Подводные камни автоматизации оптовых сделок

В этой статье хочу поделиться опытом автоматизации оптовых продаж, как мы это делаем в BrainForce. Изначально кажется, что всё просто: берем 1С или МойСклад и начинаем отгружать оптом (вместо кол-ва 1 ставим кол-во 100 и получаем в 100 раз больше прибыли с единицы товара, круто?).

А вот как доходит до дела, то возникает огромное число подводных камней, в котором сам факт отгрузки – это наименьшая из проблем. Начинаются и написания ТЗ на сотни страниц, и бесконечные переговоры, но всё равно не удается до конца всё учесть.

Потери времени

По нашей практике – это главный стопор в оптовой торговле. Анализируя отгрузки клиентов, которых мы автоматизировали, мы увидели вполне логичную закономерность: в обед, после 18-00 и в выходные никаких реакций на звонки и обращения клиентов не было. А теперь переведем это в цифры: если вы работаете с 8 до 17, пять дней в неделю, то вы теряете примерно 520 часов в месяц, в которые вполне можно было бы оформлять заявки! Конечно, цифра немного «подкручена», и опытный аналитик найдет подвох. По факту, её можно смело делить на 3. Получится 173 часа, а это уже соизмеримо с продуктивной работой целого менеджера! Если ещё больше углубиться в вопрос, то окажется, что это будет не 173 часа, а почти 200 (если мы учтем паузы на кофе, ожидание клиентов в очередях на отгрузку, обеды, перекуры и т.д.).

Потери в очередях

Одно время у меня был розничный интернет-магазин и я периодически закупал продукцию у крупного оптовика. Так вот, несмотря на то, что склад находился в квартале от моего офиса, процесс отгрузки занимал от 3-4 часов до нескольких дней. Нужно было созвониться, продиктовать артикулы, узнать, есть ли они в наличии в нужном количестве, поставить в резерв. Затем отправляли счет на оплату, который нужно было оплатить и с платежкой приехать на отгрузку, где ещё подождать пока заказ сформируют на складе и подготовят к выдаче, а затем сверить отгрузку и отстоять очередь с накладной, чтобы поставить печать.

При этом в компании работало 15 менеджеров и всё строилось по такой схеме. Сказать, что в отделе продаж творился ад – ничего не сказать. Особый ад был в преддверии праздников.

А это всё рабочее время, и время ожидания клиентов. Чем дольше клиент ждет, тем меньше он потом хочет закупаться у этого поставщика. Но реалии сегодняшнего рынка таковы, что зачастую у клиента просто нет выбора.

Человеческий фактор

Везде, где есть люди – есть ошибки. Когда идет большой клиентский поток, менеджеру очень легко ошибиться: там вместо 3 в количестве поставил 2, где-то выбрал не того контрагента (не на то юрлицо отгрузил), выбрал похожий товар по артикулу, но не учел цвет, ошибся на один символ в артикуле, не учел скидку, забыл поставить товар в резерв и его купил другой клиент и т.д. Каждая ошибка чревата потерей времени на исправление, плодит кучу бесполезных действий: отменить накладную, пересчитать резерв, пересчитать стоимость (это как минимум). А целый набор ошибок приводит к необходимости инвентаризации склада в миллионы товарных наименований. А это тоже деньги!

Зачем автоматизировать

Ответ банальный: чтобы максимально устранить недостатки оптовой торговли и улучшить качество сервиса. У 99% наших оптовых клиентов есть внедренные 1С, где ведется складской учет, но этого оказывается недостаточно. Поэтому в последние годы особую популярность набирают так называемые «личные кабинеты оптового клиента» (про особенностях я расскажу дальше). Но к такому внедрению готов не каждый оптовый продавец. Существуют простые критерии, чтобы понять, готовы ли вы к этому.

Вот главные вопросы, ответив на которые, вы сами поймете уровень своей готовности к автоматизации оптовых продаж:

• Вы работаете с 8 до 17, пять дней в неделю?
• У вас в день более 5 обращений на менеджера с числом товарных SKU более 10 в одной накладной?
• У вас внедрена 1С со складским учетом?
• Ваши клиенты заказывают товар по телефону, либо через XLS прайс?
• Ошибки ваших менеджеров при оформлении заказа превышают 2%?
• Клиент ждет более 15 минут на любом из этапов сделки?
• Клиенту нужно несколько раз придти в офис для оформления отгрузки?

Если хотя бы на половину вопросов вы ответили положительно, то можете сильно увеличить продажи и улучшить обслуживание клиентов!

Как будем автоматизировать?

Я уже вкратце рассказал про «личный кабинет оптового клиента». Сейчас рассмотрим подробнее данное решение.

Какая главная задача оптового кабинета?

Главное – минимизировать ошибки и человеческий фактор в продажах. Тем более, что сам процесс отгрузок достаточно легко алгоритмизируется и внедряется.

Основная идея оптового кабинета – передать оформление заказа с менеджера на клиента, оставив за менеджером только самые простые функции, в которых сложно ошибиться (в идеале – изменить статус и лично сообщить клиенту, когда приезжать за своим заказом). Для решения этой задачи необходимо провести большую предварительную подготовку.

Какие требования выставляются к оптовому кабинету?

Это очень сложный вопрос, от ответа на который зависит функциональность решения. Чтобы вы могли корректно выставить требования к разработчику необходимо сделать следующее:

• Нарисовать общую схему бизнес процесса оптовой отгрузки от обращения клиента до его выезда со склада в максимальной детализации (клиент позвонил – приехал подписать документы – заказ собирается на складе – готовность к отгрузке – клиент приехал за своим заказом).
• Расписать полученный элемент схемы бизнес-процесса в максимальных деталях: какие данные идут на вход и что должно быть на выходе этапа. Какие возникают сложности на данном этапе (как со стороны клиента, так и со стороны менеджера). Например, клиент не может назвать артикул, менеджер ошибается во вводе сложных SKU и т.д.
• Определить среднюю нагрузку на менеджера и количество товаров в отгрузке
• Проставить приоритеты в самых узких местах
• На основании этих данных сформировать документ (предварительное ТЗ) для разработчика и быть готовым к ответам на много-много уточняющих вопросов

Например, типовой бизнес процесс отгрузки может выглядеть следующим образом:

• Звонок клиента
• Уточнение перечня SKU в заказе
• Определение наличия на нужном клиенте складе
• Определение текущей цены для клиента
• Формирование предварительного счета
• Постановка товара в резерв
• Выставление по факту резерва счета на оплату
• Ожидание оплаты клиента
• Сборка заказа
• Оповещение клиента о готовности
• Формирование товарной накладной (ТН, ТТН)
• Подписание документов после проверки клиентом комплектации заказа
• Отгрузка с нужного клиенту склада

К примеру, у нас для каждого подобного пункта есть минимум 5-7 уточняющих вопросов, которые помогают алгоритмизировать бизнес процесс оформления заказа и сделать его простым как для клиента, так и для менеджера.

Какие сложности с внедрением?

Сложности типовые, как и при внедрении любого ИТ решения: саботаж сотрудников, первоначальное неудобство для клиента. Эти сложности ничтожны по сравнению с преимуществами, которые вы получаете при автоматизации своего опта.

Но даже этих сложностей можно избежать, максимально детализировав бизнес-процесс и описав трудности каждого шага. Например, уточнение «клиенту нужно увидеть фото товара, чтобы сделать заказ» сильно упростит работу с кабинетом, при этом в разработке это требование очень легко учитывается. Или уточнение вида «к каждому товару у клиента есть особые пожелания» тоже относительно легко реализуется, а пользы для клиента приносит много.

Какой ожидаемый эффект от внедрения?

По нашему опыту, время оформления заказа сокращается до нескольких минут, с менеджера снимается куча работы. В некоторых компаниях (особенно это заметно в сантехнике, стройке и в детских игрушках) увеличилось число отгрузок, потому что клиенты стали сами формировать свои заказы, а менеджеры только ставили в резерв.

Клиент сразу в кабинете получает счет на оплату, а когда он приезжает, его заказ уже собран, а все документы – подготовлены. Так мы решаем и вопрос ожидания, и вопрос человеческого фактора.

В следующих статьях расскажу про технические особенности оптовых кабинетов, про то, как мы язык бизнес-процессов переносим на язык программного кода.

Есть вопросы или уточнения? Давайте обсудим в комментариях!