Спасти «Свалку» за неделю и 99 тысяч рублей

Как преодолеть финансовые трудности торговой площади на грани закрытия с помощью ремонта, оптимизации пространства и увольнения немотивированных сотрудников.

Адаптированная история из Telegram-канала «Волчьи будни».

На грани закрытия оказался проект «Свалка». Он вывозит из квартир все ненужное и продает, часть средств переводит в благотворительные фонды. Продолжительное время владельцы испытывали финансовые проблемы, задерживали зарплаты и выплаты по аренде двухэтажного здания под магазин в Москве.

Создатели «Свалки» Ира и Алексей Баринские ушли в отпуск, потому что больше не могли находиться в своем проекте. Ключи и исключительные полномочия передали мне с пожеланием оздоровить их детище.

По возвращении «Свалку» было не узнать — торговая площадь увеличилась в размерах, владельцев приветствовали новые сотрудники, по этажам гуляла новая аудитория.

Время от времени я беру сторонние проекты на прокачку и переосмысление. «Свалка» — одна из таких историй.

Создателей «Свалки» я увидел на одной из первых планерок арендаторов, когда Ира и Леша зажигали идеями остальных резидентов на тему раскачки на тот момент малоизвестного московского арт-пространства Vernissage. Мой проект Workplace оказался по соседству с известной барахолкой.

Несколько месяцев спустя я зашел туда. Через десять минут, после прогулки по двум этажам, пришел к выводу, что, вероятно, я не целевая аудитория, раз не могу понять, как это все может выглядеть так, но при этом работать.

Из того, что запомнилось: было темно, пестро, грязно, все валом и без логики. В носу был запах благовоний, которым тщетно пытались перебить аромат сортира на этаже. На зубах хрустела пыль, которая лежала повсюду толстым слоем и летала в воздухе. Я не делал тогда фото, но помню, что выглядело приблизительно так:

Однажды Алексей предложил поработать над их проектом так, как если бы вся «Свалка» была моей. Это звучало странно, ведь ребята живут не первый год, большой штат сотрудников, о них пишут, всегда какие-то активности.

Но все мы, предприниматели, носим маски успеха, которую стыдимся снять. На решающей встрече Алексей приспустил свою. Под ней все те же знакомые вопросы о том, чем платить зарплату и за аренду помещения в перемешку с надеждами, что приворовывающие сотрудники исправятся.

Ирина уволилась с хорошо оплачиваемой должности из банка «Открытие» и сосредоточилась на раскрутке и акциях магазина, заливая еженедельно десятки тысяч рублей на рекламу в соцсетях. Получалось неплохо — приходили сотни людей, но, к сожалению, только в выходные. На выручку в будние дни промо не влияло — в отдельные дни она могла опускаться до 7000 рублей в день.

«Неважно, сколько денег вы вложите в маркетинг, пока ваш проект выглядит вот так. "Свалку" надо собрать заново и как можно быстрее», — подытожил я после короткого аудита магазина.

Ира и Алексей Баринские согласились на мои условия, благословили и улетели на неделю в отпуск. За все время управления проектом ребята на связь не выходили, ни одно из принятых далее решений обсуждению и согласованию не подлежало.

Получив в полное ведение проект, данные по выручкам и зарплатам, предстояло самое сложное — быстро и безболезненно внедриться в чужой коллектив. Как правило, неохотно принимают выпендрежников с регалиями, поэтому в режиме «под дурочка» и «я тут ненадолго» быстро анализирую ситуацию на площадке.

Список обязательных к решению проблем увеличивался с каждой минутой: от срочной замены лоботрясов-сотрудников, делающих одолжение, что вышли на работу, до поиска решений более серьезных проблем с финансами, интернет-магазином (он просто умер).

Следом шла никакая логистика (очередь на вывоз на два-три месяца), сотни сообщений без ответов на почте, пропущенные звонки и орущий ребенок у оператора на телефоне на удаленке.

У меня всего два дня присмотреться, как тут все устроено (во время акции в выходные делать ничего нельзя), еще четыре ночи (днем магазин должен работать), чтобы перевернуть все с ног на голову и превратить помещение близкое к помойке в настоящую культовую «Свалку».

Самая безболезненная процедура с ярко выраженным результатом — это ремонт, даже косметический. «Свалка» крута своей безбашенностью, но сейчас уровень угара зашкаливает и идет вразрез с портретом желаемой аудитории посетителей. Я не буду лишать ее этого фирменного духа, но все же сбавить градус трешачка придется. Приступаем:

Берем за основу два цвета — металл красим в красный, бетон — в серый: первым зашли перила, а от самой лестничной стены удаляем битую фальшстену, занимающую 5 см прохода.

С пола полностью снимаем всю плитку — она битая, стертая и не подлежит восстановлению. Готовим и выравниваем поверхность наливным полом. Красим в серый цвет.

Итого: 12 600 рублей

• Краска, наливной пол, инструменты — 9600 рублей.
• Два рабочих за один день — 3000 рублей.

Рекомендации

• Рекомендую на весь проект почаще смотреть издалека, а не под микроскопом. Легче идти от крупных мазков до мелкой проработки. Зарываясь в детали одного фрагмента, упускаются из виду задачи всего проекта.
• Чаще всего мы откладываем действия, желая перед этим услышать одобрение: перед отправкой макета, выдачей материала в эфир или просто покупая новую вещь, мы интересуемся у коллег и друзей: «Ну хорошо же?». Так вы частично перекладываете ответственность, а на самом деле размываете свою компетенцию. Приучите себя единолично принимать решения — так вы взрастите в себе уверенность, которая будет видна и окружающим. Ведь цель и задача уже ясны. Следуйте им, а не советам. Только у вас есть полная картина и вводные данные. Главное в ответы на вопросы окружающих не вшивать фразы, оправдывающие ваши действия. Вы и сами знаете, зачем вы это делаете.

Когда вы посещаете магазин, кафе или ресторан в них есть особый аромат. И это хорошо — так формируется впечатление о месте, а также выстраивается ассоциация: если вы где-то этот запах услышите вновь, то обязательно вспомните, где его встретили первый раз.

Главная проблема «Свалки» — запах. Точнее, его источник. Так получилось, что десятки людей с соседнего рынка привыкли посещать туалет на первом этаже магазина каждое утро, день и вечер.

Со временем это стало ритуалом — сходить в туалет «Свалки» перед работой на рынке. С таким потоком две уборные не справлялись. А еще из них постоянно крали мыло, освежители воздуха, бумагу и мусорные корзины.

Запахом тамбура самого дешевого плацкарта пропах первый этаж, лестничный пролет и часть второго этажа. Запах туалета стал фирменным, а название магазина ассоциировалось с неприязнью и грязью.

Как только подсохла краска, потребовалось еще пару дней, чтобы проветрить здание. А продавцам выдано указание при открытии смены делать по паре пшиков парфюма (такое сюда тоже сдают) в дерево и текстиль.

Теперь вход в санузел расположен с улицы и его состояние — забота администрации комплекса, а не сотрудников «Свалки».

Итого: 9140 рублей

• Стена — кирпич, цемент, штукатурка, инструменты: 5140 рублей.
• Новый проем в туалет: за счет администрации площадки.
• Два рабочих за два дня — 4000 рублей.

Рекомендации

• Как пахнет товар, который приходит клиенту? Какой аромат у вашего пространства, кофейни или мастерской сейчас, с чем он ассоциируется. Это запах библиотеки, электроники, цитрусов? Это так же важно, как и приятный глазу фирменный стиль.
• Запретите разогревать сотрудникам «дошики», рыбу, если вы общественное заведение. Например, в кофейне не должно пахнуть пластиком, в магазине электроники едой. Ожидания мозга посетителя должны быть удовлетворены.

В офлайновом магазине должен быть понятен процесс оплаты набранной корзины. Преимущество офлайна — можно влиять на настроение посетителя живьем: просто пожелав хорошего вечера, поддержав разговор, ознакомив с действующей акцией.

Было непонятно куда платить: квест поиска кассы на «Свалке» проходил каждый первый посетитель. Стойка пряталась в дальнем левом углу.

Вторая проблема — очень высокий уровень краж среди посетителей магазина. Воровать на «Свалку» приходили как на работу — весьма удобно, когда тебя никто не видит. Владельцы знали о проблеме, но были рады любым гостям, списывая кражи на общие расходы.

Сотрудник за кассой весь день находится в тени. Весь день он не видит ни света, ни самих посетителей. Кто зашел и кто с чем вышел — это никак не контролируется.

Из двух обнаруженных стоек, спрятанных за наростами и пыльным текстилем, кассовую зону переносим в центр зала. Две стойки встали друг против друга, а между ними — кассир, который теперь видит весь этаж, а также кто заходит, кто с чем выходит:

Итого: 280 рублей.

• Лак для стойки, кисть: 280 рублей.
• Рабочие: помогли ребята с территории.

Рекомендации

• Попробуйте трезво посмотреть на то, что видит посетитель, когда только заходит в вашу мастерскую, магазин, кафе, офис. Зачастую глаза владельца, персонала замыливаются и сор, лишние предметы, пыль не кажутся большой проблемой. А приклеенные на скотч объявления на листах А4 и вовсе принимаются за норму. Запомните, второго первого впечатления не бывает. Уберите «из кадра» все лишние предметы: веник, тряпки, ненужную канцелярию, стройматериалы, коробки, все объявления на скотче.

«Свалка» — это более 500 м² и тысячи предметов на двух этажах с ежедневным обновлением ассортимента. Но посетители видели только десятую часть. Все товары утромбованы, спрятаны, завалены или лежали на складе в мешках месяцами.

На первом этаже находился самый дешевый товар. Туристы, которых тут очень много, смотрели на горы наваленной одежды и быстро уходили, не подозревая, что на этаже выше находятся уникальные советские кусочки настоящей истории, винтажная одежда и антиквариат.

А раз новые посетители не доходли до дорогих предметов, пугаясь барахла и сломанной техникой, «Свалка» ежедневно недополучала прибыль. Это однозначно проблема. Но где есть проблема — всегда найдется решение.

Заглянем на второй этаж. Самое вкусное утрамбовано в углу за перегородкой на территории 30 м². Вытащить тут с пыльного рейла какую-либо вещь можно только с усилием — все навешено очень плотно. А кабинка метр на метр, выполняющая роль единственной примерочной на этаже, внутри похожа на кусочек сарая — тусклый свет, пыль, разбросанные плечики. Находиться тут небезопасно для легких.

При этом продавцу второго этажа живется хорошо — никто его не трогает, у него своя аудитория, отсутствие финансового контроля и график работы какой пожелает. Бывало этаж мог быть без присмотра часами. Чрезмерная дружба с хозяином «Свалки» напрямую сказывается на выручке. Это самый первый и сложный кандидат на увольнение. Но об этом ниже.

Моя логика проста — хорошие и дорогие товары необходимо подсунуть под руку туристам, а все подешевле — проредить и лучшее поднять наверх, проводя регулярные акции.

Поэтому полностью перекраиваем торговые залы. Вещи с этих 30 м² спускаем вниз, чтобы из них на 200 м² сделать настоящий европейский винтажный магазин.

Мы должны были справиться за вечер, но нам не хватило рук. Эти 30 м² винтажа, антиквариата и брендовых вещей таили в себе еще одну комнату — склад с доступом к вещам только одного того самого продавца. Внезапно вещей и работы оказалось слишком много.

Найденные заплесневелый хлеб, мешки отходов и печеньки подсказали, что текущим на тот момент сотрудникам было наплевать на происходящее.

Странно быть магазином и прятать от покупателей большое количество товара. Уже с помощью волонтеров продолжили спускать вещи со второго этажа.

На втором этаже распределили все по зонам: детский уголок, одежда по категориям, обувь по сезонам, предметы для творчества, кухни, электроника.

Расчищать тайный склад второго этажа оказалось сложнее всего. Но за ночь управились. Тут же обнаружилась ранее зашитая дверь, ведущая к лестничному пролету на первый этаж.

Сносим дверь вместе с ненужным деревянным проемом — теперь на втором этаже появились дополнительный вход, библиотека с большим окном и красивым видом. Содержать для продажи книги по 50 и 100 рублей тут полезнее, чем пыльные мешки на территории недешевой торговой площади.

Итого: 8000 рублей

• Консультация мерчендайзера за два дня: 4000 рублей.
• Два рабочих за одну ночь: 4000 рублей.
• 12 волонтеров по два-три часа: за любой предмет со «Свалки»

На весь второй этаж была одна примерочная. Забираем часть кабинета руководства, сдвигаем стену — возводим четыре кабинки на освободившейся площади. На первом этаже также строим четыре кабинки (позже выяснится, что их надо будет снести).

Итого: 68 тысяч рублей

• Примерочные. Гипсокартон, профили: 28 тысяч рублей.
• Примерочные. Работа: 12 тысяч рублей.
• Вывоз мусора (четыре контейнера): 28 тысяч рублей.

Рекомендации

• Не прячьте то, на чем делаете деньги (товар, услуги). Это очень просто, но зачастую предприниматели передают эту функцию под контроль сотрудникам, которые неосознанно на это забивают. Отсюда залежи товара магазина в подсобке, еды в холодильнике в кофейнях. Ведь в головах персонала купюры, полученные за товар или услуги от посетителя, не те же самые, что они получат зарплатой (кроме схем оплаты труда с продаж).
• Дайте клиентам привычные и давно привитые схемы действий: логистика по площади, сценарии покупок, понятная выкладка, наличие ценников. У клиентов уже есть паттерны, к которым их приучили Ikea, «Ашан» и «Мега».

Никто из сотрудников не догадывался, что так можно было. С торца здания магазина есть дверь, куда курьеры и грузовая машина привозят то, что насобирали за день по всей Москве. Жители города отдают все подряд, поэтому нескончаемый поток необходимо сортировать: рвань на утиль, няшки в зал. И так несколько тонн в неделю.

Работа сотрудника склада «Свалки» похожа на труд шахтера — нет окон, горы шмоточных пород, а время от времени доносящиеся голоса покупателей из зала напоминают, что все же работаешь не под землей.

Сотрудники всегда в текстильной пыли, не видно, что они делают, там мало места для маневров. Говорят, еще и ловили на кражах, когда приходит что-то очень крутое.

Склад от зала отделяет неприметная маленькая дверь:

Я решил убрать эту стену и дать ребятам дополнительное место. Сотрудники склада будут приобщены к жизни магазина, а посетители видеть сколько всего ещё вот-вот выйдет в зал.

Теперь бывшая территория склада приведена в порядок и выглядит, как открытая кухня в ресторанах. Визуально первый этаж стал еще больше.

Итого: 1500 рублей.

• Один рабочий за полдня работы: 1500 рублей.
• Краска, инструменты: остались с прошлого раза.

Любой проект зависит меньше от того, каким ты его задумал и больше от того, какие люди над ним работают: какие у них взгляды, цели и желания, какой опыт и ценности. Обычно в коллективе есть тот, кто задает тон. В небольших компаниях это сам руководитель. В проектах, где есть несколько отделов, — в каждом свой.

Идеально для любого проекта, когда ведущий задает стандарты, правила и нормы, приучая к порядку, чистоте и уважению к клиентам. В противном случае, что и случилось со «Свалкой», коллектив будет вялым, медлительным, перешагивать через опрокинутые вещи, чихать, но не протирать пыль, молча проходить мимо только что зашедших посетителей.

Определить, кто этот «пациент номер ноль» довольно просто. Сложнее искоренить последствия от распространения «культуры» этой персоны. Никакой ремонт не поможет «Свалке», если «принятые нормы» останутся в головах местных ребят. Тем более, если останется первоисточник.

Переучить в рамках этого проекта большую часть персонала уже невозможно. Самый простой способ — пригласить новых, которых еще не коснулось влияние устоявшейся культуры.

— Окей. Значит ты будешь последней, у кого я спрошу совета. У тебя было почти три года, за это время «Свалка» стала еще большей помойкой.

На «Свалке» запахло революцией, команда проекта разделилась на два неравнозначных по количеству лагеря. Большая часть считала, что «все у Волка провалится» и начала переманивать на свою сторону недавно нанятых сотрудников.

Это немного притормаживает процесс, но никогда лично не трогает — вполне ожидаемые реакции и бурления, которые нужно пережить, показав результат своих работ.

На четвертый день работы над проектом я попрощался с менее суетливыми, тихими, принципиальными ребятами. «Свалка» полегчала на семь человек (это больше половины состава). Осталось решить вопрос со старожилами и первоисточником. Их, к сожалению, мне без Алексея не уволить.

Такие ситуации, как гангрена: пожалеешь отрезать палец, она поразит всю ногу. Пожалеешь ногу — сгниет весь проект. К сожалению, даже кладбище моих проектов не без надгробий.

Рекомендации

• Обучите сотрудников базовым навыкам, как я их называю «высоким отношениям» с клиентом: а) никогда в присутствии посетителей не обсуждать только что ушедшего, как бы того ни хотелось; б) не обсуждать негативно клиентов с коллегами, а научиться выявлять их проблемы и составлять задачи к их будущим решениям; в) никогда не заигрывать с клиентом, как с собутыльником или другом в подьезде за сигаретой.
• Если уроки не усваиваются, переводим на работу без встреч с клиентами или расстаемся. Сразу.
• Донесите до персонала главный тезис — все личное, наболевшее и трагичное со своего лица необходимо засовывать в шкафчик с вещами перед началом рабочего дня. А если в шкаф не влезает — уметь просить отгул, всякое бывает. Надеть все бытовое и личное обратно можно в любом другом месте. Не в стенах проекта, в котором каждое лицо представляет общую картину. Вас видят коллеги, клиенты, посетители, курьеры — они все формируют в своих соцсетях общее мнение о вас.

Берем попкорн, усаживаемся поудобнее. Перед вами десять минут «А-ля квартирного вопроса»: Евгений Волк и Алексей Баринский о проделанной работе с экскурсией по «Свалке».

Новый контакт-центр, кофейня на «Свалке», концепции новых субпроектов и сайта не уместились в эту статью, но уже опубликованы в Telegram-канале «Волчьи будни».

Спустя месяц после работ выше:

• 1,5 млн рублей — средняя ежемесячная выручка в летний период.
• Зарплаты выплачиваются без задержек.
• Основные долги «Свалки» погашены на второй месяц восстановления проекта.
• Среднее время нахождения клиента на «Свалке» увеличилось с 10 до 50 минут.
• Сократилось число краж, воровать стало неудобно
• Так как товара стало больше под рукой, увеличился его оборот. На складе не залеживаются мешки с новыми вещами.
• Посетители равномерно распределены и на будние дни, магазин больше не живет от выходных до выходных.
• Обновилась аудитория магазина: стильная молодежь вместо продавцов с рынка.

Теперь «Свалка» — пример того, каким может быть современный секонд или магазин антиквариата, где помимо молодежи отовариваются костюмеры и клипмейкеры, декораторы и киношники. Будете в Москве, забегайте в гости.

Хотите ускорить старт своего проекта, встряхнуть текущий или проконсультироваться — напишите мне в Facebook.