Как снять возражения сотрудников при внедрении CRM и подавить революцию: теория и кейс от Вебфлай

Когда руководитель бизнеса решает внедрить CRM, то мысленно строит стратегические планы и подсчитывает прибыль от автоматизации. Сотрудники же радостно воспринимают только покупку новой мебели или кофемашины, а если речь идёт о переходе на новое ПО, то внутренне сопротивляются.

Это может быть связано с привычкой работать по старинке и нежеланием что-то менять, или с опасениями, что с помощью CRM-системы руководитель поймёт, что менеджеры недорабатывают.

Сотрудник думает, что CRM — это

• Инструмент тотального контроля,

• Источник лишней нагрузки: ввод данных, отчёты, дедлайны,
  
• Источник информационного мусора и бесполезных напоминаний,
  
• Легко заменим блокнотом и ручкой или GoogleDocs,
  
• Никак не влияет на результат работы.

Компания Вебфлай внедрила Битрикс24 десяткам клиентов. Мы убедились, что в 50-70% случаев в коллективах у заказчиков возникает скрытое или явное сопротивление внедрению CRM. Клиенты всегда задают нам вопрос «А если мои менеджеры откажутся заносить данные в базу?».

Мы вывели 5 правил мотивации сотрудников на успешное внедрение CRM:

В каждом из этих шагов поможет интегратор, которому вы доверите внедрение CRM. О том, как выбрать интегратора мы писали здесь.

1. Привлекайте сотрудников, которые знают реальную картину бизнес-процессов. Это должен быть человек, который от А до Я понимает и может объяснить каждое рабочее действие. Например, начальник отдела или его заместитель. Зная все нюансы работы, получится настроить эффективную систему, которая решает задачи компании.

2. Мотивируйте коллектив тем, что у них в руках будет создание CRM-системы. Спрашивайте, что они хотят улучшить в своей рутине. Когда сотрудники поймут, что Битрикс24 исправит те вещи, на которые они жалуются в повседневной работе, то их отношение к автоматизации поменяется.

3. Максимально приближайте интеграцию к тому, чтобы пользователи говорили о «своей»/«нашей» системе. Если кто-то из коллектива принял участие в настройке CRM: рассказал об этапах сделки, высказал замечание или подал идею, то будет относиться к системе как к чему-то, в чём есть его личный вклад. А не к тому, что ему «навязали сверху».

1. Объясните сотрудникам, какую пользу они получат от работы с системой. Например, в Битрикс24 можно быстро перенести информацию о клиентах из Excel, GoogleDocs и других цифровых ресурсов и создать общую базу уже в CRM.

При работе в CRM в карточке сделки будет видна вся информация о клиенте. Например, менеджеру звонит клиент и сотрудник сразу видит его имя, а не только номер телефона. Система показывает, с каким вопросом человек обращался ранее, в чём суть его проблемы и какие комментарии по работе с ним оставили другие менеджеры.

2. Обогащайте данные за счёт интеграции со смежными системами, минимизируя ввод данных. Например, если настроить связку Битрикс24 и 1С, то можно использовать автозаполнение реквизитов договора, автоматическое выставление счетов и закрывающих документов заказчикам, можно мгновенно получать уведомление об оплате счёта и не прибегать к помощи бухгалтерии для многих других операций.

Работа в CRM экономит время сотрудников и снижает риск ошибки. Например, в системе можно заполнить только поле «ИНН» о заказчике, а остальные данные о контрагенте автоматически загрузить из реестра налоговой.

1. Запросите у интегратора варианты программ обучения, выберите оптимальный. Это могут быть письменные инструкции к CRM, видео или отработка навыков с сотрудниками на рабочем месте. Самый удобный вариант — обучающее видео. При этом обучение для сотрудников и руководителей должно быть разным. Уточните у интегратора, какие экзамены по работе с системой они проводят.

Когда мы внедряем Битрикс24 своим клиентам, то проводим вебинар для сотрудников компании. Подключаемся онлайн и показываем, как работать в системе. Менеджеры повторяют действия самостоятельно на рабочих местах, мы проверяем, корректируем, отрабатываем с каждым работником процессы, которые не удались ему с первого раза, отвечаем на вопросы, разъясняем. Процесс обучения записываем на видео. Этот ролик с пошаговыми действиями и ответами на вопросы, а также методичку отдаём заказчику. При таком подходе работники привыкают к системе за 2-3 дня. Некоторые клиенты просят настроить тестирование по работе с Битрикс24 для своих сотрудников.

2. Не портите первое коллектива о системе. Сотрудники должны чувствовать себя комфортно при работе в CRM. Если они ощутят себя глупыми и несообразительными, то их впечатление от автоматизации только усугубится.

Сформируйте команду по поддержке автоматизации внутри компании или заключите договор с интегратором. Среди коллектива это могут быть IT-шники или руководители отделов, которые будут быстро отвечать на простые вопросы сотрудников о работе с системой.

Если таких людей в команде нет, то заключите договор с интегратором. Перед этим выясните, как дальше будет строиться техподдержка: в формате «сломалось-починили» или подход будет комплексным и поможет развитию вашего бизнеса. Хорошо, если интегратор предложит гибкие тарифы и схемы работы техподдержки.

Собирайте фидбэк от коллектива. После внедрения CRM от сотрудников приходят десятки вопросов,замечаний и пожеланий для улучшения. Первая обратная связь появляется на этапе обучения. Она позволяет учесть несостыковки и ещё до масштабного внедрения системы довести её до идеала.

Если один и тот же запрос повторяется или исходит от нескольких сотрудников, значит, систему необходимо улучшать. Собирайте обратную связь в любом случае, даже если изменения вы внесёте не прямо сейчас, а через некоторое время.

Даже если строго соблюсти 5 правил мотивации сотрудников на успешное внедрение CRM, никто не застрахован от бунта против автоматизации.

Прежде чем принимать радикальные меры, убедитесь, что проблема в менеджерах, а не в CRM. Бывает, что система настроена так, что это не CRM работает на людей, а люди на CRM. Им приходится заполнять ненужные поля, с трудом добывать информацию, чтобы внести её в карточку и так далее.

Если в настройке системы всё в порядке, а менеджеры отказываются ею пользоваться — прощайтесь с зачинщиками. Такие сотрудники и дальше будут пытаться влиять на мнение коллектива и вносить смуту.

Вебфлай внедряли CRM на заводе про производству металлических дверей. Компания расположена на юге России. На этапе использования системы 3 сотрудника из 6 отказались в ней работать. Они мотивировали это тем, что CRM не даёт пользы, а на самом деле испытывали страх меньше зарабатывать из-за автоматического распределения задач.

Для снятия революционных настроений мы предложили руководству 2-месячный эксперимент: 3 старых менеджеров работают, как привыкли, на этот период нанимают 2 менеджеров со стороны, которые не знают продукции компании, но будут работать в Битрикс24.

За месяц новички показали результат выше, чем у лучшего менеджера в отделе, который не перешёл на CRM, а работал с Excel и почтой. Результат от внедрения CRM был очевиден. Эту пользу мы показали на общем собрании компании.

С тех пор наш клиент пользуется Битрикс24, в системе работают все менеджеры. Прошло уже несколько лет, компания выросла, открыла новый цех по производству металлических дверей и увеличила объёмы продаж в 3 раза.

Какие возражения были или есть у вас против автоматизации процессов?

#кейс #автоматизациябизнеса #crm #битрикс24 #отделпродаж