Личный опыт Eduard Kozlov
312

Подводные камни автоматизации оптовых сделок

В этой статье хочу поделиться опытом автоматизации оптовых продаж, как мы это делаем в WSP-Design. Изначально кажется, что всё просто: берем 1С или МойСклад и начинаем отгружать оптом (вместо кол-ва 1 ставим кол-во 100 и получаем в 100 раз больше прибыли с единицы товара, круто?).

В закладки

А вот как доходит до дела, то возникает огромное число подводных камней, в котором сам факт отгрузки – это наименьшая из проблем. Начинаются и написания ТЗ на сотни страниц, и бесконечные переговоры, но всё равно не удается до конца всё учесть.

Типовые сложности в оптовых продажах

Потери времени

По нашей практике – это главный стопор в оптовой торговле. Анализируя отгрузки клиентов, которых мы автоматизировали, мы увидели вполне логичную закономерность: в обед, после 18-00 и в выходные никаких реакций на звонки и обращения клиентов не было. А теперь переведем это в цифры: если вы работаете с 8 до 17, пять дней в неделю, то вы теряете примерно 520 часов в месяц, в которые вполне можно было бы оформлять заявки! Конечно, цифра немного «подкручена», и опытный аналитик найдет подвох. По факту, её можно смело делить на 3. Получится 173 часа, а это уже соизмеримо с продуктивной работой целого менеджера! Если ещё больше углубиться в вопрос, то окажется, что это будет не 173 часа, а почти 200 (если мы учтем паузы на кофе, ожидание клиентов в очередях на отгрузку, обеды, перекуры и т.д.).

Потери в очередях

Одно время у меня был розничный интернет-магазин и я периодически закупал продукцию у крупного оптовика. Так вот, несмотря на то, что склад находился в квартале от моего офиса, процесс отгрузки занимал от 3-4 часов до нескольких дней. Нужно было созвониться, продиктовать артикулы, узнать, есть ли они в наличии в нужном количестве, поставить в резерв. Затем отправляли счет на оплату, который нужно было оплатить и с платежкой приехать на отгрузку, где ещё подождать пока заказ сформируют на складе и подготовят к выдаче, а затем сверить отгрузку и отстоять очередь с накладной, чтобы поставить печать.

При этом в компании работало 15 менеджеров и всё строилось по такой схеме. Сказать, что в отделе продаж творился ад – ничего не сказать. Особый ад был в преддверии праздников.

А это всё рабочее время, и время ожидания клиентов. Чем дольше клиент ждет, тем меньше он потом хочет закупаться у этого поставщика. Но реалии сегодняшнего рынка таковы, что зачастую у клиента просто нет выбора.

Человеческий фактор

Везде, где есть люди – есть ошибки. Когда идет большой клиентский поток, менеджеру очень легко ошибиться: там вместо 3 в количестве поставил 2, где-то выбрал не того контрагента (не на то юрлицо отгрузил), выбрал похожий товар по артикулу, но не учел цвет, ошибся на один символ в артикуле, не учел скидку, забыл поставить товар в резерв и его купил другой клиент и т.д. Каждая ошибка чревата потерей времени на исправление, плодит кучу бесполезных действий: отменить накладную, пересчитать резерв, пересчитать стоимость (это как минимум). А целый набор ошибок приводит к необходимости инвентаризации склада в миллионы товарных наименований. А это тоже деньги!

Зачем автоматизировать

Ответ банальный: чтобы максимально устранить недостатки оптовой торговли и улучшить качество сервиса. У 99% наших оптовых клиентов есть внедренные 1С, где ведется складской учет, но этого оказывается недостаточно. Поэтому в последние годы особую популярность набирают так называемые «личные кабинеты оптового клиента» (про особенностях я расскажу дальше). Но к такому внедрению готов не каждый оптовый продавец. Существуют простые критерии, чтобы понять, готовы ли вы к этому.

Готовы ли вы к автоматизации (7 главных вопросов)

Вот главные вопросы, ответив на которые, вы сами поймете уровень своей готовности к автоматизации оптовых продаж:

  • Вы работаете с 8 до 17, пять дней в неделю?
  • У вас в день более 5 обращений на менеджера с числом товарных SKU более 10 в одной накладной?
  • У вас внедрена 1С со складским учетом?
  • Ваши клиенты заказывают товар по телефону, либо через XLS прайс?
  • Ошибки ваших менеджеров при оформлении заказа превышают 2%?
  • Клиент ждет более 15 минут на любом из этапов сделки?
  • Клиенту нужно несколько раз придти в офис для оформления отгрузки?

Если хотя бы на половину вопросов вы ответили положительно, то можете сильно увеличить продажи и улучшить обслуживание клиентов!

Как будем автоматизировать?

Я уже вкратце рассказал про «личный кабинет оптового клиента». Сейчас рассмотрим подробнее данное решение.

Какая главная задача оптового кабинета?

Главное – минимизировать ошибки и человеческий фактор в продажах. Тем более, что сам процесс отгрузок достаточно легко алгоритмизируется и внедряется.

Основная идея оптового кабинета – передать оформление заказа с менеджера на клиента, оставив за менеджером только самые простые функции, в которых сложно ошибиться (в идеале – изменить статус и лично сообщить клиенту, когда приезжать за своим заказом). Для решения этой задачи необходимо провести большую предварительную подготовку.

Какие требования выставляются к оптовому кабинету?

Это очень сложный вопрос, от ответа на который зависит функциональность решения. Чтобы вы могли корректно выставить требования к разработчику необходимо сделать следующее:

  • Нарисовать общую схему бизнес процесса оптовой отгрузки от обращения клиента до его выезда со склада в максимальной детализации (клиент позвонил – приехал подписать документы – заказ собирается на складе – готовность к отгрузке – клиент приехал за своим заказом).
  • Расписать полученный элемент схемы бизнес-процесса в максимальных деталях: какие данные идут на вход и что должно быть на выходе этапа. Какие возникают сложности на данном этапе (как со стороны клиента, так и со стороны менеджера). Например, клиент не может назвать артикул, менеджер ошибается во вводе сложных SKU и т.д.
  • Определить среднюю нагрузку на менеджера и количество товаров в отгрузке
  • Проставить приоритеты в самых узких местах
  • На основании этих данных сформировать документ (предварительное ТЗ) для разработчика и быть готовым к ответам на много-много уточняющих вопросов

Например, типовой бизнес процесс отгрузки может выглядеть следующим образом:

  • Звонок клиента
  • Уточнение перечня SKU в заказе
  • Определение наличия на нужном клиенте складе
  • Определение текущей цены для клиента
  • Формирование предварительного счета
  • Постановка товара в резерв
  • Выставление по факту резерва счета на оплату
  • Ожидание оплаты клиента
  • Сборка заказа
  • Оповещение клиента о готовности
  • Формирование товарной накладной (ТН, ТТН)
  • Подписание документов после проверки клиентом комплектации заказа
  • Отгрузка с нужного клиенту склада

К примеру, у нас для каждого подобного пункта есть минимум 5-7 уточняющих вопросов, которые помогают алгоритмизировать бизнес процесс оформления заказа и сделать его простым как для клиента, так и для менеджера.

Какие сложности с внедрением?

Сложности типовые, как и при внедрении любого ИТ решения: саботаж сотрудников, первоначальное неудобство для клиента. Эти сложности ничтожны по сравнению с преимуществами, которые вы получаете при автоматизации своего опта.

Но даже этих сложностей можно избежать, максимально детализировав бизнес-процесс и описав трудности каждого шага. Например, уточнение «клиенту нужно увидеть фото товара, чтобы сделать заказ» сильно упростит работу с кабинетом, при этом в разработке это требование очень легко учитывается. Или уточнение вида «к каждому товару у клиента есть особые пожелания» тоже относительно легко реализуется, а пользы для клиента приносит много.

Какой ожидаемый эффект от внедрения?

По нашему опыту, время оформления заказа сокращается до нескольких минут, с менеджера снимается куча работы. В некоторых компаниях (особенно это заметно в сантехнике, стройке и в детских игрушках) увеличилось число отгрузок, потому что клиенты стали сами формировать свои заказы, а менеджеры только ставили в резерв.

Клиент сразу в кабинете получает счет на оплату, а когда он приезжает, его заказ уже собран, а все документы – подготовлены. Так мы решаем и вопрос ожидания, и вопрос человеческого фактора.

В следующих статьях расскажу про технические особенности оптовых кабинетов, про то, как мы язык бизнес-процессов переносим на язык программного кода.

Есть вопросы или уточнения? Давайте обсудим в комментариях!

По нашему опыту самое сложное в автоматизации опта - это не техническая реализация, а правильная постановка задачи. Для этого иногда проводится по 5-7 встреч, на которых обсуждается работа компании до мелочей.

Козлов Эдуард
Директор WSP-Design

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Eduard Kozlov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 2, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 46903, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 02 Oct 2018 13:30:49 +0300" }
{ "id": 46903, "author_id": 114399, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46903\/get","add":"\/comments\/46903\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46903"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "possessions": [] }

4 комментария 4 комм.

Популярные

По порядку

0

Больше половины оптовиков из районных поселков и крупных деревень - даже e-mail не имеют или имеют, но мониторят раз в месяц. Если им еще сказать, что в какой-то кабинет входить...

Ответить
0

Безусловно. Мы через это проходили в проекте со стройматериалами. После тестирования клиент вообще отказался от мелких поставок, которые только выносят мозг менеджерам и усложняют логистику.
Или оптовик формирует рынок и приучает своих клиентов работать цивилизованно или умирает в рутине мелких отгрузок. Все просто.

Ответить
0

Когда помимо тебя есть еще конкуренты, приучить невозможно. Они просто уйдут туда, где им удобней.

Ответить
0

Это только мнение. А возможная ситуация легко устраняется какой-нибудь программой лояльности при заказе онлайн (это самое банальное, что пришло в голову, если подумать немного глубже, то можно выделить и другие варианты решения).

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }