Бесплатная BPM-система вместо экселек и CRM: как мы строили клиентский сервис

За 8 месяцев мы описали и автоматизировали основные бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Без техподдержки и помощи программистов.

В компании 50 человек, у нас несколько направлений деятельности — разработка и техническая поддержка сайтов, подключение информационных систем, юридические услуги. Клиенты — в основном органы местного самоуправления. Сопровождаем порядка ста организаций одновременно.

Сначала управленческий учет велся в Excel, планы продаж — на ватманах. Потом перешли на гугл-таблицы. История взаимодействия с клиентами хранилась в головах сотрудников.

Команда не успевала обрабатывать постоянно увеличивающееся количество информации. Временами клиенты бывали недовольны. Мы поняли, что так больше продолжаться не может и начали поиск инструмента для организации взаимодействия с клиентами, коммуникации сотрудников и формирования отчетности.

Ограничения:

— Бюджет на покупку, внедрение и поддержку софта не планировался.

— Заниматься проектом внедрения должен был я (менеджер, а не программист) один.

Весной прошлого года я обнаружил, что на рынке появилась бесплатная версия BPM-системы, причем отечественной разработки. В систему входили модуль CRM и внутренний портал, поэтому решено было присмотреться к этому софту получше. С мыслью, что откатиться назад к таблицам мы всегда успеем.

Установить BPM-систему оказалось несложно, по принципу «далее-далее-готово». Единственный нюанс — что такое бизнес-процессы конкретно в этом продукте, мы узнали только на деле, после установки.

Для себя мы определили, что процесс — это повторяющийся поток работ из нескольких задач с участием сотрудников различных отделов. Последовательность задач определяет владелец процесса с помощью создания графических схем. Главное, бизнес-процесс должен быть направлен на создание ценности для потребителя.

Разобравшись, с чем именно предстоит иметь дело, мы завели в систему оргструктуру компании и «нарисовали» первые маршруты процессов в Дизайнере ELMA (приложении для моделирования).

Сначала мы экспериментировали над процессом по обработке входящих звонков. Примерно через месяц он заработал. Мы перенесли из гугла клиентскую базу, сформировали дерево документов, справочники. Стало понятно, что с ПО «есть контакт». Можно выстраивать клиентский сервис.

Бизнес-процесс «Прием входящего звонка»

Правило нашей компании: все звонки должны быть приняты. При этом специально выделенного человека на телефоне в компании нет, звонок может принять любой свободный сотрудник.

Раньше, чтобы не пропустить звонки, мы работали по такой схеме: сначала телефон звонит у одного человека, через четыре секунды, если он не берет трубку, подключаются телефоны двух других, потом — у всей компании (вместе с директором).

Часто люди забывали спросить имя звонящего, организацию, контактный номер. Данные по звонку фиксировались на квадратном стикере и «ногами» передавались в нужный отдел. Конечно, листочки постоянно терялись.

В BPM-системе мы постарались стандартизировать обработку звонков и исключить беготню с листочками, создав процесс «Прием входящего звонка». На рабочем столе пользователей в системе появилась кнопка с изображением трубки. Во время звонка сотрудник нажимает ее, после чего появляется окно с ключевыми полями — имя, суть обращения, отдел. Специалист выбирает клиента из базы и заполняет форму. После этого информация в виде задачи с пометкой «Взять в работу» автоматически попадает в целевой отдел. Что-то забыть стало физически невозможно. Позже в одной из форм этого процесса мы настроили дополнительные вкладки. Например, поля с данными о всех входящих звонках по конкретным клиентам и возможностью комментирования.

В результате мы получили подробные истории взаимодействия с контрагентами, которые сейчас нас нередко выручают в конфликтных ситуациях. Плюс, решили проблемы качества приема звонков и скорости передачи информации из отдела в отдел.

Бизнес-процесс «Заключение договора»

Как работал отдел продаж раньше. После согласия клиента на сделку, менеджеры начинали тонуть в задачах. Типичный поток работ по одному договору:

— заполнить несколько гугл-форм (для регистрации клиента);

— присвоить номер договора;

— распечатать и отсканировать документ;

— определить его в специальную папку на файловом сервере;

— отправить скан клиенту по электронной почте;

— проконтролировать возврат подписанного документа и отправить его в бухгалтерию;

— уведомить отдел обслуживания о новой сделке.

Одновременно таких потоков у каждого менеджера могло быть около 15, но самая большая проблема была даже не в количестве, а в качестве их выполнения. На каждом этапе передачи информации случались потери: пропадали документы, неверно фиксировались данные. Все это приводило к конфликтам, особенно, с бухгалтерами. Имена некоторых сотрудников в компании становились нарицательными.

Первое, что мы сделали — сформировали в системе (простым импортом из Excel) базу клиентов. Затем проанализировали продажи и составили маршрут процесса «Заключение договора». В результате система начала поэтапно отправлять сотрудникам задачи. Менеджеры перестали держать в голове все шаги сделки и вручную формировать договоры — система генерирует их сама, подставляя в шаблон нужные реквизиты. Потери информации снизились в разы.

Мы вошли во вкус и продолжили дорабатывать этот процесс, расширяя функционал системы. Например, недавно добавили отделам дополнительные вкладки в стандартных формах, создали подпроцессы, которые отслеживают статусы договоров и обслуживания клиентов.

Бизнес-процесс «Обработка заявок в IT-отдел»

Раньше обращения к IT-специалистам компании поступали от клиентов либо по телефону, либо из личного кабинета на отдельном сайте. Все заявки сотрудники фиксировали в гугл-таблице, где указывали, кто звонил, тип задачи, сроки. Монотонная ручная работа. При этом, когда специалист закрывал задачу, он не получал обратной связи от клиента. IT-услуги трудно «пощупать», и были случаи, когда человек оставался не доволен, а мы об этом не знали.

Логика нового процесса по обработке IT-заявок похожа на «Прием входящего звонка»: данные звонков и писем из личного кабинета записываются в карточки системы и попадают в виде задач к нужным специалистам.

В рамках этого процесса:

— мы настроили чат, в котором сотрудники и клиенты оставляют комментарии по задачам и прикрепляют файлы;

— для руководителей сделали модуль, в котором они видят список всех обращений клиентов и статусы сотрудников;

— создали форму обратной связи: после закрытия заявки клиенты, автоматически получают письма и ставят в них оценки за работу.

О BPM у нас в компании поначалу не задумывались. Было представление, что автоматизация процессов оправдана для более крупных игроков, что это дорогой софт — на его внедрение потребуется много временных и человеческих ресурсов. Тем более, что это целая управленческая концепция, которая не работает, если сотрудники ее не разделяют. Мы же просто хотели найти что-то бесплатное, поинтереснее гугл-таблиц.

Первое время команда, действительно, скептически относилась к новому софту. Нам удалось сгладить этот момент благодаря тому, что все модули, формы, процессы вводились в работу постепенно. Мы внимательно слушали все замечания и старались их учитывать.

Установить систему и получить к ней доступ в интернете было легко: купили статический IP-адрес и настроили переадресацию порта на роутере. Вся бизнес-логика в системе открыта — не было необходимости программировать. В вопросах с простыми скриптами выручают справка и форум. Правда, как-то под Новый год мы «сломали» базу данных, и система отказалась запускаться. Бэкапов тогда не делали — опять-таки из-за недостатка опыта. Тут помогли сотрудники компании-разработчика. Сейчас у нас появился штатный программист, который работает только с системой.

Хотя мы и изначально были ориентированы на клиентов, при росте числа заказов старые методы работы уже не походили. Когда я один обслуживаю 10 клиентов, всю информацию охватить довольно легко. Но когда у меня 150 клиентов и всего 8 сотрудников, тут уже вопрос сохранения качества работы стоит значительно острее. ELMA помогла нам справиться с этой болезнью роста.

Снизилось количество бессмысленной ручной работы, потерянных договоров и конфликтов в бухгалтерии. Стало меньше «забытых» задач и звонков. При этом мы сделали важную вещь: собрали в одном месте все данные компании, которые в любой момент доступны через интернет. Это и документы по сделкам, и клиентская информация, и разного рода учеты, реестры, справочники.