Agima Camp 2022: как мы провели воркшоп по дизайн-мышлению на 200 человек

С 2006 года Agima проводит летний Camp. Это корпоративный выезд на природу, где в течение нескольких дней мы живем в палатках, чтобы вместе отдыхать и заряжать друг друга. В этом году Camp собрал более 200 человек из нашей и других компаний семьи.

За последние пару лет у нас было не так много возможностей встретиться лично. Поэтому в этом году мы сделали всё, чтобы Camp 2022 прошел по высшему разряду. Наша задача была собрать как можно больше людей — ведь именно при личном общении рождается синергия. И нам это удалось!

По традиции на Кэмпе всегда много различных активностей интеллектуальных, физических, связанных с командообразованием. В этот раз дополнительно ко всему мы решили провести сессию, в которую необходимо было вовлечь максимальное число участников. Так фишкой этого лета стал воркшоп на основе дизайн-мышления. Организовать и провести такое мероприятие нам помог Дмитрий Шувалов, эксперт в области сервисного дизайна и директор компании «УМ», входящей в экосистему AGIMA и специализирующейся на инновационном консалтинге по поиску новых ниш и улучшению клиентского опыта.

Всей командой мы взглянули на текущее положение дел и выработали эффективные решения для достижения целей компании: как нам быстрее развиваться, больше зарабатывать и быть еще более полезными для наших клиентов.

Нам этот опыт очень понравился, и мы решили поделиться им с вами.

Прежде чем делать важные сервисные предложения для клиентов, компания должна точно такое же внимание уделять своим внутренним процессам, находить и устранять болевые точки в компании, с которыми сталкиваются сотрудники.

Важный принцип сервисного дизайна – делать сервис не только для клиентов, но и не забывать про опыт сотрудников. Потому что, как ты не обкладывай людей регламентами и KPI, они будут транслировать точно такой же уровень сервиса, какой получают сами у вас в компании. Потребностям и задачам сотрудников необходимо уделять внимание не меньше, а то и больше, чем опыту клиентов. Это такие же клиенты только внутренние, они являются провайдерами ваших ценностей и вашего сервиса.

Про это часто забывают, и проблемы копятся годами, замечать их начинают только тогда, когда дают сбой внутренние процессы. Чтобы такого не допускать, необходима регулярная ревизия таких болевых точек, блокеров.

Данный воркшоп – это быстрый метод выявления проблем. Этот фреймворк можно применять на разных уровнях: всей организации, отделов и даже группы в несколько человек – все могут попытаться что-то улучшить в своей работе.

Как только замечаете неэффективность подходов или все чаще возникающие межличностные проблемы в коллективе, нужно собраться и буквально за час всем вместе выявить болевые точки и придумать решения. Однако помните, важно не просто обсудить, придумать и разойтись. Главным итогом воркшопа является план действий (action plan), именно он поможет проверить, что реализация предложенных решений будет решать выявленные проблемы.

Воркшоп прост в реализации. В его основе лежит обычная проектировочная методика, которая используется в различных подходах человекоориентированного проектирования, дизайн-мышления и сервисного дизайна.

Мы использовали следующий набор шагов:

• Сбор данных

Начинаем с позитивного, участникам так легче настроиться на работу. Сначала все члены команд молча выписывают драйверы, которые способствуют тому, чтобы команда достигала своих целей, развивалась и решала поставленные задачи.

Дальше переходим к проблемам, которые остаются за рамками хорошего. Выписываем тревожные вещи, которые нас беспокоят. Все участники делятся своим мнением. После кластеризуем данные, проблемы.

• Определение наиболее важной точки приложения усилий

Во время кластеризации все знакомятся с теми проблемами, которые указали товарищи по команде. Формируем несколько категорий проблем. Затем голосуем – каждый участник отмечает несколько проблем, которые, по его мнению, наиболее значимы и требуют наипервейшего решения. После того, как все проголосовали, у нас появляется иерархия проблем.

Под каждую проблему формируем вопрос из метода дизайн-мышления How Might We (HMW) или «Как мы можем помочь». Этот вопрос помогает сделать переход от проблемы к области ее решения, переход к генерации идей. Мы описываем проблему через вопрос и получаем, например, «Как мы можем сократить количество встреч, не теряя при этом эффективности решения задач?» или «Как мы можем помочь друг другу не выгорать?». В дальнейшем эти вопросы станут основой для генерации идей.

• Генерация идей

На AGIMA Camp мы генерировали идеи в формате «Мирового кафе» (The World Cafe). Это способ группового обсуждения, когда люди сначала придумывали разные идеи для своей команды, а потом по сигналу ведущего рандомно переходят в другие команды. Там им рассказывали о проблемах, и они генерируют решения для других команд. Потом команды возвращаются на свои места и видят все варианты решений, которые они и другие члены команд предложили. Дальше начинается работа с решениями.

• Выбор идей

Чтобы выбрать наиболее подходящие идеи, проводим ранжирование. Определяем, какое решение будет максимально влиять на решение проблемы и в то же время будет максимально доступно для реализации. Это такая матрица, где по оси У – степень воздействия (насколько наше решение повлияет на исправление проблемы), по оси Х – трудозатратность реализации (стоимость, сложность реализации).

На матрице 4 квадранта, участники распределяют свои решения по этим квадрантам. Так становится понятно, что область с максимальным влиянием и наименьшей стоимостью реализации, является наиболее приоритетной для реализации. Те решения, которые попали в эту область, переносим в action plan.

• Тестирование

В плане действий участники прописывают, каким способом они смогут выбранные решения внедрить в течение двух недель, быстро и дешево проверить их действенность. Это важные свойства тестирования: оно не должно быть дорогим, должно быть простым и достаточно быстро принести результат. Под каждое решение определяются ответственные.

После мероприятия участники записывают короткие видеопрезантации о том, как прошел их воркшоп. Эти видео будут полезны:

• другим командам, они смогут посмотреть и познакомиться с данными.
• Рабочей группе, которая занимается беклогом и внедрением, чтобы проанализировать, упорядочить, привести к единой структуре.

Для нашего воркшопа была выбрана тематика, связанная с внутренними улучшениями. Мы хотели посмотреть, провести ревизию того, что есть в компании, как сотрудники видят позитивные стороны, что им мешает работать. И вместе придумать решения, как сделать компанию лучше изнутри.

Таким образом, цель воркшопа – определить, какие изменения надо произвести, чтобы компания эффективно достигала свои стратегические цели.

Все участники Кэмпа разделились на команды и на протяжении 1,5 часов определяли сильные и слабые стороны компании, кластеризовывали проблемы, придумывали и сортировали для них решения. После этого составили план, как в течение двух недель проверить эти решения и убедиться, что направление мысли верное.

По итогам команды записали видеоотчеты, где презентовали всё, что сделали на сессии: рассказали, какие основные проблемы они выделили, как они их отбирали и какой в итоге план по изменениям предлагают.

Так появился беклог разноплановых проблем, таких как:

• Перегруженность команды/выгорание.
• Недоуточненный запрос клиента, факапы, потеря лояльности.
• Дорогие кадры и их малое количество.
• Недостаток штатных спецов узких компетенций.
• И другие.

Некоторые темы повторялись из команды в команду, но было много и уникальных проблем и их решений. Всё это было отсортировано и передано руководству для дальнейшей приоритезации и составления плана по внедрению. Данный процесс будет прозрачным для всей компании, руководство будет держать в курсе о состоянии дел по каждой отдельной проблеме и ее решению. Без этого нельзя, поскольку весь коллектив компании был вовлечен на фазе генерации вариантов.

Коллаборация – это всегда очень важно, сотрудники должны чувствовать свою причастность и понимать, что их мнение принимается к сведению. Это объединяет людей и вовлекает в общий процесс позитивных изменений.

Поэтому руководящий состав AGIMA со всей серьезностью подошел к анализу полученной на воркшопе информации и ее дальнейшему использованию.

По итогам анализа все задачи были разбиты на два блока:

1. Задачи, которые уже делаются. Здесь было решено плавно пересмотреть их или изменить в соответствии с новыми вводными, которые были получены на воркшопе. А по каким-то задачам просто рассказать сотрудникам компании о том, что руководство слышит их боли и работает с этим.

На очередных итогах недели, которые проводятся на всех сотрудников AGIMA, топ-менеджеры рассказали, какие из целей уже выполняются и когда ждать по ним результата. Соответственно за прогрессом по этим целям сотрудники будут следить по информации с таких еженедельных собраний.

2. Задачи, которые попали в беклог. Это то, что руководство будет использовать при генерации новых целей на очередной стратегической сессии, которая является ежеквартальной встречей по пересборке состава целей для топ-менеджмента.

Таким образом все полученные данные пошли в дело: что-то в работе уже сейчас, что-то станет плодородной почвой для взращивания новых целей и задач компании.

Теперь и у вас в руках есть простой и действенный инструмент по выявлению и решению проблем. Обязательно пользуйтесь им! На макроуровне – можно раз в год. На уровне отделов – чаще, например, ежемесячно.

Час вашего времени и вы не только в курсе текущих проблем, да еще и вместе с сотрудниками придумаете их решение. Важный плюс этого метода в том, что участники разделяют понимание проблемы и ее решение, потому что в разработке участвовали все. Это держит ваш коллектив в одной информационной плоскости.

Поэтому вводите такую практику! Это всегда хорошо – слышать своих людей и вместе что-то придумывать.