Как мы автоматизировали внутренние процессы в Calltouch

Продажи, поддержка, маркетинг, разработка, бухгалтерия.

Меня зовут Алексей Авдеев, я руковожу Calltouch — сервисом сквозной аналитики и управления рекламой. 5 лет назад мы сидели в маленькой комнатушке и понимали друг друга с полуслова. Но на сегодняшний день нашей системой пользуются тысячи клиентов, а в компании работает более 150 человек в трех городах.

Бурный рост заставил нас «перелопатить» множество разных инструментов и сервисов для автоматизации внутренних процессов. Это годы работы, сотни экспериментов и миллионы рублей, потраченные на внедрения, поддержку и лицензии. И я хотел бы поделиться нашим опытом.

Как и любой IT-продукт, мы начинали с разработки. И впоследствии принципы ее систематизации легли в основу других процессов компании. Поэтому первым и одним из самых важных инструментов был и, пожалуй, остается Jira. Это одна из самых распространенных систем управления задачами (таск-трекер). Чаще всего Jira используется именно в разработке, но в нашем случае ее используют практически все сотрудники, от бухгалтерии до маркетинга.

Шесть лет назад, да в общем-то и сейчас, это было логично по причинам:

1. Высокой распространенности: большинство сотрудников (как минимум, в продуктовом департаменте) уже имеет опыт работы с ней.

2. Гибкости и кастомизации под любые процессы.

3. Удобных и наглядных дэшбордов (разных под разные задачи).

4. Широких возможностей по интеграциям.

Большая часть задач ставится автоматически по триггерам из личного кабинета, 1С или amoCRM.

Также мы используем другой продукт от разработчика Jira – Confluence. Это система командной работы над контентом. В этой программе пишутся и обсуждаются технические задания, ведется проектная документация всех отделов, а также имеется общая база знаний компании. Благодаря тесной интеграции с системой управления проектами, документация по всем задачам всегда под рукой, а переключиться из Jira в Confluence и обратно можно в два клика.

На этапе запуска Calltouch не было такого изобилия простых и удобных систем для ведения клиентов. А нам совсем не хотелось пилить под себя CRM и тратить ресурсы разработки на внутреннюю автоматизацию – в приоритете стоял основной продукт. Клиентская база велась в таблицах, данные забивались руками. И я, кстати, до сих пор считаю это наиболее правильным подходом: мы быстро разработали новые фичи и сразу продавали их. Инвестиций не было, весь рост был за счет самоокупаемости. Если бы мы занимались перфекционизмом, а не продажами, сейчас я бы не писал эту статью.

Но и проблемы такого подхода в плане клиентского сервиса очевидны: отсутствие нормальной единой базы лидов и клиентов с историей коммуникаций. Как следствие, нехватка детального контроля и недоступность бизнес-процессов в продажах и аккаунтинге.

Первый этап систематизации продаж был примерно в 2013 году, когда мы свели все коммуникации в Google Sheets. Как по мне, это самая универсальная и функциональная CRM, таск-трекер, система отчетности и что угодно еще для первых шагов любой компании. За пару часов настроить таблицы, формулы и связки и вперед продавать. Но, к сожалению, подходит только для небольших команд и все-таки имеет довольно много ограничений.

В 2014 году мы все-таки попробовали допилить под себя решение на базе Microsoft Dynamics. Времени, ресурсов и нервов это потребовало капитальных. Постоянно казалось, что еще чуть-чуть и заживем, но все же через полгода руки начали опускаться. Пожалуй, это решение подходит, только если есть свободные несколько (десятков) миллионов и компетентные люди внутри с реальным успешным опытом внедрения. А еще стальные нервы. Во всяком случае у нас ничего из этого в итоге не оказалось, и мы начали искать альтернативы.

Благо, на дворе был конец 2014-го и действительно было из чего выбирать. В конечном итоге мы остановились на amoCRM. Подкупало то, что все вещи, на которые при допиливании своего решения мы тратили сотни тысяч рублей и часов, уже были в базовом функционале. А большинство оставшихся пожеланий можно было реализовать быстро и недорого через уже опытных интеграторов. Плюс не составило особого труда «подружить» amo с нашими другими системами довольно малой кровью и сэкономить время сотрудников на решение типовых задач.

В результате четырех лет доработок и изменений мы получили отличный инструмент для продаж, в котором хорошо структурированы десятки тысяч контактов, совершенных менеджерами за это время, настроены бизнес-процессы, воронки, наглядная отчетность, контроль сроков и выполнения задач.

amoCRM интегрирован со всеми системами, которые использует менеджер:

• телефонией – OnlinePBX, при звонке всплывает карточка клиента, звонок идет на менеджера, за которым этот клиент закреплен;
• аналитикой маркетинга – Calltouch, в момент звонка создается сделка в amoCRM, после заполнения деталей в Calltouch возвращается статус сделки и сумма контракта;
• тикетной системой – Zendesk, подтягивается история клиента, если он ранее с нами уже работал;
• таск-трекером – Jira, автоматом создаются необходимые задачи, например, на бухгалтерию;
• нашей админкой – в amoCRM передается событие об оплате.

Кроме того, есть множество классных внешних модулей к amo и возможностей для кастомизации. Мы активно используем готовые решения от Get8 и коллеги помогают нам в индивидуальных доработках.

Также мы используем BBSALES – надстройку к amoCRM, которая позволяет получать детальную аналитику продаж. Таким образом мы отслеживаем:

— цикл продаж;

— на каком этапе отваливаются сделки;

— показатели по каждому менеджеру (звонки, задачи, деньги);

— конверсию в продажу из входящих обращений и многое другое.

Благодаря этому инструменту мы, например, смогли настроить фильтр по отсутствию активности по сделкам (более 5 дней задача просрочена и т.п.). В результате можно одновременно направить электронные письма сразу нескольким менеджерам с указанием просроченных сделок, либо перераспределить клиентов между более ответственными сотрудниками.

В итоге, мы решили применять второй подход и стали забирать те сделки, которые висели без работы. В результате активность повысилась, а цикл продажи сократился почти в 2 раза.

В прошлом году мы поняли, что наглядная демонстрация возможностей Calltouch повышает вероятность продажи и снижает риск потери клиента в будущем. За счет такой экскурсии потенциальный клиент понимает все возможности сервиса и активно пользуется ими в дальнейшем. Однако было одно но: каждый раз для демонстрации нужно было договариваться с клиентами об отдельной встрече или skype-звонке, это сильно растягивало срок сделки и создавало ряд других неудобств.

Решением стал сервис iMind. Прямо во время звонка можно отправить клиенту ссылку, по которой откроется демонстрация экрана менеджера. Без скайпа или других предустановленных программ, быстро и удобно.

Изначально, как и в случае с продажами, множество операций приходилось делать вручную. На тот момент это давало больше гибкости и скорости в масштабировании. Множество табличек с разными отчетами, всякие хитрые системы флажков в почте и куча времени на поиск информации по почтовым ящикам, админке и Jira – с этим приходилось мириться аккаунтам и техподдержке довольно долгое время.

Мы искали новые пути решения и экспериментировали с различными клиентскими системами. Несколько лет назад наша компания сделала выбор в пользу Zendesk – это одна из самых известных в мире тикетных систем для обслуживания клиентской базы. К сожалению, довольно дорогая, но аналоги не отвечали нашим задачам. Практически все потребности в рамках работы с текущими клиентами удалось реализовать благодаря использованию этого сервиса:

• унифицировать общение с клиентом: не важно, происходит оно через мессенджер или почту – все обращения оказываются в единой базе;
• получить полноценную тикетную систему, которая позволяет упорядочить и существенно ускорить работу. Коммуникацию с любым клиентом можно поднять за секунду;
• тикеты ставятся автоматически за счет интеграции с системой мониторинга;
• если ответ просрочен, задача автоматически назначается другому сотруднику для того, чтобы успеть в срок;
• внедрили систему автоматических ответов на типовые вопросы, что почти в 2 раза сократило нагрузку на клиентский отдел;
• получили детальные отчеты по работе сотрудников.

Ну и самое главное: благодаря внедрению Zendesk и оптимизации процессов, мы смогли кратно увеличить NPS (индекс лояльности клиентов), что явно отразилось и на сроке жизни клиентов – он вырос почти вдвое.

Кроме того, хотелось бы упомянуть сервис Albato, который мы используем для расширения пула интеграций. За счет этого инструмента наши клиенты могут настроить связки системы аналитики Calltouch с более, чем 50 другими сервисами. Для клиента профит очевиден: обогащение статистики и экономия сотен тысяч рублей на кастомные интеграции. А наша цель – довольный клиент, который получает максимальную пользу и за счет этого будет работать с нами дольше.

Несомненно, основным инструментом для нас является Calltouch. Мы видим источники всех звонков, заявок, чатов, колбеков, потраченный на них бюджет, заработанные деньги. В итоге получаем детальную статистику, которую можно настроить под свои требования, а также выстраивать нужные срезы в любое время и за любой период. Запись звонков и их тегирование помогает выделить обращения по типам, наладить правильную обработку звонков со стороны колл-центра и отдела продаж.

Конечно же, все новые фичи и продукты мы в первую очередь проверяем на себе.

Для емейл-рассылок мы используем Mandrill – это корпоративное решение от всем известной MailChimp для транзакционных писем. По десяткам триггеров из личного кабинета клиента и админки улетают разные письма с инструкциями, уведомлениями, отчетами или просто маркетинговые рассылки.

Мы проводим по несколько мероприятий ежемесячно. Поэтому уже достаточно давно начали использовать Tilda. Универсальный и очень легкий сервис по созданию сайтов, с помощью которого создание страницы для каждого ивента занимает буквально 15 минут. В целом, возможностей инструмента хватает на создание сайтов почти любого масштаба, а простота и удобство позволяет работать без какой-либо подготовки.

Мы испробовали множество решений для проведения вебинаров и остановились на Webinar.ru, который имеет оптимальный набор функций, а также конкурентоспособную стоимость.

Довольно известный факт, без 1С никуда. Однако нам пришлось годами вносить корректировки в систему и настраивать интеграции с остальными сервисами: личным кабинетом, Jira, AmoCRM.

Отдельно я бы хотел сделать акцент на системе электронного документооборота. Три года назад, вернувшись из отпуска и обнаружив на столе кипу бумаг высотой около метра, которые мне необходимо было подписать, мы приняли решение активно внедрять системы ЭДО.

Изначально мы подключили практически все решения, которые есть на рынке. Но в итоге остались две основные системы: Диадок и 1С:ЭДО. Через них проходит две трети всего документооборота. На дворе ХХI век и я искренне не понимаю, зачем использовать бумажные документы, если электронные по всем параметрам удобнее. Мы стараемся перевести все больше клиентов на «светлую сторону».

Для того, чтобы организовать эффективную коммуникацию команды разработчиков не только между собой, но и с другими коллегами из смежных направлений – тестировщиками, DevOps-ами и коммерческим блоком, нам необходимо было полностью изменить экосистему разработки. На данный момент она состоит из связки интегрированных друг с другом сервисов, которые позволяют прозрачно оценить ведение проекта, а также его реализацию и вклад каждого участника команды.

Про Jira и Confluence, как основные инструменты, которые мы применяем в разработке, я писал в самом начале.

В качестве нашего единого репозитория мы выбрали Gitlab, так как эта веб-система, помимо основного функционала, позволяла также анализировать код, отслеживать ошибки, проводить различные тестирования.

Благодаря этому, у наших разработчиков появилась возможность организовать непрерывный процесс написания кода без лишних затрат на создание окружения для тестирования и отслеживание за ходом тестов. Это позволило нам повысить контроль качества и применять новый функционал на «боевых» системах в максимально сжатые сроки.

Также GitLab можно настроить для взаимодействия с Jira. Когда GitLab подключен к ней, вы можете ссылаться и закрывать задачи в Jira непосредственно из GitLab.

Для того, чтобы качественно мониторить состояние нашей ИТ-инфраструктуры, мы используем систему визуализации Grafana. Основной упор в ней сделан на визуализацию с помощью дашбордов с огромным количеством шаблонов: различные типы графиков или вывод оповещений простым списком. Можно настроить параметры отображения в визуальном редакторе даже не обладая знаниями языка запроса к базе данных. Она же оповещает, если одна или несколько метрик ведут себя некорректно или превышают свои значения. Grafana идет в тесной связке с базой данных — InfluxDB, и сделано это неслучайно. Данная система разработана с учетом современных тенденций обработки большого количества информации, поэтому ее активно применяют в решениях интернета вещей (IoT), а также в системах аналитики реального времени. Поэтому ее способность мгновенно обрабатывать данные для визуализации в Grafana стала определяющим фактором для ее использования.

Мы все еще находимся в начале пути, и до полноценной автоматизации нам предстоит еще много работать. Однако я надеюсь, что наш опыт поможет кому-то избежать ошибок и принять верные решения на тернистом пути автоматизации.

Ниже наглядно представлены основные инструменты, которые мы используем по отделам: