Личный опыт Andrey Yatsenko
770

5 уроков, которые я получил, создавая новую компанию для реализации идеи оказания сервисных услуг по модели UBER

Андрей Яценко, создатель стартапа Gorserv, о том, как сделать старт с нуля и пройти стадию MVP технологичного продукта за 2 года.

В закладки

Два года назад я чувствовал себя капитаном корабля, высаженным на берег необитаемого острова. Судно, которым я успешно управлял 5 лет, было захвачено пиратами, а мне нужно было начинать строить корабль с нуля. И все потому, что мои партнеры не поддержали идею разработки платформы для оказания услуг по модели UBER и автоматизации всех процессов – от формирования заявок до отслеживания качества.

Сейчас в новой компании Gorserv мы задаем тренд нового уровня качества в сфере услуг, как для частных лиц, так и для бизнеса, и уже нашли единомышленников в ЖКХ, банковской сфере, телекоме, ритейле. Они не только стали нашими клиентами, но и готовы инвестировать, потому что рынок огромен, и уже давно просит выход на новый уровень. Благодаря стремительному росту только в этом году оборот Gorserv составит более 102 млн. рублей.

Эти два года были непростыми и научили меня даже большему, чем предыдущие 5 лет. Верю, мои уроки помогут другим стартапам и тем, кто неожиданно для себя опять оказался на стартовой линии в бизнесе.

Урок 1. Никогда не отдавай контроль над своей компанией, если ты хочешь управлять ее развитием

В 2011 году я создал аутсорсинговую компанию «ГорСвязьСервис», которая оказывала услуги операторам связи. На тот момент этот рынок только формировался – работы было много, и мы активно развивались.

К 2016 году мы развивались, но не так быстро, как планировали. Рынок аутсорсинга в телекоме плохо масштабировался в регионах, компания не прирастала как IT-гиганты и зависела от ценовых войн других игроков рынка, которые роняли цены.

В тот момент моя доля в компании составляла 35%, поэтому, когда я предложил поменять курс развития и внедрить в телекоме uber-модель, а потом попробовать ее масштабировать на другие сервисные работы, меня назвали мечтателем, идею полной чушью и «попросили» с должности генерального директора. Так в 2016 я остался без компании, которую основал и развивал последние 5 лет, с ежегодным оборотом в 160 млн. рублей и активами более 40 млн. рублей. К сожалению, сейчас компания перестала существовать.

И вот с одной стороны, у меня нет больше компании, ресурсом которой можно было попробовать реализовать идею, с другой стороны, я уже делал это один раз – создавал компанию с нуля после карьеры топ-менеджера в телекоме и Высшей школы бизнеса МИРБИС. Сделаю еще раз.

И потом старт был все-таки не с полного нуля. У меня осталась наработанные алгоритмы бизнес процессов, которые мы использовали для работы в «Горсвязь», хорошая репутация, команда и партнеры, узнавшие меня за время работы в «Горсвязь». А главное, голова на плечах и опыт ведения бизнеса – грабли были пройдены, шишки набиты.

Для нового старта нужен был новый продукт. Им стала собственная цифровая платформа Gorserv ERP (GERP) для взаимодействия бизнес-клиентов и мастеров по модели UBER. В 2017 году Uber-стартап получил название Gorserv – городская служба сервиса.

Урок 2. Создавай платформы с уникальной идеей, а не просто старый продукт с новым интерфейсом

Платформа GERP работает в облаке. Бизнес-клиент получает доступ в кабинет, где он может формировать заявки, следить за ходом их выполнения, прослушивать разговоры мастера с клиентом, утверждать и закрывать заявки. Кроме того, мы делаем кастомизированную версию маркетплейса для клиента, где заявки могут оформлять его конечные пользователи напрямую.

Заявка поступает в цифровую платформу GERP, которая определяет координаты заявки, квалификацию мастера, открытый график и по уровню рейтинга предлагает диспетчеру при разговоре с клиентом выбрать специалиста, который готов в ближайшее время выполнить заявку. Система отправляет заявку мастеру в приложение на телефон.

Вам кажется, что так работают все агрегаторы на рынке услуг? Мы решили добавить то, чего у других нет – создать «вертикальный uber», включающий понятную гарантию качества работы каждого мастера, и сделали так, чтобы среди наших 500 мастеров не было случайных людей, которых мы не можем проконтролировать на всех этапах оказания услуги.

Урок 3. Один из способов обойти конкурентов – сделать то, что не делает никто другой

Качество услуги сложно пощупать руками – особенно услуги на аутсорсе. Обычно это звучит как красивые обещания на сайтах, не подкрепленные ничем реальным. Клиентам приходится делать заказ на свой страх и риск – повезет/не повезет. И если ты хочешь отдать сервис на аутсорсинг риск может оказаться неоправданным.

Такие смелые гарантии качества у нас появились не на пустом месте, а после того, как мы внедрили систему отбора и тотального контроля качества.

Как проходит вызов мастера обычно? Люди сутками ждут мастера (сантехника, электрика, плотника, компьютерщика), отпрашиваются на работе, чтобы быть дома, получают некачественные услуги, без гарантий. Как правило, мастера понимают, что при хорошем выполнении работы вы к нему обратитесь нескоро, а при плохом попробуете найти другого. Где здесь мотивация сделать работу быстро и качественно? В результате, разочарование выливается в жалобы, скандалы и негативные отзывы.

Что включает наш тотальный контроль качества:

  • отбор – стажировка и квалификационный экзамен до начала работы,
  • рейтинг на основе обзвона после каждой услуги – 7 параметров качества, чем выше рейтинг, тем больше заказов в дальнейшем и тем выше вознаграждение,
  • белая бухгалтерия и отношения по договору подряда через регистрацию ИП.

Мы создали систему, благодаря которой выгодно быть оперативным и вежливым профессионалом. Бизнес-клиенты теперь не боятся, что мастера «со стороны» подорвут их репутацию.

Автоматизация решила сразу несколько задач для всех игроков рынка. Юридическое лицо быстро привлекает рабочую силу и выполняет в срок свои задачи, и самое главное – застраховано от налоговых и юридических рисков и находится в «белой зоне». Мастера получают большой поток заявок рядом с домом по той квалификации, на которую аттестованы, и легальный доход, работая как индивидуальные предприниматели.

Урок 4. Масштабируй бизнес или умри

У бизнеса должна быть возможность роста – для этого нужен рынок. В свое время в телекоме мы уперлись в потолок, поэтому здесь я приоритетной определил для себя сферу ЖКХ, объем рынка уберизации которой по оценкам аналитиков ГК "Финам" и ИК "Фридом Финанс" составляет 290 млрд. рублей.

Уже в августе 2017 кроме телекома мы вышли на рынок ЖКХ и предложили нашим заказчикам сантехников, электриков, плотников и других мастеров. Дальше добавилась банковская сфера и ритейл. Сейчас у нас 70 корпоративных клиентов в 13 городах России. Среди них: ГК «Пик-Комфорт», «Билайн», «Сбербанк-страхование», «Нэт Бай Нэт Холдинг», банк «Уралсиб», МГТС, ТТК, «Ростелеком», «Тинькофф Банк», «Экотелеком», ФСК «Лидер».

При этом модель share economy позволяет улучшить показатели эффективности бизнеса, если оценивать его с точки зрения выручки на одного сотрудника (АУП) компании. Так на основе данных компании «Горсвязь», работавшей по модели классического аутсорсинга и оказывавшей услуги только подрядным способом, выручка на 1 сотрудника в 2016 году составляла 32 тыс. рублей. За два года работы Gorserv увеличила этот показатель практически в 5 раз до 148 тыс. рублей, поднимая его ежегодно на 45%.

Но масштабироваться можно, не только добавляя новые услуги и сферы деятельности. В определенный момент мы поняли, что наши бизнес-клиенты могут предлагать своим абонентам не только свои профильные услуги, но и все 400 видов услуг, которые мы уже собрали под своей крышей.

Урок 5. Давай партнерам не только сэкономить, но и заработать

Перед запуском нового проекта я провел 20 проблемных интервью и выяснил, что у компаний кроме желания снять с себя головную боль по обслуживанию клиентов и сэкономить на содержании собственного штата мастеров и их контроле, есть еще одна потребность – монетизация базы. Другими словами, они понимают, что у них есть ресурс – люди, уже ставшие их клиентами (это уже отношения), а у людей есть проблемы, которые можно помочь решить.

Так мы поняли, что кроме аутсорсинга профильных услуг (электриков и сантехников для ЖКХ или монтажников для телекома) все наши клиенты могут стать нашими агентами – предлагать все виды услуг своей базе. Если мы можем предоставить сервисных мастеров для представителей ЖКХ, мы можем предоставить их услуги и клиентам банков, например. При этом вторые получат агентское вознаграждение и благодарность лояльных клиентов за дополнительную услугу.

Для удобства наших партнеров специально разработали маркетплейс услуг по схеме white label. Так партнер получает удобный сервис без дополнительных затрат, размещая его на своем сайте или в личном кабинете.

Урок самый важный. Если сейчас вы на дне, попробуйте от него оттолкнуться

Для меня таким дном стала неожиданная потеря бизнеса и партнеров. Сегодня Gorserv – digital-компания с двукратным годовым ростом выручки, быстро масштабируемая в любых городах. Все идеи по автоматизации сервисных работ я смог реализовать со своей командой за короткий срок, и мы постоянно совершенствуемся.

Процесс пошел и это только начало. Уже очевидно, что наш продукт прошел MVP и востребован, а значит, настало время для масштабирования и стремительного рывка вперед.

Смотрите с оптимизмом в будущее. Верьте в свою идею – технологии, автоматизация и команда вам помогут в ее реализации.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Andrey Yatsenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 5, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 51765, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 26 Nov 2018 10:54:44 +0300" }
{ "id": 51765, "author_id": 101247, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/51765\/get","add":"\/comments\/51765\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/51765"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "possessions": [] }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

0

Ощущение дежавю появилось, когда я дошёл до «оттолкнитесь от дна»

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }