таком формате я больше нигде не видел: чтобы зависшие платежи выводили в отдельный столбец, который можно фильтровать и сразу принимать какие-то меры.
Я полтора года следил за операциями Почты России в LiveInform, чтобы разобраться, как теряются платежи, и научиться с ними работать.
Платежи, о которых вообще нет информации
Это платежи, которые даже не пытались отправить — их я отслеживаю в первую очередь. Для этого с помощью фильтров выбираю в LiveInform все заказы Почты России за месяц со статусами «вручён» и «наложенный платёж без информации». Сервис сразу выдаёт список проблемных платежей.
Шаг 1. Подать заявление на розыск — претензию
По таким платежам мы сразу подаём заявление на розыск. Его можно быстро заполнить на сайте Почты России, подписать и отправить заказным письмом или на электронную почту группы поддержки. К заявлению приложите копию списка Ф103 — его можно скачать из личного кабинета Почты России. У каждого региона есть своя группа поддержки — контакты можно посмотреть в договоре. Как правило, электронный адрес выглядит так: r{номер региона}[email protected]
Чаще всего мы отправляем заявление заказным письмом с описью вложения, чтобы можно было обратиться с иском в арбитражный суд, если нам не ответят, а суду доказать, что мы обращались с заявлением.
В случае отправки заявления на электронную почту группы поддержки, мы выжидаем один рабочий день и обязательно требуем номер обращения, чтобы убедиться, что заявление приняли, и ссылаться на него, если нам так и не ответят.
Шаг 2. Получить ответ
По закону Почта России должна ответить в течение 30 дней после её получения, но на практике этот срок часто увеличивается до 60 дней. В этом случае через месяц они должны дать промежуточный ответ, мол, работа ведётся, нужно немного больше времени, но и этого практически никогда не происходит. То есть если вы отправили претензию, это ещё не означает, что в отделении проведут работу и вы получите свои деньги.
Например, буквально недавно мы получили 14 отписок, где сказано, что наложенный платёж переведён, цитата: «на банковскую карту и выплачен». Куда он переведён, на какую карту? Непонятно. Я проверил банковский счёт и посмотрел по трекингу в LiveInform — платежа нет. А они всё равно продолжали утверждать, что перевели его, несмотря на то, что официальный ответ Почты России — юридически значимый документ.
Шаг 3. Подать иск в суд
Если претензия не помогает, мы идём в суд. Получив 14 отписок, мы подали иск в арбитражный суд, и случилось чудо. Деньги поступили где-то через 10 дней после того, как Почта России получила досудебное уведомление. Теперь они звонят и просят его отозвать.
Без информации, которая фиксируется в LiveInform, у меня не было бы такой уверенности, чтобы продолжать утверждать, что Почта России не перевела деньги, несмотря на заверения об обратном.
Платежи, которые отправили по неверным реквизитам
По новой форме отправлений Почтой России на этикетке есть штрих-код с бланком наложенного платежа, который нужно просто отсканировать, и все данные для выплаты заполнятся автоматически. Они же указаны на самой этикетке в поле «Наложенный платёж». Но операторы нередко не знают про штрих-код и вбивают данные вручную, допуская ошибки. Чаще всего операторы указывают индекс отделения, откуда отправлял посылку, хотя у федеральных клиентов индекс для выплаты наложенных платежей отличается от индекса отделения, в котором он сдаёт посылку.
Например, у нас индекс сдачи посылок 394961 — это отделение закрытого типа для федеральных клиентов, в которое вход для физических лиц закрыт. То есть оно технически не может ни принимать, ни выплачивать наложенные платежи. А индекс для получения наложенных платежей у нас 394700. В течение 2-3 банковских дней после поступления средств по этому индексу сотрудник отделения формирует реестр и направляет средства на расчётный счёт. А после фактической выплаты платежу присваивается статус «Оплата», это можно легко отслеживать в Liveinform.
Если оператор всё-таки допустил ошибку при заполнении реквизитов, то возможны два варианта развития событий:
Вариант 1. Платёж поступил в какое-то отделение в этом же городе. В этом случае у вас есть 30 дней, чтобы прийти в отделение лично и получить деньги через кассу. Если никто не обратится, то платежу присваивается статус «возврат в пункт приёма» и дальнейшую судьбу денег никто не отслеживает.
Вариант 2. Платёж поступил по реквизитам отделения закрытого типа. В этом случае статус «Возврат в пункт приёма» присваивается автоматически буквально через пару минут с момента отправки платежа. Опять же, если никто не обратится, деньги так и останутся в непонятном статусе.
В любом случае нужно действовать пошагово.
Шаг 1. Обратиться в группу поддержки Почты России с инструкциями
Анализируя статусы наложенных платежей в LiveInform, я сделал вывод, что если сначала идёт статус «возврат в пункт приёма», то следующий статус, который оператор должен ему присвоить — «выдача денег отправителю». То есть как будто их вернули, это технический статус. После этого оператор по верным реквизитам должен повторно отправить платёж.
Операторы обычно этого не знают, поэтому я разработал инструкцию, которую отправляю на электронный адрес группы поддержки. К письму я прикрепляю этикетку с бланком наложенного платежа, чтобы они сканером отсканировали штрих-код и повторно отправили платёж.
Такую инструкцию мы отправляем на электронную почту службе поддержки Почты России:
Добрый день, наложенный платеж к РПО № (номер отправления) находится в статусе «Возврат в пункт приёма».
Оператору необходимо перевести наложенный платеж в статус «Выдача денег отправителю», после чего повторно направить перевод по реквизитам во вложении.
Для того, чтобы безошибочно отправить платеж, нужно отсканировать штрих-код бланка наложенного платежа с этикетки, реквизиты для отправки платежа заполнятся автоматически.
Это самый быстрый способ решить проблему, но он не всегда срабатывает, потому что часто сотрудники отделений не берут трубку и не читают почту. Особенно если отделение находится в труднодоступной местности с проблемами связи, куда не дозвониться и не дописаться.
Шаг 2. Подать заявление на розыск наложенного платежа
Процедура подачи заявления на розыск описана выше, только результат рассмотрения претензии будет другой: переводу присвоят статус «Депонент». Претензия тоже может остаться без ответа.
Шаг 3. Подать заявление на перевод депонента
Статус «депонент» означает, что деньги депонировали на какой-то отдельный счёт. Почта России никуда не передаёт эту информацию, но LiveInform её подтягивает, и я сразу вижу, что платёж перешёл в статус «депонент». Как только это происходит, мы сразу подаём заявление на снятие депонента, и деньги поступают на расчётный счёт с назначением платежа «погашение депонента и номер отправления». После этого я вручную выставляю статус платежа «Оплата» в Liveinform, потому в случае с депонентом он не подтягивается автоматически.
В Почте России обычно умалчивают о том, что для снятия денег с депонента нужно подать заявление. Они могут сказать, что деньги нашли, они на депоненте, ждите. Но если вы не подали заявление, денег не будет.
За два года работы мы вернули порядка 1 000 000 ₽, которые зависли в Почте России. Это не временные неполадки, а стандарт работы Почты России, поэтому чтобы не терять деньги, его нужно принять и уметь с ним работать.
Коротко: как получить наложенные платежи, которые зависли в Почте России
Регулярно отслеживать наложенные платежи, чтобы сразу увидеть проблемный платёж и статус, в котором он находится. Мы проверяем платежи раз в неделю с помощью сервиса LiveInform.
Если о платеже вообще нет информации:
- Подать заявление на розыск заказным письмом или на электронную почту группы поддержки Почты России;
- Если ответа нет, отправить запрос в свободной форме в адрес группы поддержки;
- Если группа поддержки бессильна, и спустя два месяца денег по-прежнему нет или Почта России шлёт отписки, подать иск в суд.
Если платёж отправили по неверным реквизитам:
- Обратиться в группу поддержки Почты России и выслать им инструкцию, как вернуть деньги;
- Если этот способ не срабатывает, подать заявление на розыск;
- Если ответа нет, дождаться, пока платежу присвоят статус «Депонент», и подать заявление на перевод депонента.
Никому не известный интернет-магазин позволяет себе не замечать потерю миллиона рублей в течение года.
Более тупого сюжета для скрытой рекламы не могли придумать?
Так они вроде как раз заметили этот миллион, потому что начали всё отслеживать после того, как обнаружили, что за полгода зависло 150 тыс )
В какой вселенной у адекватного бизнеса выпадает из оборота миллион, а он этого не замечает?
Сумма 1 млн. руб. никуда не выпадала, такой информации нигде не указано. Речь идет о количестве наложенных платежей в рублевом эквиваленте, которые зависали, сумма зависших платежей составила примерно 1 млн. руб., некоторые платежи мы получали в течение недели, большую часть в рамках претензионном порядка за 30-60 дней, малую часть в судебном порядке.
а отсылали их не в рублях?
В отмывочной же.
А о какой сумме он должен был написать? Десятком тыщ никого не впечатлить, а за миллион может и придет пара клиентов.
Представляете, сколько таких как вы? Слышал старую поговорку советских спекулей: «С лохов по чирику, крутому табош».
ПР удерживает чужие деньги на своих счетах и размещает их под депозит. Вы бы могли ещё ставку рефинансирования запросить за пользование чужими средствами.
Полный бред. Никто там ничего не удерживает и тем более на депозиты не кладет. Это не ип Вася Петров там любое движение денег под пристальным контролем. В почте возврат завивших денег происходит гораздо проще и быстрее чем в каком нибудь Пикпоинте или прости господи сдэке
Почта стала работать лучше, но по нашей статистике на Депонент все еще попадают около 1% от всех наложенных платежей
Ну вот и вскрылась ваша ложь про 1млн. Путём нехитрых подсчетов вычисляем чтобы за два года потерять в почте миллион это надо отправить товара на 100 млн. При среднем чеке 2к это порядка 70 отправлений в день включая выходные, праздники и Новый год. Это серьёзная заявка. И она не соответствует действительности - у этого магазина просто нет столько заказов.
1% это среднее по системе, а не по этому клиенту. И, как написали выше, 1% это только Депонент, а есть и другие проблемные статусы. Например, возврат в пункт приёма.
Откуда вы взяли информацию о среднем чеке 2000 руб.? Количество отправок и сумма наложенных платежей есть на скриншотах.
Я понимаю, что ваша задач критиковать всех и вся. Представитель Liveinform ответил за свою аналитику, за всех своих клиентов, а в статье фигурирует наш личный опыт. Как я вам ранее и писал, у нас процент проблемных наложенных платежей около 2,5%. Сумма выплаченных наложенных платежей 34 млн. руб. только с одного ИП., есть еще отдельное юрлицо. Скриншот с доказательством этой информации во вложении. Что касается объемов отправлений, почему вы решили, что этого не может быть? Вы даже не понимаете наш формат работы, но готовы утверждать что-то и делать за кого-то выводы. Вы весьма "конструктивный".
Возможно открою для вас что-то новое, депонент существует и его применение широко распространено, вот вам еще 1 скриншот с примером того как это выглядит. В данном примере оператор ОПС, который по вашим данным в 99,9% отправляет все верно, отправил платеж в ОПС 394961 (по индексу сдачи РПО), а верный пункт приема платежа 394700. Это свидетельствует, что данные вводились вручную, а не при помощи сканирования штрих-кода бланка наложенного платежа. После чего платеж перешел в статус "Возврат в пункт приема" и его конечный статус "Депонент".
Я и не спорю про существование депонента. Я говорил про депозиты. Которые банковские. На которые якобы почта кладёт незаконно удержанные деньги под процент и «прокручивает наши деньги»
Такой информации нигде не было указано, ни о каких банковских депозитах речь не шла, исключительно о депоненте.
Комментарий прочитайте изначальный на который я отвечал про бред что почта кладёт деньги на депозиты
Здравствуйте! Мы так и поступили, в том числе включили расходы на госпошлину, услуги юриста.
А вы работаете в Почте России?
Очень похоже на фейк и рекламу сервиса.
В почте не зависают платежи на такие суммы. Процент проблемных отправлений меньше 0.5%.
То что сложно отслеживать платежи - ложь, почта присылает каждый день отчёт по перечислениям на электронку.
За какое отправление что перечислили с номерами платежек.
А если работаете по посылке онлайн то это вообще в лк можно все посмотреть.
Более того - даже звонят если возникли проблемы или вопросы по платежу - у них есть целый ЦПП (цех перечисления переводов) (до введения новых этикеток даже заебывали звонить каждый день уточнять переводы)
Подвисшие платежи которые они не смогли перечислить действительно зависают на депоненте и чтоб снять оттуда буквально в свободной форме надо направить заявление на электронку уже не помню адрес. Деньги поступают в течение 1-3 дней.
То что вы называете «индекс принятия наложенного платежа» это просто ваш код клиента по которому переводят деньги и никакого отношения к индексам они не имеют.
99.9% сотрудников опс умеют работать с новой этикеткой которая вытеснила собой три разных бланка которые раньше приходилось самому готовить. И даже в самый первый год внедрения этой этикетки проблем было как я говорил меньше 1% - совсем в тяжелых случаях сотрудники опс звонили отправителю спросить че это за херня и куда деньги переводить на что вежливо отправлялись к своему начальству за разъяснением как с этим работать.
Статья рекламная - это факт, но это никак не преуменьшает ее значимость и не ставит под сомнение изложенную информацию.
1. Да, Почта России высылает реестры в dbf формате по каждому перечислению, а что вы дальше с ним делаете? Вручную проставляете отметку к каждому выплаченному заказу или обрабатываете через какие-то сторонние программы? Мы работаем не только с "посылкой онлайн", а еще и с тарифами "посылка", "посылка 1 класса", "курьер онлайн".
2. Вы пишите про % проблемных отправлений, статья вообще не об этом, а о переводе наложенных платежей. У нас % проблемных наложенных платежей около 2,5%, опять же - это наш личный опыт и это не означает, что у всех так. Более того сотрудники Почты России подтверждают факт того, что проблема с переводом наложенных платежей касается абсолютно всех федеральных клиентов, каждый клиент рано или поздно сталкивается с такой проблемой.
3. По поводу того, что кто-то звонит. Нам никто никогда не звонил. Возможно вы обслуживаетесь в регионе, где отдел по обработке наложенных платежей работает иначе.
4. По платежам, которые попали на депонент, действительно срок перевода до 2 банковских дней, но не подав заявление никакого перевода не будет, именно это я и сказал. В статье описано как найти такие платежи и что с ними делать.
5. По "индексу принятия наложенного платежа" - вы не правы, есть номер федерального клиента и есть индекс отделения, в которые платежи поступают. Это совершенно 2 разных понятия. Отделение 394700 существует, вот ссылка на контакты: https://www.pochta.ru/offices/394700
В трекинге к каждому наложенному платежу фигурирует именно это отделение. Скриншот с номером отделения, в которое отправляется платеж во вложении.
6. Вы утверждаете, что 99,9% сотрудников ОПС корректно отправляют платежи. На основе каких данных вы сделали такие выводы и за какой период, на каком количестве платежей? Я брал для анализа 10.000 наложенных платежей за полный 2021 г. и за 1 квартал 2022 г.
7. По поводу звонков от сотрудников ОПС, ничего подобного у нас не было, никто никогда не звонил.
Да файл в dbf и он очень легко и удобно небольшим скриптом на сервере получается из почты, разбирается и проводятся оплаты в crm. А дальше в crm либо человек либо другой бот уже следит за своевременностью оплат и чтобы все полученные отправления были оплачены. Никаких сервисов сторонних не надо.
А если хотят ребята порекламироваться - ради Бога, но не нужно откровенную ложь писать какая почта плохая и деньги держат специально, да они далеки от идеала и я даже судился с ними безуспешно но при всем при этом не терплю когда ради собственной выгоды очерняют другие даже нелюбимые мной организации.
Речь об очернение Почты России тут не идет, а исключительно о фактах. Проблемы разного рода есть у каждой службы доставки, у всех они разные. Мы тоже работаем с Почтой и она является одним из главных нашим партнеров. Так как вы выступаете публично с очень серьезными обвинениями, подлинность информации персонально для вас готов доказать в личных сообщениях.
А вы работаете в Почте России?
Нет я отправляю каждый день по 200 отправлений и даже 10 лет назад не было такого огромного процента невозвратов наложки. Несмотря на жуткую бюрократизированность и большую потерю посылок в прошлом - деньги очень редко зависали. А сейчас при автоматизации большинства процессов это процент зависания стремится к нулю
Очень рад за Вас, что у вас % зависших платежей значительно ниже, но отрицать факт этого явления - глупо. Статья предназначена, в первую очередь, чтобы маленькие магазины и начинающие предприниматели просто обратили на это внимание, а то как им с этим бороться или не бороться вовсе - это их личный выбор.
Я и не отрицаю. Мне претит формат преподнесения этого - почта России мудаки и не возвращают чуть ли не все честно заработанное а мы все в белом стоим такие на арене.
Кстати сейчас похоже статья была отредактирована немного и формулировки стали не такими жёсткими. В свете чего да я выгляжу мудаком в комментах)
Очернения репутации Почты России в статье нет - есть информация о проблеме и как ее решает конкретный клиент. Мы с уважением относимся к Почте России. У вас сформировался неверный контекст восприятия. Cтатью не правили (полагаем, что вы можете сделать запрос в службу поддержки vc по этому вопросу).
Вам повезло, если с проблемой вы сталкиваетесь так редко. В любом случае, можете прислать нам список трек-номеров (другая информация нам не нужна) врученных заказов. Мы проверим заказы и если среди них есть проблемные - пришлем вам список. Вдруг что-то проглядели.
Можете связаться через чат на сайте liveinform.ru или Телеграм t.me/liveinform_ru.
Упущенная выгода – это неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (ст. 15 ГК).
:)) Это не про вас ?
А на каком основании Почта России дает доступ к критичной информации какому-то частному "информу"?