Личный опыт Roman Bem
3 307

Бесплатная BPM-система вместо экселек и CRM: как мы строили клиентский сервис

За 8 месяцев мы описали и автоматизировали основные бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Без техподдержки и помощи программистов.

В закладки

Ситуация, задача и ограничения

В компании 50 человек, у нас несколько направлений деятельности — разработка и техническая поддержка сайтов, подключение информационных систем, юридические услуги. Клиенты — в основном органы местного самоуправления. Сопровождаем порядка ста организаций одновременно.

Сначала управленческий учет велся в Excel, планы продаж — на ватманах. Потом перешли на гугл-таблицы. История взаимодействия с клиентами хранилась в головах сотрудников.

Команда не успевала обрабатывать постоянно увеличивающееся количество информации. Временами клиенты бывали недовольны. Мы поняли, что так больше продолжаться не может и начали поиск инструмента для организации взаимодействия с клиентами, коммуникации сотрудников и формирования отчетности.

Ограничения:

— Бюджет на покупку, внедрение и поддержку софта не планировался.

— Заниматься проектом внедрения должен был я (менеджер, а не программист) один.

Наш офис в Волгограде. За окном Волга

Выбор решения, установка и первые шаги в процессах

Весной прошлого года я обнаружил, что на рынке появилась бесплатная версия BPM-системы, причем отечественной разработки. В систему входили модуль CRM и внутренний портал, поэтому решено было присмотреться к этому софту получше. С мыслью, что откатиться назад к таблицам мы всегда успеем.

Установить BPM-систему оказалось несложно, по принципу «далее-далее-готово». Единственный нюанс — что такое бизнес-процессы конкретно в этом продукте, мы узнали только на деле, после установки.

Для себя мы определили, что процесс — это повторяющийся поток работ из нескольких задач с участием сотрудников различных отделов. Последовательность задач определяет владелец процесса с помощью создания графических схем. Главное, бизнес-процесс должен быть направлен на создание ценности для потребителя.

Внутренний портал BPM-системы

Разобравшись, с чем именно предстоит иметь дело, мы завели в систему оргструктуру компании и «нарисовали» первые маршруты процессов в Дизайнере ELMA (приложении для моделирования).

Сначала мы экспериментировали над процессом по обработке входящих звонков. Примерно через месяц он заработал. Мы перенесли из гугла клиентскую базу, сформировали дерево документов, справочники. Стало понятно, что с ПО «есть контакт». Можно выстраивать клиентский сервис.

Примеры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами

Бизнес-процесс «Прием входящего звонка»

Правило нашей компании: все звонки должны быть приняты. При этом специально выделенного человека на телефоне в компании нет, звонок может принять любой свободный сотрудник.

Раньше, чтобы не пропустить звонки, мы работали по такой схеме: сначала телефон звонит у одного человека, через четыре секунды, если он не берет трубку, подключаются телефоны двух других, потом — у всей компании (вместе с директором).

Часто люди забывали спросить имя звонящего, организацию, контактный номер. Данные по звонку фиксировались на квадратном стикере и «ногами» передавались в нужный отдел. Конечно, листочки постоянно терялись.

В BPM-системе мы постарались стандартизировать обработку звонков и исключить беготню с листочками, создав процесс «Прием входящего звонка». На рабочем столе пользователей в системе появилась кнопка с изображением трубки. Во время звонка сотрудник нажимает ее, после чего появляется окно с ключевыми полями — имя, суть обращения, отдел. Специалист выбирает клиента из базы и заполняет форму. После этого информация в виде задачи с пометкой «Взять в работу» автоматически попадает в целевой отдел. Что-то забыть стало физически невозможно. Позже в одной из форм этого процесса мы настроили дополнительные вкладки. Например, поля с данными о всех входящих звонках по конкретным клиентам и возможностью комментирования.

В результате мы получили подробные истории взаимодействия с контрагентами, которые сейчас нас нередко выручают в конфликтных ситуациях. Плюс, решили проблемы качества приема звонков и скорости передачи информации из отдела в отдел.

В момент звонка специалист заполняет поля в системе и отправляет запрос в нужный отдел. Названию отдела соответствует одна из зеленых кнопок внизу

Бизнес-процесс «Заключение договора»

Как работал отдел продаж раньше. После согласия клиента на сделку, менеджеры начинали тонуть в задачах. Типичный поток работ по одному договору:

— заполнить несколько гугл-форм (для регистрации клиента);

— присвоить номер договора;

— распечатать и отсканировать документ;

— определить его в специальную папку на файловом сервере;

— отправить скан клиенту по электронной почте;

— проконтролировать возврат подписанного документа и отправить его в бухгалтерию;

— уведомить отдел обслуживания о новой сделке.

Одновременно таких потоков у каждого менеджера могло быть около 15, но самая большая проблема была даже не в количестве, а в качестве их выполнения. На каждом этапе передачи информации случались потери: пропадали документы, неверно фиксировались данные. Все это приводило к конфликтам, особенно, с бухгалтерами. Имена некоторых сотрудников в компании становились нарицательными.

Первое, что мы сделали — сформировали в системе (простым импортом из Excel) базу клиентов. Затем проанализировали продажи и составили маршрут процесса «Заключение договора». В результате система начала поэтапно отправлять сотрудникам задачи. Менеджеры перестали держать в голове все шаги сделки и вручную формировать договоры — система генерирует их сама, подставляя в шаблон нужные реквизиты. Потери информации снизились в разы.

Мы вошли во вкус и продолжили дорабатывать этот процесс, расширяя функционал системы. Например, недавно добавили отделам дополнительные вкладки в стандартных формах, создали подпроцессы, которые отслеживают статусы договоров и обслуживания клиентов.

Схема процесса заключения договора в ELMA. Показаны три зоны ответственности — это прямоугольники, в границах которых находятся кубики с простыми задачами и подпроцессами

Бизнес-процесс «Обработка заявок в IT-отдел»

Раньше обращения к IT-специалистам компании поступали от клиентов либо по телефону, либо из личного кабинета на отдельном сайте. Все заявки сотрудники фиксировали в гугл-таблице, где указывали, кто звонил, тип задачи, сроки. Монотонная ручная работа. При этом, когда специалист закрывал задачу, он не получал обратной связи от клиента. IT-услуги трудно «пощупать», и были случаи, когда человек оставался не доволен, а мы об этом не знали.

Логика нового процесса по обработке IT-заявок похожа на «Прием входящего звонка»: данные звонков и писем из личного кабинета записываются в карточки системы и попадают в виде задач к нужным специалистам.

В рамках этого процесса:

— мы настроили чат, в котором сотрудники и клиенты оставляют комментарии по задачам и прикрепляют файлы;

— для руководителей сделали модуль, в котором они видят список всех обращений клиентов и статусы сотрудников;

— создали форму обратной связи: после закрытия заявки клиенты, автоматически получают письма и ставят в них оценки за работу.

Сложности внедрения процессного подхода

О BPM у нас в компании поначалу не задумывались. Было представление, что автоматизация процессов оправдана для более крупных игроков, что это дорогой софт — на его внедрение потребуется много временных и человеческих ресурсов. Тем более, что это целая управленческая концепция, которая не работает, если сотрудники ее не разделяют. Мы же просто хотели найти что-то бесплатное, поинтереснее гугл-таблиц.

Первое время команда, действительно, скептически относилась к новому софту. Нам удалось сгладить этот момент благодаря тому, что все модули, формы, процессы вводились в работу постепенно. Мы внимательно слушали все замечания и старались их учитывать.

Установить систему и получить к ней доступ в интернете было легко: купили статический IP-адрес и настроили переадресацию порта на роутере. Вся бизнес-логика в системе открыта — не было необходимости программировать. В вопросах с простыми скриптами выручают справка и форум. Правда, как-то под Новый год мы «сломали» базу данных, и система отказалась запускаться. Бэкапов тогда не делали — опять-таки из-за недостатка опыта. Тут помогли сотрудники компании-разработчика. Сейчас у нас появился штатный программист, который работает только с системой.

Эффект для бизнеса

Хотя мы и изначально были ориентированы на клиентов, при росте числа заказов старые методы работы уже не походили. Когда я один обслуживаю 10 клиентов, всю информацию охватить довольно легко. Но когда у меня 150 клиентов и всего 8 сотрудников, тут уже вопрос сохранения качества работы стоит значительно острее. ELMA помогла нам справиться с этой болезнью роста.

Снизилось количество бессмысленной ручной работы, потерянных договоров и конфликтов в бухгалтерии. Стало меньше «забытых» задач и звонков. При этом мы сделали важную вещь: собрали в одном месте все данные компании, которые в любой момент доступны через интернет. Это и документы по сделкам, и клиентская информация, и разного рода учеты, реестры, справочники.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Roman Bem", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 24, "likes": 18, "favorites": 45, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 46452, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 26 Sep 2018 13:03:59 +0300" }
{ "id": 46452, "author_id": 203466, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46452\/get","add":"\/comments\/46452\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46452"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "possessions": [] }

24 комментария 24 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Дизайн портала устарел примерно на 23 года плюс минус.
P.S. Аля Windows стайл.

Ответить
1

Есть такое :-)

Ответить
1

Выглядит как нелепая джинса ELMA.
Роман, можно ссылку на сайт вашей компании?

Ответить
0

Отправил ссылку в вк

Ответить
1

Тема CRM не раскрыта( Роман, вы какие-то CRM-системы вообще рассматривали? Или решили сразу BPMS внедрять?

Ответить
0

Смотрели: Битрикс24, Terrasoft, Freshdesk, 1С:CRM, ELMA, Мегаплан. Большинство из них нам не подошло: где-то был недостаточный функционал, где-то тестовые периоды на 30 дней, лимитированные лицензии (а хотелось бы, чтобы они были бесплатные). На конкретном решении остановиться не могли, скорее всего, тут еще сказывался недостаток опыта работы с такими продуктами.

Или решили сразу BPMS внедрять?

В процессе выбора мы познакомились с нотацией BPMN и стали склоняться к софту с функционалом бизнес-процессов.

Ответить
–2

Интересно мне одному показалось, что вы большинство времени работали совсем бездарно и потом, что то для себя новое открыли?

- сначала управленческий учет велся в Excel
- планы продаж — на ватманах.
- потом перешли на гугл-таблицы.
- история взаимодействия с клиентами хранилась в головах сотрудников.
- часто люди забывали спросить имя звонящего, организацию, контактный номер.
- данные по звонку фиксировались на квадратном стикере и «ногами» передавались в нужный отдел. Конечно, листочки постоянно терялись.
- заполнить несколько гугл-форм (для регистрации клиента)
- присвоить номер договора
- распечатать и отсканировать документ
- определить его в специальную папку на файловом сервере
- отправить скан клиенту по электронной почте
- проконтролировать возврат подписанного документа и отправить его в бухгалтерию
- уведомить отдел обслуживания о новой сделке.
... (устал копи-пасте делать)

P.S. Да вы извращенец дяденька!

Ответить
3

Айдар, вы как-то все в одну кучу сваливаете. Давайте по порядку:

— сначала управленческий учет велся в Excel
— планы продаж — на ватманах.
— потом перешли на гугл-таблицы.
— история взаимодействия с клиентами хранилась в головах сотрудников.
— часто люди забывали спросить имя звонящего, организацию, контактный номер.
— данные по звонку фиксировались на квадратном стикере и «ногами» передавались в нужный отдел. Конечно, листочки постоянно терялись.
— заполнить несколько гугл-форм (для регистрации клиента)

Так мы работали, пока были маленькими. И в то время для нас это было может не совсем удобно, но приемлемо. Знаю компании, которые до сих пор обходятся гугл-табличками и нормально себя чувствуют.

Теперь о второй части списка:
— присвоить номер договора
— распечатать и отсканировать документ
— определить его в специальную папку на файловом сервере
— отправить скан клиенту по электронной почте
— проконтролировать возврат подписанного документа и отправить его в бухгалтерию
— уведомить отдел обслуживания о новой сделке.

Вы предлагаете от этих пунктов отказаться? Не понимаю, как можно считать, что компания нормально работает, если у вас 100+ договоров, а процедура отправки сканов клиенту не автоматизирована.

Или вы что-то другое имеете ввиду? Тогда уточните. И посоветуйте инструмент для работы, который, на ваш взгляд, с этими задачами справится лучше.

Ответить
0

Нормальный CRM сегодня уже давно нормой и она делает порядок вполне не плохо. Вы написали громкий заголовок "BPM-система вместо экселек и CRM", в внутри статьи я не нашел как BPM может заменить CRM (слово "вместо"). Также увидел как реально вы там извращаетесь и скопипастил в кучу вашу реальность.

Ответить
0

ответил ниже

Ответить
0

А как учесть в этих системах когда звонят потенциальные клиенты, а я уже дома и в тапочках

Ответить
2

Все зависит от того какой у вас бизнес, и готовы ли вы и ваши сотрудники отвечать в 3 ночи потенциальным клиентам :) Есть несколько подходов:
1. Можно делать перенаправление звонка на чей-нибудь мобильный, если никто трубку не берет.
2. Можно поставить себе на телефон клиент ip телефонии и принимать звонки там.
3. И наконец можно, зафиксировать факт звонка в системе, и поставить задачу на следующий день - перезвонить клиенту, позвонившему в нерабочее время.
Можно еще несколько вариантов придумать и можно реализовать тот, который больше всего вам подойдет.

Ответить
0

Если говорить о потенциальных клиентах, у нас продажи организованы по другому принципу, и потенциальные клиенты нам в нерабочее время не звонят.

Ответить
0

А как же разница в часовых поясах :)

Ответить
0

Пока клиентов в московском времени хватает. Но этот вопрос меня тоже «парит». Как вариант, часть сотрудников перевести на режим с 7 до 16, а другую часть с 11 до 19. Либо делать график 2х2 по 12 часов. Либо открывать филиал в нужном часовом поясе. Наверное, есть еще решения, но мы об этой пока серьезно не думаем.

Ответить
0

Я написал своё мнение т.к. посчитал что очень по колхозному у вас велось и не знаю лучше ли на самом деле стало. Я вижу по статье было плохо > стало плохо, было плохо > стало плохо...

Лида превратить в контрагента - у нас занимает 1 секунду - для это надо нажать "В контрагенты". Счет выписать тоже одну кнопку. Счет отправить уже с печатью и подписью директора одну кнопку. С НДС пожалуйста, без НДС пожалуйста. Далее менеджеры звонят и говорят стоимость доставки по всем ТК до клиента (см. скрин) и никуда они вообще не звонят, а клиент получает удобство в подарок от нас.

Договор с реквизитами нужно для 3 видов рассрочки, а вы хотите оплату сразу? Пожалуйста с заполненными реквизитами за минуту. О боже она даже учитывает что у нас 12 проектов совершенно в разных сферах...это вообще то норма для CRM.

Автоматическое уведомление о поступление денег, об отгрузке с номера ТК которую выбрал клиент, опросы по проектам и т.д. всё это автономно и норма для CRM.

Тут время тратить просто на разные аналитические тулсы и рекламу давать бесплатную CRM тоже не хочу.

Ответить
0

Айдар, не стояла задача превращать лидов в контрагентов, не было необходимости выставлять счета в CRM, составление договора может быть значительно сложнее, чем подставить туда реквизиты из карточки. Решение про транспортную компанию — совсем не про наш бизнес.

Вообще BPM-система не для того, чтобы превращать лида в контрагента по нажатию в лиде кнопки «В контрагента». Она для того, чтобы поставить и показать пользователю задачу, в которой ему будет четко указано, что нужно делать и какой результат от него ожидается.

В BPM-систему при внедрении закладывается, когда и что нужно получить от пользователя, и система «поймет», когда нужно сконвертировать лида в контрагента, когда выставить счет и сама напомнит о том, что не получен оригинал документа и т. д.

Подход у BPM и CRM систем разный. Это не значит, что одни лучше других, все будет зависеть от конкретной компании, ее культуры, специфики деятельности и масштабов бизнеса.

Ответить
0

Вот и я о том же. Не я называл статью "BPM-система вместо экселек и CRM", а внутри написал какой бардак в хозяйстве. Содержание не соответствует заголовку, а содержание удручает. Возможно BPM система и хороша сама по себе, но описанный вами бардак решается в CRM тоже, а бизнес процессы делаются в BPM системах. Удачи, мы с вами говорим совершенно о разных вещах.

Ответить
0

А в чем бардак в реализованном решении?

Ответить
0

А как в итоге называется эта CRM? Было бы интересно посмотреть

Ответить
0

Скрытая реклама русского гавно софта?

Ответить
0

а как называется ВРМ система?

Ответить
0

elma community edition

Ответить
0

Статья годная, просто надо было элме нормальное ТЗ пиарщику дать:)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }