Сервис решает: почему мы отказались работать с отличным поставщиком

Владельцы бара «Хочу в Сибирь» снова — о своих ошибках. Сегодня о вынужденном расставании с очень хорошим поставщиком очень хорошего пива.

Мы открыли бар в центре Петербурга, теперь рассказываем, чего нам это стоило. Вот печальная история расставания с компанией, которая поставляет отличное пиво по очень хорошим ценам. Но нам не повезло со специалистами этой компании, которые с нами работали.

Со стороны поставщика пива нашим менеджером был знакомый нашего знакомого. Сам поставщик — очень солидная компания, она работает с уважаемыми барами, продает, на наш вкус, правильное и хорошее пиво. Менеджер пришел к нам в гости, когда помещение бара ремонтировали. Мы рассказали о формате, объяснили, что нам интересно, и менеджер сделал свое предложение по ассортименту и ценам.

Наш первый поставщик работал на эксклюзивных правах. При этом нам установили очень хорошую цену — тридцатипроцентная скидка от базового прейскуранта, поставили все оборудование, раз в две недели его должен был технически обслуживать (промывать, прочищать, продувать, ремонтировать) представитель поставщика.

Ни одной претензии к продукту у нас не было. И нет. Пиво отличное. Были бракованные кеги, но это вопрос к их производителю. Была проблема недолива из-за того, что трубка не до конца заводилась в кег. Но это обычный и легко решаемый вопрос: когда суммарный объем недолива приближается к объему кега, поставщик просто привозит новый.

Неприятности начались, когда появился новый техник. Он хамил, шумел, работал долго, игнорировал просьбы приходить в начале рабочего дня. Когда нужно было удлинить шланг, он сначала отказался это делать, потому что далеко припарковался. В следующий раз сказал, что просто забыл шланги.

Когда обращали внимание менеджера на недолив (это делается простым отправлением фотопруфа в мессенджере), сообщения игнорировались. Когда делали заказ в правильное (до 16:00) время, получали просьбу напомнить завтра.

Недовольство копилось, но, как и в предыдущей нашей истории — с банком «Точка», черту под отношениями подвел конкретный эпизод. В одну из пятниц (главный с точки зрения выручки день) вскрыли новый кег лагера, а он оказался с дефектом: пиво не лилось. На выходные мы остались без популярного пункта меню. В выходные рассказали о проблеме менеджеру. Он ответил, что по понедельникам доставки нет.

Во вторник привезли кег, мы за него заплатили, бракованный кег не описали. Сделали это через 10 дней — после очередного напоминания. В итоге мы тратили время на ненужный микроменеджмент. Причем микроменеджмент, который даже не касался наших прямых обязанностей.

Нового поставщика также нашли через знакомых. У него не было всего пива, которое мы хотели у себя видеть, но он помог найти другого, у которого оно есть. Полностью рвать отношения с первым не хотели, думали, договориться с ними о поставке бутылочного пива. Но поведение менеджера этот план перечеркнуло.

Когда мы ему сообщили, что нашли нового поставщика, он назначил встречу. На ней рассказал, что так дела не делаются, что если мы чем-то недовольны, надо об этом говорить — простой ругани с нами оказалось недостаточно, чтобы понять, что мы недовольны.

Сказал, что мы наплачемся от работы с мелкими компаниями-поставщиками. Потому перешел на угрозы, заявил, что если мы от них уйдем, они не вернут нам деньги за тот самый бракованный кег.

Деньги действительно не вернули. И уже, очевидно, не вернут.

Новым поставщикам сказали, что хотим попробовать новое пиво. Они приехали к нам с восемью бутылками, объяснили его особенности. Менеджер первого поставщика на аналогичный запрос отвечал адресом магазина, в котором пиво можно купить и попробовать.

Из-за менеджмента первого поставщика мы потеряли несколько тысяч, стояли несколько дней без лагера, но благодаря этому выучили важный урок. В угоду положительным моментам можно терпеть то, что тебе не нравится. Но сервис все-таки решает.

Наш выигрыш в том, что мы нашли поставщика, работа с которым дает больше свободы. У него неэксклюзивные условия, это позволяет нам быть смелее, экспериментировать с разным пивом. Не вишневым, конечно. Но вот наш русский красный эль на азоте, кажется, еще никто не лил. А мы попробуем.

На все вопросы мы стараемся оперативно отвечать тут в комментариях и на наших страницах во «ВКонтакте» и Instagram. Впереди еще одна история о неудачном опыте работы с подрядчиками.

P.S. Вдруг кому-то это интересно. История с банком «Точка» закончилась. Они предложили нам бесплатное обслуживание до конца года. Увы, мы уже работаем с другими банками («Сбербанк» и «Альфа-банк»), и предложение для нас неактуально. Мы в ответ предоставили всем сотрудникам «Точки» 20% скидки в нашем баре до конца года. Пока от них никто не заходил.