Как открыть офис во Владивостоке, если вы с запада страны

Опыт компании Ecwid. Рассказываем, зачем нам офис во Владивостоке, чем этот город удивил и порадовал. Будет полезно компаниям, которые подумывают открыть офис на Дальнем Востоке.

Ecwid — это конструктор интернет-магазинов. Наш офис в России, а клиенты по всему миру. Чтобы не заставлять людей ждать, когда им нужна помощь, мы организовали круглосуточную поддержку и открыли для этого офис во Владивостоке.

Собственная команда поддержки долгое время была у нас только в европейской части России — в Ульяновске и Самаре (города на Волге, 1,5 часа на самолёте от Москвы).

Клиентам помогали наши специалисты — ребята с глубокими знаниями продукта и достаточным доступом для того, чтобы решить большинство проблем клиентов без помощи разработчиков.

А пока в России была ночь, запросы обрабатывала команда в США на аутсорсе, которая предоставляла поддержку первого уровня — общалась с клиентами и отвечала на самые простые вопросы. Права доступа у наёмной команды были ограничены, поэтому детально изучить нестандартную проблему (посмотреть в логи, зайти в админку клиента) и помочь она не могла.

Такие задачи перенаправлялись российской команде, это увеличивало время ответа и расстраивало клиентов. Также нашему специалисту приходилось заново вникать в проблему, изучать переписку с клиентом, что ещё больше увеличивало время ответа. Мы решили это исправить.

Самое очевидное решение — нанять команду в Ульяновске или Самаре, чтобы она работала 24 часа в сутки. Но это означает, что нужны ночные смены, а они вредны для здоровья и жизни в целом. Зимой вообще плохо: уезжаешь с работы, пока ещё темно, поспал, проснулся в 4 часа дня снова в темноте.

В общем, мы знали, что ночные смены не работают в долгосрочной перспективе. Это не вариант, если мы хотим сохранить сотрудников, которых учили, растили и вообще просто любим.

Поэтому в начале 2017 года мы начали искать людей в самой восточной по часовым поясам точке России — в Петропавловске-Камчатском (девять часов разницы с Москвой, зато всего четыре с западным побережьем Америки).

Но то ли потому, что в городе всего одна лингвистическая кафедра, то ли все люди с хорошим знанием английского уже уехали, за четыре месяца поиска и переписки с кандидатами мы нашли только одного человека, который знал английский достаточно хорошо по нашим меркам. А нам надо было значительно больше. Потому мы решили двигаться западнее к более крупным городам. Выбрали Владивосток.

Владивосток — город с населением около 600 тысяч человек, деловой и динамичный. Похож на все другие российские города такого же размера. Но есть особенности.

Многие ребята, приходившие к нам на собеседование, до этого успели поучиться и поработать в разных странах и освоить несколько сфер деятельности. Часто кроме английского они знали японский, китайский, корейский или другие языки.

Учить японский в Японии, работать волонтером на международных конференциях, подрабатывать хостес в Китае или проводить экскурсии для корейских туристов — похоже для Владивостока это норма, и это очень здорово. Также тут много людей с опытом работы в сфере логистики и торговли, что вполне понятно для портового города.

У нас же главными требованиями были:

• умение объяснять сложное через простое вкупе с сильной эмпатией;
• свободный разговорный английский.

Остальному научим. Поэтому многие кандидаты нам подошли.

Если вам нужны люди со знанием языков, с опытом работы в других странах, а также специалисты по логистике и торговле — вам во Владивосток.

И не только сотрудников. На Farpost.ru стоит искать буквально всё. А популярные HH.ru, SuperJob, MoiKrug для поиска работы тут почти никто не использует.

Срочно купить зарядник для Macbook, мебель, детскую обувь или икру, заказать доставку жареных креветок в час ночи, узнать погоду, прочитать отзывы о ресторанах... Всё есть на Farpost. В результате примерно 70% откликов на вакансии было именно оттуда, 80% сотрудников нанято именно с этих откликов.

Сначала мы проводили собеседования по Skype со всеми откликнувшимися на вакансию кандидатами. Удалённые собеседования — всегда риск, и в этот раз он себя не оправдал. На онлайн-звонке мы плохо видим и слышим друг друга, додумываем неуслышанное, не распознаём эмоций друг друга, не можем оценить реакцию собеседника на что-то сказанное — всё это сильно портит дело. Плюс шесть часов разницы затрудняют выбор удобного для обеих сторон времени.

В результате отобрали удалённо только троих из почти сорока кандидатов. Но уже в первые полтора месяца расстались со всеми. Поэтому несколько ульяновских сотрудников переехали во Владивосток на семь месяцев, чтобы нанимать людей лично.

Чтобы нивелировать огромное расстояние между офисами и разрыв в часовых поясах, мы делаем (и вам советуем), вот что:

• Отправляем сотрудников из ульяновского офиса на два-три месяца во Владивосток, то же самое в обратном направлении — ребята с Дальнего Востока приезжают поработать сюда, познакомиться с коллегами и впитать культуру компании. Стараемся сделать такую практику регулярной, чтобы ребята из Самары, Ульяновска и Владивостока постоянно «перемешивались», делились опытом и оставались одной командой.
• Проводим совместные звонки, планёрки, летучки команды поддержки из всех офисов. Работаем над тем, чтобы сделать все процедуры одинаковыми. Делаем общие чаты в Slack.
• Отмечаем праздники вместе, расстояния этому не мешают. На день рождения Ecwid, день рождения команды поддержки, Новый год посылаем другу другу видеопоздравления и собираем сотрудников из всех городов на одной вечеринке.

Ещё одной сложностью при найме оказалась нулевая узнаваемость нашего бренда в регионе. В Ульяновске и Самаре про Эквид знают если не все, то почти все в ИТ-среде. Во Владивостоке кандидаты откровенно удивлялись, когда мы рассказывали про 2 млн клиентов во всём мире.

Поэтому лучший способ найти подходящих сотрудников в любом городе — просить существующих сотрудников приводить в команду друзей и знакомых. Эта тактика не подвела и во Владивостоке: ребята, которых мы взяли в начале, уже приводят в Ecwid своих знакомых.

Когда стали закупать столы, стулья, ноутбуки для обустройства офиса, обнаружили, что в наличии (в количестве хотя бы четырёх штук) этих вещей нет ни у одного поставщика. По крайней мере так было во всех компаниях с первых двух страниц поисковой выдачи. На сайте — «в наличии», на практике — «в течение трёх-пяти дней».

Если попали в такую ситуацию, лучше сразу спрашивайте местных знакомых. Нам помог арендодатель: подсказал мебельщиков, которые быстро решили нашу проблему и привезли столы уже на следующий день.

Что касается бытовых услуг или мелких закупок, работать по безналичному расчёту соглашаются немногие. Это тоже было непривычно.

Даже в соседних городах есть свои фишки — словечки, неофициальные названия, нравы и обычаи. Во Владивостоке мы отметили вот что:

• Весь город «вертикальный»: постоянно идешь либо в гору, либо с горы. 2 км прогулки — полноценное кардио.
• Вначале непривычно, что в такси надо садиться на место водителя, с левой стороны.
• Отсутствие отечественного автопрома, кроме УАЗа.
• В ходу фразы вроде «часа пол» вместо «полчаса», «километра пол» вместо «полкилометра». Первое время было сложно сообразить, что к чему.
• Машины не «на ручке», а «на палке». «Леера» вместо «отбойников». Ещё тут есть виадуки (так называют надземный пешеходный переход).
• Человеку из Ульяновска радостно видеть вместо улиц Ленина, Ленинского Комсомола, Карла Маркса и других «советских» красивые поэтичные названия — Океанский проспект, Верхнепортовая, Первая морская.
• Большое количество морепродуктов, по крайней мере, в сезон. Ок, такого ожидаешь от портового города, но здорово, что это оказалось правдой. Даже в аэропорту стоит киоск с рыбой и несколькими видами красной икры. Краб-волосатик, креветка-медведка — мы про таких даже не знали, а там их можно заказать в каждом втором ресторане. Правда цены на морепродукты примерно такие же, как у нас в глубине материка, но выбор гораздо больше.

Владивосток живой и динамичный город. Люди открытые и деловые. Здесь много едален и баров, очень красивые мосты, из каждого второго окна видно море и можно в любой момент сесть в машину и доехать до побережья. Много обзорных площадок с впечатляющими видами, большие парки за городом… В общем, жить и работать здесь здорово. Если вы думаете открыть офис во Владивостоке — не думайте, начинайте.