Клиентоориентированность — основа роста и развития компании

Клиентоориентированность — важная составляющая развития любой компании. Ответ на вопрос, почему необходимо выстраивать эффективные коммуникации не только во взаимодействии «исполнитель — заказчик», но и между сотрудниками компании, можно найти в данной статье.

Зачастую компании, которые ставят клиента в центр всех своих процессов, становятся более успешными на фоне конкурентов. Действительно ли клиентоориентированность — залог успеха? Ответ на этот вопрос кроется в многогранности предпринимательской деятельности. Если продавать низкокачественный продукт или услугу, то, скорее всего, клиентоориентированность поможет делать это эффективнее, но лишь на начальном этапе организации торговли. Не стоит делать большую ставку на клиентоориентированность, однако необходимо считать ее приоритетным направлением деятельности, поскольку она напрямую влияет на отток клиентов, соответственно, и на прибыль. Следует удерживать постоянных клиентов и понимать, если вы являетесь крупным игроком, что конкурент может забрать часть рынка себе. Чтобы компания выжила и смогла развиваться, нужно прежде всего развивать внутреннюю клиентоориентированность.
Обозначим несколько основных преимуществ клиентоориентированности:
- увеличение лояльности клиентов компании;

- расширение клиентской базы;

- отстройка от конкурентов и возможность стать лидером в нише;

- увеличение объема продаж;

- снижение числа негативных отзывов и жалоб.

ОБМЕН — ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БИЗНЕСА

Любой бизнес и предпринимательская деятельность, как, пожалуй, и вся наша жизнь, основаны на обмене. В первую очередь мы меняем основной жизненный ресурс — свое время — на что-либо другое. По сути, жизненная энергия, которую мы можем получать извне, является нашим основным капиталом. Умение правильно распределять ее, а также организовать ее потоки открывает перед нами новые горизонты и дает возможность пропускать через себя больше энергии, изменяя свою жизнь.

Кроме того, мы меняем время на деньги, которые впоследствии дают возможность провести еще одну сделку и получить какие-либо материальные ценности. В конечном счете наша основная задача — запустить и организовать эффективный энергообмен с этим миром, неважно, рассматриваем мы в данной концепции компанию, ее подразделение или отдельного человека

Если мы понимаем принцип обмена энергией, то можем говорить о клиентоориентированности как таковой. Становится предельно ясно, что суть ориентации на клиента не в том, чтобы сделать для него или заказчика все, что бы он ни попросил, а в том, чтобы добиться максимальной эффективности энергообмена для обеих сторон. Здесь работает принцип win-win. Если вы будете учитывать только свои интересы, есть большой риск забыть о желаниях заказчика; если учитывать только интересы заказчика, то велика вероятность, что вы забудете о своих собственных.

Умение посмотреть на процесс обмена со стороны, оценить его выгоду и емкость, пожалуй, одна из наиболее сложных задач в бизнесе и жизни. Когда нам это удается, зачастую мы видим, что энергообмен происходит не в нашу пользу, хотя стараемся делать все для своих заказчиков. Если взять отдельного человека, то он всегда чувствует, что энергообмен нарушен. Гораздо сложнее понять, что энергообмен нарушен внутри компании. Однако фактически, также на уровне ощущений, это случается и в организации, только в рамках групп и структур. В таком случае можно говорить о нарушении внутренней клиентоориентированности, исчезает интерес к работе и к тому, что происходит в компании.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Что необходимо предпринять, чтобы клиентоориентированность стала инструментом повышения эффективности?

1. Для выстраивания эффективной коммуникации, основанной на клиентоориентированности, требуется высокий уровень открытости стороны, которая является исполнителем или поставщиком товара или услуг клиенту. Будем называть эту пару «заказчик» и «исполнитель» вне зависимости от того, что она планирует делать — продавать товар, оказывать услуги или же передавать друг другу какую-либо информацию, возможно, на безвозмездной основе.

Ключевым преимуществом открытости является то, что, будучи открытым, исполнитель дает возможность заказчику быть таким же в ответ и предоставить все необходимые сведения, чтобы тот мог точно оценить и понять его запрос. Заказчик же, в свою очередь, четко понимает, что собой представляет вторая сторона, как она собирается выполнять свои обязательства.

Открытая модель взаимодействия сложна и подходит только тем, кто к ней готов. Более того, есть высокий риск, что заказчик захочет воспользоваться открытостью исполнителя, и выход из такой ситуации только один — не работать с ним. В конечном счете открытость дает возможность исполнителю упростить коммуникации, сделать заказчика своим партнером и выстроить с ним долгосрочные отношения.

2. Важным принципом, позволяющим компаниям и людям быть ориентированными на клиента или заказчика, является культура. В случае с компанией мы говорим о корпоративной культуре, которая должна быть благодатной почвой для развития совместной деятельности заказчика и исполнителя. Компании важно иметь уникальный культурный код, который бы позволял ориентироваться на поиск таких же открытых, эффективных и клиентоориентированных компаний и организацию работы с ними.

Как правило, в любой организации или социальной группе действуют негласные правила, установленные основателем или топ-менеджментом. Если компания как организационная структура сформировалась в результате встраивания ее основателя в какую-либо цепочку поставок, которая не связана с поиском внешних клиентов, то в ее культурном коде не будет оснований для появления заказчиков. Другими словами, если основатель не нацелен на поиск внешних клиентов, а акцентирует свое внимание, например, на работе с поставщиками, поиске новых партнеров, то заказчики не будут сами искать с ним встречи. К сожалению, такой подход не редкость, и результатом, как правило, является сворачивание деятельности таких компаний в случае разрушения цепочек поставок из-за внешних факторов. Таким образом, если бизнес не имеет клиентов, то поставщики ему также не нужны.

Если говорить об отдельном человеке, то его культурный код и воспитание часто не дают возможности мыслить гибко и клиентоориентированно. Если вы живете в парадигме, где «человек человеку волк», то, скорее всего, с ориентацией на клиента и его потребности у вас будут проблемы. Важно иметь навык эмпатического слушания, чтобы четко понимать собеседника и его потребности. Необходимо научиться смотреть на мир и людей вокруг непредвзято, не оценивать окружающих исключительно через призму своих ценностей. Иногда надо дать человечеству шанс и позволить взаимодействию раскрыться с новых, неожиданных и, самое главное, эффективных сторон.

3. При клиентоориентированном подходе стоит обращать внимание на людей и окружение. Невозможно сформировать команду, которую действительно интересуют клиенты, их задачи и проблемы, если в окружении нет людей, которые разделяли бы важность этого подхода. Например, сегодня при подборе сотрудников мы задаем много вопросов про их коммуникации с заказчиками, подчиненными и коллегами. Люди, которые имеют навыки эффективной коммуникации, часто оцениваются коллегами и заказчиками очень высоко, их отличает мотивированность и интерес к работе. Если в вашей команде работают сотрудники, любящие дело, которым занимаются, то, скорее всего, внутренняя и внешняя клиентоориентированность будет на высоте.

Следует также отметить, что профессионализм не имеет никакого отношения ни к эффективности, ни к ориентации на клиента. Мы не раз в этом убеждались. Зачастую результатом коммуникаций членов команды с профессионалами высшей степени являлось нарастающее чувство дискомфорта и дисбаланса, которое в конечном счете выливалось в снижение эффективности или конфликты. Также мы заметили, что у людей, которые умеют правильно выстраивать коммуникацию, активных и любящих свое дело, внушительный послужной список личных и профессиональных достижений. Таким образом, сам по себе профессионализм в чем бы то ни было является результатом высокой личной мотивации. Даже если профессионал не может выполнить все ваши запросы, он быстро овладеет недостающими компетенциями и будет успешен.

У клиентоориентированных сотрудников всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Однако будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.

Мы выстроили самоуправляемую команду, работа которой прежде всего направлена на клиентоориентированность. Наша компания уделяет клиентоориентированности большое внимание. Ее область деятельности достаточно закрытая, и каждый клиент для нас очень важен. Мы приняли решение, что будем создавать команду единомышленников, поддерживающих внутренний культурный код.

Подбирая сотрудников, мы всегда обращали внимание на восемь ключевых качеств, которые, как нам кажется, являются основными в портрете идеального кандидата:

1. Результативность — способность производить значимый результат при минимальных затратах.

2. Амбициозность — умение мечтать, желание развиваться лично и профессионально.

3. Финансовая грамотность — умение жить ярко, позитивно и независимо при любом уровне дохода и помогать другим.

4. Позитивность — навык сохранять эффективность и продуктивность в работе и жизни несмотря на наличие проблем.

5. Креативность — умение находиться в постоянном поиске новых решений, ответов и инструментов.

6. Толерантное отношение к критике — умение адекватно воспринимать критику коллег, использовать ее для совершенствования, а также критиковать деятельность сотрудников исключительно для повышения эффективности работы, не унижая их.

7. Ответственность — достижение результатов, самостоятельность в принятии решений, занятие лидерской позиции.

8. Дисциплинированность — умение составлять планы и реализовывать их.

Важно отметить, что в нашей компании нет рабочего графика, отпусков, поэтому нет необходимости отрабатывать определенное количество времени в день. Перечисленные выше качества позволяют нам формировать команду таким образом, что сотрудники доверяют коллегам и, самое главное, ценят друг друга. Таким образом, мы поддерживаем как внутреннюю, так и внешнюю ориентацию на клиента, не описывая какие-либо скрипты, правила или обязательства. Мы все стараемся выстроить такие отношения с клиентом, при которых учитываются интересы как компании, так и заказчика. Открытость, эмпатия и понимание клиента, внимательность и индивидуальный подход — наши главные принципы работы с клиентами. О том, что мы выбрали верное направление, свидетельствуют постоянный рост прибыли, освоение нами новых ниш, увеличение числа клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Клиентоориентированность неразрывно связана с огромным количеством процессов, протекающих в компании. Невозможно заниматься только повышением клиентоориентированности и получать при этом значимый результат. Важно учитывать иные вопросы и процессы, описанные в статье, и относиться к ориентации на клиента скорее как к метрике, отражающей качество корпоративной культуры и эффективность организации в целом.