Личный опыт Angry Manager
803

Буду вашим "злым менеджером"

В закладки

Привет! Буду открывать «страшные тайны» различных компаний и обсуждать бизнес процессы, в которых что-то «пошло не так» или наоборот, оказалось отличным решением. Так уж сложилось, что «лезу» (по роду профессии) в различные процессы крупных компаний более 16 лет, такого насмотрелся… Обо всем по порядку.

Начну с легкой артиллерии.

Часто заказываю в Pizzasushiwok, в целом все хорошо.

Но… есть у них 2 процесса - подтверждение заказа и доставка... 👿

Зачем подтверждать заказ полностью оплаченный и полностью заполненный? Звонит оператор и тараторит в трубку все позиции - суши маки, унаги, сяке маки... (все равно их не помню и не хочу запоминать), что то там про адрес, говорит, что заказ оплачен и прощается 😂 Зачем звонили, что хотели? Вот не понимаю, смс о заказе мне хватает. Адрес знают итак, по номеру телефона есть вся информация, заказываю далеко не первый раз. «Дыра» в синхронизации баз данных? Бизнес тем временем с каждым таким звонком теряет деньги на телефонии, зарплате, налогах оператора (если в штате), аренде и т.д.

Доставка - в мой район заявляют доставку за 60-70 минут, из всех моих заказов среднее время доставки составило 90-95 минут. Это я один такой терпеливый, а сколько «горячих» холодных блюд они привезли, сколько клиентов они потеряли?

Печаль 😔 А ведь так у многих!?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Angry Manager", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 32, "likes": -3, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 48193, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 16 Oct 2018 08:15:16 +0300" }
{ "id": 48193, "author_id": 212160, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/48193\/get","add":"\/comments\/48193\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/48193"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123 }

32 комментария 32 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

 «лезу» (по роду профессии) в различные процессы крупных компаний более 16 лет

Глубоко залез однко

Ответить
0

Тоже посмеялась.
Персонажу всё равно, сколько он будет ждать.
Плевать, что хрючево будет холодным.
Вся беда конторы сводится к подтверждению заказа по телефону.

Ответить
0

При чем здесь "сколько он будет ждать"? У меня есть факт подтверждения оплаты (смс от банка), у меня заказ оплачен (смс о заказе), с адресом я не ошибся, если что-то я хочу изменить/добавить, то я сам позвоню. Зачем мне звонят и констатируют факт моего приобретения? Напрасная трата ресурсов бизнеса, мне кажется.

Ответить
0

У вас цель получить свой заказ вовремя и с надлежащим качеством или не получать звонка на телефон?

Ответить
0

Я итак получу заказ, при всех перечисленных фактах (смски, полные и верные данные). Звонок не добавит ни процента к "успешности" выполнения моего заказа.

Ответить
0

В посте видно, что вы его получаете, качественно и в срок. Вас волнует телефонный звонок, а не проблемы логистики или взаимодействия между службой приема заказов, кухней и доставкой.
В условиях конкуренции конторе надо задумываться над качественным исполнением заказов, чтобы ролтон доезжал теплым и вовремя. Хотя наверное этот гаштет имеет огромную клиентскую базу в 100500 рыл поэтому и может себе позволить делать всё спустив рукава.

Ответить
2

Как же бесят эти подтверждения заказа. Когда cash on delivery, я еще соглашусь, что боятся обмана. Но когда оплатил картой и постоянный гость - бесит. Весь мир работает над ускорением и упрощением процессов, а тут архаичный оператор. Вспоминаю звонки межгород по телефонным картам и заказ такси по телефону.
Я как клиент категорически против этих звонков. Чтобы там не говорили. Другие могут, значит и все могут! (Напомню, если не за кэш).

Ответить
0

Меня они не то, чтобы раздражают, я хочу понять с какой целью их осуществляют. Онлайн магазин имеет все данные обо мне, оплата пришла, они меня уведомили смс, банк меня тоже успокоил, e-mail прислал квитанцию и вроде бы все хорошо, но... звонок!
Я в большинстве случаев операторов не слушаю и деньги бизнеса просто "сгорают".

Ответить
0

Как вы этого не можете понять если утверждаете что работаете в таких компаниях 16 лет. По пунктам:
1. Есть доставки где ты не сможешь прописать примечание к заказу из серии мне в супе без водорослей.
2. Многие делают ошибки в своих адресах - звонок и подтверждение. Экономит время для доставки точно по адресу а не искать и бегать кто где.
3. Многие в процессе перезвона ещё докупают продукции.
4. Перепроверяют заказ, у некоторых большие пальцы на пол экрана и могут тыкнуть не туда и заказать не то.
В общем не знаю в каких вы конторах работали, но логически домыслить простые вещи - это явно не ваш конёк.

Ответить
0

Как зачем подтверждать? Видимо были прецеденты, когда оплата проходила и заказ был подтвержден на сайте, а по факту заказа не было.

Ответить
0

Как вы это себе представляете? Даже если есть такая вероятность, допустим у человека «увели» какой нибудь аккаунт, он не услышал смс/пуш по оплате, не увидел письмо с чеком и сам находится вне зоне доступа, то он и звонок данный пропустит)
Мне кажется если такие случаи имеются, то их единицы и бизнесу выгоднее совершить «пустой» выезд, чем иметь постоянные издержки на подобные звонки.

Ответить
1

Легко. Сама попадала на то, что менеджер по запарке закрыл оплаченный и неисполненный заказ. Пару раз принятый ( оплата наличными ) на сайте заказ "терялся".
Что касается "единичных" случаев - мне абсолютно фиолэтово единичны они или нет. Мне нужен мой заказ и я не хочу тратить время на дополнительные поиски/выяснения интимных подробностей из жизни исполнителей заказа и тд.
Звонок в данном случае есть логичное подтверждение ( человеком ) того, что всё идет по плану.

Ответить
0

Понятно, что при оплате наличными заказ может "потеряться".
Зачем вам звонок? Смс подтверждение вам не достаточно?

Ответить
0

Ну если человек лично отправляет SMS - достаточно.

Ответить
0

Бинго)

Ответить
0

Скоро до вас дойдёт, что это всего лишь один процесс и костыль для онлайн-оплаченных заказов. Если думаете, что это только у них? Нет. Более того, мне кажется логичным позвонить клиенту за уточнениями (вдруг это взлом аккаунта? Или ошибка клиента, который хоть и оплатил, но на месте его нет (реально было такое со мной - перепутал адреса)).

Ответить
0

Не до конца согласен с вами. Возможно в некоторых онлайн магазин необходимо подтверждение (так как нет той или иной позиции, нужна замена), но в случае с постоянным единственным адресом, оплате (банк уже меня "проверил", аккаунт не взломлен) это явно излишне.
Причем операторы делают это на от.е.ись, для KPI, практически ничего не понятно из за скорости произношения.
Ну и в крайнем случае, пользователь сам перезвонит, если допустил ошибку, быстрее оператора)

Ответить
0

Откуда пользователь узнает, что совершил ошибку? Вы часто заказ после отправления проверяете?

Ответить
0

Пользователь должен не узнать, что совершил ошибку, а пользователю должно быть не дано совершить ошибку! Каждая ошибка пользователя это ошибка бизнеса, поэтому «сайт» должен следить за поведением, заполнением данных и т.д. пользователя.

Ответить
0

Дак если ты случайно не на ту пиццу нажал, как с этим сайт поможет?)

Ответить
0

Ну и в крайнем случае, пользователь сам перезвонит, если допустил ошибку, быстрее оператора)

Было такое у меня. Товары очень похожие по цвету и характеристикам. Заказал. Всё. Никто ничего не подтверждал и... на деле не то заказал!

Ответить
0

Ну здесь "сам сделал, сам виноват") Думаю, даже если бы позвонил оператор и протараторил заказ, то ошибку все равно не обнаружить.

Ответить
0

Вполне себе обнаружить. Циферки разные были бы.

Ответить
0

звонить это хорошо - не звонить - это плохо! допустим после заказа вы решили что еще чего то хотите - будете делать второй заказ? а так позвонили - заказ дополнили по телефону, или что то изменили в нем, или например адрес доставки другой -я не дома, где то еще!
обратная связь такого рода всегда должна быть!.
другое дело - как это все организовано!

Ответить
0

Вот все равно не согласен. Если я решу, что мне нужно что-то еще, то я позвоню сам. За адресом доставки должен следить «сайт», если у пользователя их много, то переспросить и т.д.
Звонок оператора после полной оплаты и введением всех данных, все равно в моей голове, сильно избыточный процесс (они же не меняют что-то в заказе, а просто констатируют факт).

Ответить
0

у каждого своя точка зрения! Сколько людей столько и мнений! просто подождите пока комменты понапишут! и посчитайте сколько с Вами согласны, а сколько нет! и сделайте выводы!

Ответить
0

Для таких тяжелых случаев логично сделать поле "не перезванивать" (не звонить с подтверждением) с галочкой и собрать по нему статистику, как с включенной по умолчанию так и выключенной, только после результатов говорить о нужности или ненужности.

Ответить
0

В магазине спорт-марафон всегда ставлю галку "не перезванивать", и всегда они её игнорируют.

Ответить
0

Инвалиды по зрению тоже люди и им тоже нужна работа.

Ответить
0

Это ок, но зачем звонок в моей истории, если все известно/оплачено и для успокоения души у меня есть в кармане смс о заказе?

Ответить
0

Никогда не пишите статьи на vc на голодный желудок. )

Ответить
0

Ну и не читайте на полный :)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }