Выдающийся клиентский сервис: краткое руководство для внедрения

Привет, я Даня — автор блога о клиентском сервисе в России @danya.blog. Рано или поздно бизнесмену приходит в голову мысль: «А давайте наш клиентский сервис поднимем? Обслуживание, там, крутое сделаем, как у вон того бренда!»

В суете легко забыть, какой сервис действительно можно считать выдающимся (= какой принесёт лояльность клиентов и прибыль), и бизнесмен останавливается на чем-то таком: «Теперь каждому клиенту даем 10% скидки на второй заказ, вот это я понимаю — клиентоориентированность!»

Я решил составить краткую памятку из 5 пунктов для тех, кому действительно хочется внедрить выдающийся сервис наравне с другими ценностями компании.

Принципы, без которых даже реагирование за 5 секунд ничего не стоит.

Автор в момент написания статьи

1. Цельтесь в стопроцентное постоянство

Если точнее — следуйте своим принципам в 100% случаев.

Суть: пусть второе обращение клиента к вам будет таким же крутым, как и первое! Такое постоянство обеспечит максимальную уверенность клиента в вас и, как следствие, максимальную лояльность, и клиент станет постоянным, не задумываясь пойти к конкурентам.

Получается, ваши KPI должны выглядеть так: «Ответ на запрос за минуту в 100% случаев».

Да, к 100% можно идти годами, пусть даже шагами 82%, 88%, 93% и т.д., но если эти годы целиться в 90% — шаги будут 82%, 84%, 87%...

2. Превосходите ожидания

Не путать с предыдущим пунктом — там про постоянство, здесь про впечатление.

Пусть ваши конкуренты стремятся соответствовать заявленным ожиданиям, а вы поставьте цель амбициознее — всегда ожидания превосходить. Это может быть сложно, если высокий сервис — часть вашего публичного УТП (как у Додо), но кто сказал, что будет легко?

Добавляйте фирменные фишечки и удивляйте! Вам нужен тот самый «вау-эффект».

3. Выполняйте обещания

Наш основной показатель — лояльность клиента, которую легко потерять, если не выполнять обещания.

Если вы поняли, что слово сдержать не удастся — не тормозите и предупредите клиента заранее (чем раньше, тем лучше).
Если момент предупредить упущен — извиняйтесь и восполняйте убытки, чтобы вернуть расположение клиента.

Здесь хочу поделиться своим идеальным (на мой взгляд) скриптом для ситуаций, когда нужно восстановить утерянную лояльность:

Данила, нам нет прощения, вы столкнулись с сервисом ниже уровня, который мы стараемся поддерживать, это для нас непозволительно. Если вы сможете дать нам второй шанс — будем рады снова быть вам полезны, пусть {вставить компенсацию, например «500 бонусов»} на следующий визит скрасят посещение.

Даня, Автор статьи, умничает

4. Стремитесь помочь даже за пределами вашего продукта

Это мог быть просто лайфхак к пункту «Превосходите ожидания», но я считаю, что этот принцип — обязательная часть выдающегося сервиса. К тому же, современный российский бизнес этим принципом явно брезгует.

Клиент пришёл в кафе и хочет суп / пришёл на сайт и хочет дизайн сайта / пришёл в магазин одежды и хочет пиджак. У него БОЛЬ (проблема), но вы не делаете супы / сайты / пиджаки.

Магия начинается здесь: вам не должно быть все равно на его проблему — подскажите, где можно отведать хороший суп / заказать хороший сайт / купить хороший пиджак. Если вы не знаете — сделайте шаг навстречу, откройте интернет на телефоне и предложите поискать вместе, где его проблему решат. Люди чувствуют, когда к ним относятся как к источнику выручки, поэтому отностесь к ним как к друзьям — они это оценят и запомнят.

Запомните: человек с решённой проблемой остаётся вам благодарен и чувствует за собой должок — такой лояльности не купить никакой контекстной рекламой.

5. Зафиксируйте ваши ценности и придумайте систему, чтобы их придерживаться

Нигде не зафиксировано — значит, не существует. Пропишите ценности максимально чётко и разделите со ВСЕЙ командой, а затем слушайте отзывы сотрудников и клиентов и дорабатывайте систему.

Чтобы придерживаться ценностей — придумайте систему мотивации, то есть что будет, если что-то пошло против ценностей и наоборот. Момент непростой, это тема для отдельной статьи в будущем :)

P.S.:

Если у вас есть опыт в клиентском сервисе, которым вы хотите поделиться, или вы считаете, что я упустил что-то важное — буду рад узнать об этом в комментариях! Тема клиентского сервиса для меня по истине захватывающая и я буду рад обмену опытом.

Если вы нашли мой материал полезным и/или интересным — подпишетесь на меня в Инстаграме.

В следующей статье разберу проблемы, которые можно встретить на пути к внедрению выдающегося сервиса.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Александр Рой

В больших городах, всем наплевать на то как чуствует себя клиент и его мнение о сервисе. Через минуту зайдёт другой клиент и всё повторится вновь. Весь нанятый персонал в ожидании отправления корабля на Марс. Личный опыт.

Ответить
Развернуть ветку
Данила Баранов
Автор

Такой менталитет — проблема, и мне жаль, что вы так сильно всё обобщили («В больших городах всем наплевать...»)
Я веру в российский сервис пока не утратил и, напротив, стараюсь открыть владельцам бизнеса глаза на все плюсы работы над выдающимся сервисом. В реальности, за пределами «Клиент пришел — ушел — зашел новый» есть еще куча всего.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Nazarov

Лео)

Ответить
Развернуть ветку
Данила Баранов
Автор

Не понял, какая-то отсылка?)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Nazarov

Никакой, на Ди Каприо просто похож

Ответить
Развернуть ветку
Данила Баранов
Автор

Ах, вот оно что... не вижу этого сходства, но спасибо, наверное)

Ответить
Развернуть ветку
Константин Воробьев

Данила займись раскрытием главной проблемы русского бизнеса! Как вбить в голову , эти правильные мысли наёмным дебилам?!

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Раскрывать всегда