3 точных признака клиента-экстремиста, который гарантированно съест ваш мозг маленькой ложкой

Время от времени я общаюсь с клиентами как на этапе пресейла, так и потом, в процессе работы над продуктом. В сфере веб-разработки я уже более 10 лет, поэтому начинаю подмечать интересные закономерности. В этой статье хочу разложить клиента - потребительского экстремизма на 3 простых, но точных признака. Уверен, что такая быстрая классификация поможет вам сэкономить огромное количество времени, нервов и денег. Поехали!

1. Мы с вами будем работать очень долго, поэтому...

Самая банальная манипулятивная техника: сделать проброс в светлое и счастливое будущее, при этом потребовав выгоду для себя прямо здесь и сейчас. Как правило, никакого светлого будущего не наступает, а вы ставите себя в заведомо проигрышное положение, согласившись на эти условия. К слову, не так давно мы столкнулись именно с таким случаем, но ради эксперимента я решил поиграть в игру по этим правилам. Что в итоге? Ожидаемые убытки. Благо, небольшие :)

Что делать: не давать никаких скидок за обещания. Лучше всего таких орлов отрезвляет следующая тактика: сейчас мы с вами работаем по нашей базовой ставке, а при достижении (вставьте свои критерии светлого будущего) собираемся ещё раз и обсуждаем другие финансовые условия. Не устраивает - давайте не будем терять время.

Именно так, сухо и официально. Вероятность того, что манипулятор сольется - 80%, но и у вас же не богодельня, чтобы всем вокруг безвозмездно помогать, не так ли?

2. Ну что, вам сложно что-ли?

Второй типовой случай потребительского экстремизма. С чего то вдруг клиент начинает думать, что ему по доброте душевной или за красивые глаза что-то будут делать бесплатно и при этом постоянно. Прогнуться на этом этапе = постоянно получать такие просьбы вида: "ну тут же на пару минут всего".

Ему бесполезно рассказывать про технологический процесс, про загруженность и временные слоты сотрудников. Не тратьте на это время.

Тут мы имеем простую манипуляцию типа продавливания границ. На вашу реакцию, что это будет оценено отдельно, вы услышите ответ, что вы неклиентоориентированны, не умеете работать, и вообще, в детстве не воспитали и три раза из коляски уронили.

Что делать: оценивать каждую такую "хотелку" отдельно. Конечно, вы можете стать "клиентоориентированным" и какие-то просьбы закрыть бесплатно, но это на ваш страх и риск. Ещё хороший вариант - заключение абонентского договора с обязательной ежемесячной оплатой подобных хотелок (причем только по предоплате). Неадекватов отрезвляет очень быстро!

3. Мне эту задачу оценили в N раз дешевле

Третий, самый явный признак потребителя-экстремиста. Такие "прошаренные орлы" часто встречаются среди тендерного типа клиентов (они водятся на всевозможных фрилансах и сервисах поиска подрядчиков). Нередко рассылают запросы по почте с просьбой оценить ту или иную мелочевку.

За этим скрыт ещё один тип манипуляции: игра на вашем профессионализме. Каждый профи знает, сколько примерно решается та или иная задача и в соответствии с этим называет свою оценку. Когда такой манипулятор выдает заведомо заниженные оценки, профи начинает сомневаться в своих скилах и выходит в нересурсное состояние, после чего попадает под следующую волну манипуляций.

Именно поэтому никогда разработчик не должен общаться напрямую с клиентом. Всё взаимодействие только через проджекта, который должен распознавать такие манипуляции и противодействовать им, а также не воспринимать это близко к сердцу :)

Что делать: сразу отправлять к тому, кто так оценил. Главное - не забыть вдогонку отправить акт выполненных работ (если таковые были), письмо о расторжении договора и закрыть все финансовые обязательства.

Как же выявить манипуляцию на этапе пресейла и максимально себя оградить от подобного?

Мы определили для себя простую стратегию, которая работает и позволяет определить такого клиента либо на пресейле, либо в самом начале сотрудничества. С радостью делюсь с вами (если есть, что добавить - пишите в комментах):

  • Первая встреча безо всяких уступок за пустые обещания. Это железное правило. Верим только цифрам (лучше всего - цифрам на собственном банковском счету).
  • Не бояться спорить с клиентом и уметь сказать НЕТ.
  • Не бояться слить клиента.
  • Если сам клиент (либо ЛПР клиента) недостаточно вовлечен в проект, либо не готов выделить ответственное лицо из руководства (!), то это чревато огромными проблемами. Часто проект спихивается на младшего крайнего, а его задача - выслужиться перед начальством. Причем, за ваш счет :)
  • Заключать только рамочный договор, в котором описаны принципы вашей работы. Если юристы клиента требуют изменений условий договора - биться за каждый пункт. Это четко демонстрирует границы.
  • Отрабатывать первые взаимодействия с клиентом только на простых задачах.
  • Верить внутренней интуиции :) Вот же блин, она не подводит! Сколько вспоминаю таких случаев, когда или у меня, или у партнеров было ощущение, что "съедят мозг маленькой ложкой". И практически всегда ощущение подтверждалось. Мы даже договорились, что если у кого-то из партнером возникает подобное ощущение, то он накладывает вето на такой договор и с этим решением остальные не спорят. Работает :)

А какие у вас были случаи? Как вы решали вопрос клиентского экстремизма? Или, может быть, вас записывали в клиентов-экстремистов?

Автор: Козлов Эдуард. Совладелец компании по веб-разработке WSP-Design, центра ремонта бытовой техники, компании-дистрибьютора профессиональных автомобильных товаров. Спикер отраслевых семинаров и конференций.

0
51 комментарий
Написать комментарий...
Анатолий Б.

Я проектировщик, сам являюсь и заказчиком и исполнителем. На некоторые разделы нанимаю субпроектировщиков. Могу уверенно сказать, что уровень большинства объективно ниже плинтуса, а запросы на уровне рынка. Печально наблюдаю проф.деградацию, так как люди зачастую не владеют ни терминологией, ни технологией, хотя имеют даже обучающие каналы на ЮТ.
Вчерашний пример: фрилансер, называющая себя архитектором, удивилась, что в SketchUp можно чертить подробные разрезы. Я таких называю декораторами и их сейчас орды, по моему опыту процентов 90.
Поэтому описанная проблема взаимная. Всегда будут претензии и насмешки и в ту и в другую сторону.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Малахов

Мои знакомые архитекторы просто разрезы чертят не в скетче, а в автокаде (ревите, архикаде).
Поэтому о этих возможностях скетча они вполне могут не знать.

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Многое из того, что я вижу в Автокаде - прошлый век, особенно потому, что проектировщики его плохо знают и примитивно используют его возможности. Я сам от Автокада отошёл. Проектировать давно уже нужно в сапр и в 3D.
Требование заказчика по этому проекту - SketchUp. SU полностью отвечает всем запросам, прост и удобен, куча каталогов и плагинов.
У того «архитектора» в профиле написано «работаю в скетчап». Как-то так.) Из 400 просмотров моего ТЗ откликнулись трое и все ни о чём.
А Ревиту - респект.

Ответить
Развернуть ветку
48 комментариев
Раскрывать всегда