Уроки, которые мы вынесли из проведения переговоров

На основе собственного опыта рассказываем, чему мы научились, проводя переговоры с крупными компаниями.

Всем привет! Меня зовут Женя, я руководитель проекта «Октаплан» в ИТ-компании «Примавера». Недавно мы писали о нашем продукте в разделе «Трибуна».

В Новый год принято дарить подарки, поэтому подарю вам «грабли» на которые мы наступали в процессе продаж и организации встреч с клиентами, чтобы вы могли наших ошибок избежать.

Почему я про это рассказываю? Продукт, которым мы занимаемся, предназначен для крупных корпораций. Чтобы продавать продукт таким корпорациям, надо выйти на «больших начальников», которые и принимают решения. Договориться о встрече с руководителем в таких организациях непросто, поэтому в эту одну встречу вы должны донести свою идею и оставить максимально позитивное впечатление.

Мы наделали кучу ошибок, проводя подобные встречи. Все полезные выводы из наших ошибок я структурировал и уместил в 7 уроков, которые (как мне кажется) будут полезны всем, кто работает в сфере B2B, особенно тем, кто работает с крупными корпорациями. Для кого-то наши уроки покажутся очевидными, но о некоторых описанных вещах мы часто забываем. Поэтому, я предлагаю читателям отнестись к данному списку как к некоему «чек-листу» для собственной проверки, а не как к «великой тайне успешных переговоров».

Перейдем к списку.

Если вы заранее не узнаете состав участников и их должности, вы можете пролететь с презентацией. Любая презентация должна быть адаптирована под конкретную аудиторию.

Случай из нашей практики на одной из первых встреч:

• Ситуация: видеоконференция с командой клиента. Заранее мы не выяснили, за что отвечают наши собеседники, и ошибочно решили, что это будет глава по продажам и его команда. На самом деле звонок был с ИТ специалистами (как мы выяснили позднее).
• Результат: мы 20 минут рассказываем наше видение и ценность продукта. Ноль интереса со стороны клиентской команды, молчание. Под конец коллеги нам вежливо объясняют, что их интересуют только технические вопросы нашего продукта. За 5 минут отвечаем на все вопросы и расходимся.
• Мораль: если бы мы хотя бы узнали, с кем будем разговаривать, то не потратили бы столько своего и чужого времени впустую.

Отнеситесь к своим собеседникам с уважением. Если вы встречаетесь только с техническими специалистами — надо затронуть технические вопросы, если вы встречаетесь с директором по продажам — необходимо говорить о непосредственной пользе для бизнеса и как ваш продукт поможет продажам.

Не поленитесь, почитайте про участников встречи в интернете, посмотрите аккаунты в социальных сетях, это занимает 15-20 минут. Возможно, у вас есть общие знакомые или кто-то из участников встречи уже высказывал свою позицию по вопросу вашей встречи, тогда у вас будет шанс лучше подготовиться к вопросам.

Без цели вы не сдвинетесь с места с вашим продуктом и поплывете на переговорах. Определите, что вы считаете успешным завершением встречи. Здесь могут быть самые разные варианты: донести ценность продукта, получить обратную связь по продукту, назначить встречу с другим руководителем, договориться о запуске пилота и т.д.

Пример из нашего опыта: пришли на встречу обсуждать операционные вопросы запуска пилота. Очень хорошо и душевно пообщались с клиентом: рассказали еще раз про ценность продукта, поговорили о разных метриках для пилота, о стратегии цифровизации компании и даже обсудили планы на отпуск. Вышли со встречи с ощущением проделанной работы и через пару часов поняли, что толком не о чем не договорились: ни четкого плана по кастомизации продукта, ни списка участников пилота, ни даты запуска. Пришлось собирать отдельный звонок, чтобы зафиксировать договоренности.

Пожалуй, главное правило, которое уже описано в миллионе статей и книг — формулируйте цели в терминах результата, а не процесса. «Поговорить с отделом маркетинга» — это не цель, а «Донести ценность продукта для руководителя по маркетингу, чтобы он подключил свою команду к тестированию продукта» уже ближе к правде.

Не начинайте встречу сразу с демонстрации продукта. Вы быстро уйдете в детали, погрязнете в точечных вопросах и можете упустить основную мысль. Подготовьте небольшую презентацию, где вы сможете наглядно отразить ваши основные тезисы.

При этом не стоит заучивать текст наизусть, это выглядит наигранно и вы потеряетесь, когда разговор пойдет не так, как вы планировали (а он обязательно пойдет не так). Выпишите 3-5 тезисов (если будет больше, то могут не запомнить), которые вы хотите донести до вашего клиента. Составьте по ним хорошую историю для вашей презентации и своими словами расскажите ее.

Технические моменты я подразделяю на две части: функционирование самого продукта и материалы для презентации.

1. Заранее проверьте (желательно за пару дней), что все функции продукта работают исправно. Купите переходники на любые возможные провода для подключения к проектору, потому что ждать технических специалистов в компании обычно приходится долго. Мы купили универсальный переходник (фото ниже) на все случаи жизни.
2. Перечитайте несколько раз презентацию на наличие ошибок (орфография, пунктуация, название компании клиента и т.д.). Если клиент заметит ошибку на встрече, то это, во-первых, отвлечет его внимание от сути вопроса, а, во-вторых, создаст негативное впечатление о вас и вашей компании. Чаще всего люди на встречах настроены скептически и рассуждают в стиле «Если эти парни допускают ошибки в словах, то что от них вообще можно ожидать?».

Здесь можно процитировать Закон Мерфи (или как его чаще называют у нас — «Закон Подлости»): «Все, что может пойти не так, пойдет не так».

Даже если вы несколько раз перепроверили технику, все равно что-то может пойти не по плану во время самой встречи.

Небольшой список того, что пошло не по плану у нас:

1. Не смогли подключиться к корпоративному интернету
2. Не было необходимого провода к ноутбуку, а настройщика ждали 20 минут и не дождались
3. Провод к проектору подключили, а презентация не отобразилась на экране
4. Срок действия сертификата сайта закончился ровно в середине презентации продукта (это вообще законно?)
5. Функция продукта сработала не так, как обычно (первый и единственный раз. Первый и единственный, Карл!)

Вы должны быть готовы к таким ситуациям. Если накроется проектор, у вас должна быть печатная версия презентации на каждого участника встречи. Если не сможете подключиться корпоративному интернету, у вас должен быть наготове режим модема на телефоне. Вообще, будьте всегда готовы рассказывать без презентации и без демонстрации продукта.

После встречи стоит, не откладывая, обсудить с командой, как прошла ваша презентация: была ли достигнута цель встречи (о которой я писал в начале), какие моменты были сделаны хорошо, какие моменты клиенту «не зашли». Если это делать не сразу, то многое можно упустить из вида. Память — это ограниченный ресурс, поэтому обсуждайте пока еще подробности встречи не улетучились из вашей головы.

«Куй железо пока горячо» — пословица, которая хорошо отражает суть этого урока. Не откладывайте повторный контакт с клиентом в «долгий ящик». Это будет плохо для вас по двум причинам:

1. Участники встречи могут забыть, о чем вы говорили. Они тоже люди и память у них тоже ограничена.
2. Вы затянете процесс принятия решений. Процессы в больших корпорациях долгие, поэтому если и вы будете тормозить, то умножайте на 2.

Если вы обещали выслать дополнительные материалы клиенту, высылайте их уже в этот день или в крайнем случае на следующий. Найдите повод повторно созвониться с вашим контактом со стороны клиента в течение недели.

Лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих. Надеюсь, вам было полезно. Если будут какие-либо вопросы/советы/пожелания/конструктивная критика, то можете спокойно писать в комментариях или мне лично на facebook.