Сервис решает: почему мы отказались работать с отличным поставщиком

Владельцы бара «Хочу в Сибирь» снова — о своих ошибках. Сегодня о вынужденном расставании с очень хорошим поставщиком очень хорошего пива.

Мы открыли бар в центре Петербурга, теперь рассказываем, чего нам это стоило. Вот печальная история расставания с компанией, которая поставляет отличное пиво по очень хорошим ценам. Но нам не повезло со специалистами этой компании, которые с нами работали.

С трудом нашли

Со стороны поставщика пива нашим менеджером был знакомый нашего знакомого. Сам поставщик — очень солидная компания, она работает с уважаемыми барами, продает, на наш вкус, правильное и хорошее пиво. Менеджер пришел к нам в гости, когда помещение бара ремонтировали. Мы рассказали о формате, объяснили, что нам интересно, и менеджер сделал свое предложение по ассортименту и ценам.

Наш первый поставщик работал на эксклюзивных правах. При этом нам установили очень хорошую цену — тридцатипроцентная скидка от базового прейскуранта, поставили все оборудование, раз в две недели его должен был технически обслуживать (промывать, прочищать, продувать, ремонтировать) представитель поставщика.

Поставщики делятся на тех, кто работает на эксклюзивных и на неэксклюзивных правах. Первые предоставляют свое оборудование и ассортимент с условием, что бар не берет пиво ни у кого, кроме них. Вторые, соответственно, подобных условий не ставят.

Ни одной претензии к продукту у нас не было. И нет. Пиво отличное. Были бракованные кеги, но это вопрос к их производителю. Была проблема недолива из-за того, что трубка не до конца заводилась в кег. Но это обычный и легко решаемый вопрос: когда суммарный объем недолива приближается к объему кега, поставщик просто привозит новый.

Неприятности начались, когда появился новый техник. Он хамил, шумел, работал долго, игнорировал просьбы приходить в начале рабочего дня. Когда нужно было удлинить шланг, он сначала отказался это делать, потому что далеко припарковался. В следующий раз сказал, что просто забыл шланги.

Когда обращали внимание менеджера на недолив (это делается простым отправлением фотопруфа в мессенджере), сообщения игнорировались. Когда делали заказ в правильное (до 16:00) время, получали просьбу напомнить завтра.

Легко потеряли

Недовольство копилось, но, как и в предыдущей нашей истории — с банком «Точка», черту под отношениями подвел конкретный эпизод. В одну из пятниц (главный с точки зрения выручки день) вскрыли новый кег лагера, а он оказался с дефектом: пиво не лилось. На выходные мы остались без популярного пункта меню. В выходные рассказали о проблеме менеджеру. Он ответил, что по понедельникам доставки нет.

Во вторник привезли кег, мы за него заплатили, бракованный кег не описали. Сделали это через 10 дней — после очередного напоминания. В итоге мы тратили время на ненужный микроменеджмент. Причем микроменеджмент, который даже не касался наших прямых обязанностей.

Еще одно бесплатное фото с Pixabay, как бы изображающее злого менеджера.

Нового поставщика также нашли через знакомых. У него не было всего пива, которое мы хотели у себя видеть, но он помог найти другого, у которого оно есть. Полностью рвать отношения с первым не хотели, думали, договориться с ними о поставке бутылочного пива. Но поведение менеджера этот план перечеркнуло.

Не можем забыть

Когда мы ему сообщили, что нашли нового поставщика, он назначил встречу. На ней рассказал, что так дела не делаются, что если мы чем-то недовольны, надо об этом говорить — простой ругани с нами оказалось недостаточно, чтобы понять, что мы недовольны.

Сказал, что мы наплачемся от работы с мелкими компаниями-поставщиками. Потому перешел на угрозы, заявил, что если мы от них уйдем, они не вернут нам деньги за тот самый бракованный кег.

Деньги действительно не вернули. И уже, очевидно, не вернут.

Новым поставщикам сказали, что хотим попробовать новое пиво. Они приехали к нам с восемью бутылками, объяснили его особенности. Менеджер первого поставщика на аналогичный запрос отвечал адресом магазина, в котором пиво можно купить и попробовать.

Из-за менеджмента первого поставщика мы потеряли несколько тысяч, стояли несколько дней без лагера, но благодаря этому выучили важный урок. В угоду положительным моментам можно терпеть то, что тебе не нравится. Но сервис все-таки решает.

Если представитель поставщика (очень хорошего поставщика) не демонстрирует заинтересованность в качественной работе с тобой, вероятно, качественная работа с тобой его и правда не интересует.

Наш выигрыш в том, что мы нашли поставщика, работа с которым дает больше свободы. У него неэксклюзивные условия, это позволяет нам быть смелее, экспериментировать с разным пивом. Не вишневым, конечно. Но вот наш русский красный эль на азоте, кажется, еще никто не лил. А мы попробуем.

На все вопросы мы стараемся оперативно отвечать тут в комментариях и на наших страницах во «ВКонтакте» и Instagram. Впереди еще одна история о неудачном опыте работы с подрядчиками.

P.S. Вдруг кому-то это интересно. История с банком «Точка» закончилась. Они предложили нам бесплатное обслуживание до конца года. Увы, мы уже работаем с другими банками («Сбербанк» и «Альфа-банк»), и предложение для нас неактуально. Мы в ответ предоставили всем сотрудникам «Точки» 20% скидки в нашем баре до конца года. Пока от них никто не заходил.

0
71 комментарий
Написать комментарий...
Aleks B

Нахрена говноедам из точки скидку делать?
Сделайте скидку читателям виси и собирайте тусовки коммьюнити каждый месяц

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

К этому и идет. А иначе зачем тут это все было начинать :) Пока контентом разогревают.

Ответить
Развернуть ветку
yotsto_retsop

Жду скидку за коммент :)

Ответить
Развернуть ветку
Николай Поляков

Зачем менять поставщика? Нужно было выходит на руководство и менять менеджера.

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

Работали с двумя другими менеджерами того же поставщика по одной неделе. Все то же самое: либо доставка невовремя, либо вовремя, но не полный комплект. И от нас постоянно требовалось напоминать о себе и своих заказах. Грустно, в общем

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Семен Смирнов

У хорошего руководства, которое регулярно проверяет своих сотрудников, имеет какие-то промежуточные точки контроля и методы обратной связи, кроме как от самого менеджера - не будут работать такие менеджеры долгое время

Так что решение наиболее быстрое и правильное

Ответить
Развернуть ветку
Serge Kolychev

+1

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Глотов

Заходили к вам с другом. Первое впечатление, что ремонт вы только делаете, баллоны еще эти... По ходу выпивания на интерьер стало пофиг, видимо, на это и расчет) А еще темновато, не хватает общего света помимо лампочек над столами. Цены только у бармена, что, думаю, вызывает панику у социофобов) Публика нормальная, этакие постхипстеры. А, еще, лед в виски очень быстро тает, вам бы кубики как в Макдаке)

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов
Цены только у бармена, что, думаю, вызывает панику у социофобов)

Зачем социофобу идти в бар?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Оскар Моргенштерн

Меню то где посмотреть можно? Что у вас из пива (и другого алкоголя) есть и по какой цене?
Я не прочь зайти, но обычно предпочитаю знать что меня ждет, прежде чем приходить.

В vk и instagram меню не увидел.

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

еда: https://www.instagram.com/stories/highlights/17961361237094686/

за барную карту отвечает бармен, и это один из конуептуальных моментов. есть 5 сортов пива и сидр, вина, крепкий алкоголь разных ценовых категорий. подробно можно увидеть тут: https://vc.ru/food/48121 но бар постоянно чуть-чуть обновляется, поэтому иметь стабильную барную карту не представляется возможным

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Вера Гагарина

Подозреваю, что вы для них слишком мелкие, чтобы с вами возиться и давать вам какой-то сервис :))

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Ivanov

Вся фигня в том, что сервис или есть или нет. Если компания так ведет себя с клиентами, это хреновые менеджеры и это отразится на всем бизнесе - если это системно. Сервис и процессы или есть или нет и дело не в размере клиента.

Ответить
Развернуть ветку
Elena Kucheryavenko

Вот тоже хотела написать, что скорее всего, вы для них слишком маленькие. Маленьким бизнесам лучше не замахиваться на крупных поставщиков, даже по знакомству. Маленькие поставщики обслужат их куда лучше, потому что для них это будет любимый и ценный клиент.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
hochu vsibir
Автор

это вполне возможно, и даже понятно с точки зрения логики, если говорить о сферических поставщиках и клиентах в вакууме. но мы не сферические и не в вакууме. поэтому все-таки странно получилось

Ответить
Развернуть ветку
Максим Степанов - You Tube

Я сам менеджер по сбыту на предприятии, конечно с маленькими клиентами возится не очень хочется, объемов никаких, но я делаю эту работу. Но бывают такая хамоватая мелочь, которая строит из себя не пойми что, угадайте на какие 3 буквы они идут?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Сердюченко

Ребят, пишите ещё! Приятно читать адекватных людей из Питера. ;)

Ответить
Развернуть ветку
Anton Vladimirovich

Когда красный Эль пробовать можно идти?

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

Вот прямо в эти минуты подключаем. Через полчаса точно будет

Ответить
Развернуть ветку
Макс Корольков

В связи с последними трендами - нужно было ставить фотки с вотермарками Шатерстока, было бы еще оригинальнее:)

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

это следующая итерация

Ответить
Развернуть ветку
For Nothing

Да могли и бармена попросить на салфетке нарисовать иллюстрации!

Ответить
Развернуть ветку
LendLay LendLay

да маладцы ребята, читаю с удовольствием.

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

<сердечки>

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Будете писать статью "почему мы решили закрыться"? :)

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

давайте так. если этот комментарий соберет рейтинг 100 (или выше), в течение суток после этого мы напишем заметку «Почему мы решили закрыться»

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Sergei Timofeyev

Хм, от прочтения есть ощущения того, что вы мягкие или работаете на расслабоне. Просто бывают такие менеджеры, которым нужны хорошие пинки, в том числе продавливать по условиям вниз.

Ответить
Развернуть ветку
hochu vsibir
Автор

Мы работаем как умеем честно, уважаем тех, с кем работаем, и ждем того же от них. Но заставлять уважать нас мы никого не хотим, и тем более перевоспитание чужих менеджеров — не наша работа. Примерно такая логика.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Philipp Kozhevnikov

и никто не написал, что наливать пиво в 0.4 - это отстой. Я понимаю финансовую выгоду, но блин...

Ответить
Развернуть ветку
Прайс Матрикс

Как по мне, так отличный объём. 0,3 бывает мало, а 0,5 много. Золотая середина.

Ответить
Развернуть ветку
Оскар Моргенштерн

Согласен, что отстой, но это уже почти в порядке вещей, в любом баре
https://itsmywine.ru/2016/03/29/stesnjajus-sprosit-pochemu-kraftovoe-pivo-v-rossii-nalivajut-v-bokaly-04-l

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergei Timofeyev

Ой, ладно вам. Меня тут сосед угостил бутылочкой... всё ничего, но хват какой-то странный у бутылки. Так точно.. 0,45...

А ещё у меня дома хранится стаканчик 0,5 (на дне так и написано), в который влезает 0,315. Привезено с Грушинского фестиваля.

Ответить
Развернуть ветку
Velemir Hasidov

на ноябрьские в Питер еду... зайти что ли

Ответить
Развернуть ветку
Denis Glebko

Обычные проблемы баров, которые ленятся сами подбирать пиво у разных поставщиков, а спихивают это на одного поставщика.
В итоге поставщик ставит вам всякое говно, что не берут другие бары, и забивает на вас болт.
Научитесь работать напрямую с пивоварами и первыми поставщиками в РФ – и будет счастье.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Богданов

Особенно не соглашусь с формулировкой "В итоге поставщик ставит вам всякое говно, что не берут другие бары", подборка сортов отличная, ориентировались на вкус баров, которые уважаем. Кроме того, и в самой статье подчеркнуто, что то, что поставляли нам очень нравилось.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Холоднов

Я тут вспомнил оптового продавца табаков для кальянных. У него закончился нужный нам и мы ждали когда привезут, чтобы затарить партию.

- А вы можете набрать или написать когда привезут?

- Не, я забуду.

Ответить
Развернуть ветку
68 комментариев
Раскрывать всегда