Личный опыт Aleksey Astafiev
269

Кто не рискует?

О том, как бороться с кризисными ситуациями в бизнесе, рассказывает коммерческий директор digital-агентства «Интериум» Алексей Астафьев.

В закладки

На днях информационное пространство сотрясали публикации крупных брендов, которые публика сочла неуместными. Самый известный из них - случай с «Ikea», наверняка вы о нем слышали. Мы не будем давать оценку этой ситуации, а просто рассмотрим некоторые теоретические аспекты антикризисных коммуникаций.

ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИОННЫЙ РИСК?

Репутационный риск — это риск публичного распространения в любых формах нежелательной для компании информации о ее деятельности и негативных суждений и оценок ее деятельности на основе такой информации.

РЕПУТАЦИОННЫЕ РИСКИ НЕ ИДЕНТИЧНЫ «БИЗНЕС-РИСКАМ»:

  • Нарушение внутренних норм и правил компании («бизнес-риск») превращается в репутационный риск, когда становится достоянием гласности;

  • Но даже то, что является нормой для компании, и в силу этого не порождает «бизнес-рисков», может негативно восприниматься отдельными общественными группами и провоцировать репутационные риски;

  • Более того, публичные негативные оценки могут даваться на основе ложной, искаженной, тенденциозной информации, что также провоцирует репутационной риск, хотя с «бизнес-рисками» не связано.

Работая с рисками, главное - понимать, что дело не в том, что случилось, а в том, как реагирует компания.

Уследить самостоятельно за всеми упоминаниями сложно, особенно в крупной международной компании, в франшизных сетях, в компаниях с множеством представительств по стране. И тут на помощь приходит мониторинг. В ходе мониторинга необходимо фиксировать ситуации, если:

  • действия Клиента ведут к ущербу или потерям для конкурентов;

  • клиент или связанные с ним организации или лица ущемили чьи-либо интересы, нанесли кому-либо ущерб;

  • деятельность или продукция Клиента признаны не соответствующими регуляторным нормам или требованиям;

  • случаи разногласий, конфликтов и т.п. с местными или региональными властями и представителями деловой элиты;

  • случаи обращений СМИ, общественных организаций, регулирующих органов, отдельных граждан по вопросам, связанными с качеством продукции, влиянием продукции Клиента на здоровье человека, особенностям хозяйственной и сервисной деятельности;

  • случаи, когда по интересам или репутации Клиента может быть нанесен удар.

Важно понимать, что в ходе мониторинга в поле зрения будут попадать сообщения разной значимости.

Существуют различные критерии значимости события, например, то, что публикация появились в ведущих СМИ, а комментарии дали известные чиновников и эксперты. И наоборот: если публикация вышла только в одном источнике, носит типовой и локальный характер – то она и не требует вмешательства.

Так какие же существуют базовые стратегии реагирования?

1. ПРИЗНАНИЕ

  • Да, это наша вина…

  • Мы уже принимаем меры…

  • Мы научимся на ошибках и станем лучше…

  • Мы открыты для общества и проверки!

2. ОТРИЦАНИЕ

  • Нет, мы абсолютно не причем!

  • Скорее всего, виноват [x] …!

  • Обвинять нас – ошибка

  • Ситуация - следствие кампании против нас…

3. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ

  • Да, мы в принципе отвечаем за это, НО...

  • Этот случай - исключение

  • Это не плохо, а наоборот, хорошо

  • Это могло быть с каждым (отраслевой риск)

4. ВЫТЕСНЕНИЕ

  • О чем вы говорите, когда дети в Эфиопии умирают от голода?!

  • Сейчас намного важнее обратиться к теме...

5. МОЛЧАНИЕ (в большинстве случаев - самая слабая стратегия)

В кризисной ситуации необходимо придерживаться какой-либо одной стратегии! Пересматривайте стратегию только при изменении ситуации.

И тут возникает важный вопрос: что же делать? Ведь репутация влияет не только на стоимость акций крупных компаний, но и по сути является главным источником жизни малого бизнеса. Вот несколько инструментов реагирования на негатив:

  • Встречные публикации в СМИ, блогосфере и соцмедиа;

  • Комментарийная работа на новостных порталах;

  • Раскрутка персонального канала коммуникации с аудиторией;

  • Создание общедоступных механик (в том числе digital) для работы с аудиторией.

На сегодня прервемся на тему антикризисных коммуникаций, в следующий раз будем подробнее разбирать типы рисков, инструментарий и типовые ошибки.

Удачи вам и берегите свою репутацию!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Aleksey Astafiev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 2, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 49350, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 28 Oct 2018 19:36:06 +0300" }
{ "id": 49350, "author_id": 198298, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/49350\/get","add":"\/comments\/49350\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/49350"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123 }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }