Как сделать техподдержку, которая решает

Проконсультировать, настроить и подключить каждого из трёх тысяч клиентов — легко. Достаточно двенадцати человек и правильной организации.

Я руковожу отделом продаж в onlinePBX. Мы устанавливаем IP-телефонию и помогаем связать её с CRM, коллтрекингом и другими системами для бизнеса и аналитики. Клиенты любят нас за техническую поддержку:

Рассказываю, как нам удается обслуживать 3000 компаний и решать их проблемы в день обращения. И почему техподдержка определяет лояльность клиентов, если вы — обслуживающий бизнес.

От этого мы отталкиваемся в работе и этим приятно удивляем. Тем временем техподдержка в других компаниях играет роль справочного бюро. Они думают не о результате для клиента, а о том, как быстрее закрыть тикет или вопрос по телефону и перейти к другим делам.

Это, кстати, один из наших стандартов. А всего их пять. Вот и первый совет.

Мы ввели пять принципов и не меняем их с момента основания компании. Да, банально. Но лучше зафиксировать, чтобы каждый новый сотрудник узнавал о них ещё на этапе собеседования.

• Доступность. Клиент всегда может дозвониться до нас.
• Скорость. Не затягиваем с обращениями, решаем вопросы максимально быстро.
• Решение. Помогаем клиентам решить каждый вопрос. Всегда.
• Этикет. Сотрудники уважают собеседника. Его время, проблему и бизнес.
• Участие. Клиент не всегда знает, что у него неправильно настроено. Мы стремимся это выявить и помогаем закрыть даже те проблемы, с которыми к нам не обратились напрямую.

Оценивайте по ним работу сотрудников, возвращайтесь к ним, когда решаете стратегические вопросы.

Теперь — как эти стандарты реализовать.

Проблема может быть не на вашей стороне. Решение, которое предлагает клиент, может быть вне компетенции вашего сервиса. Но чтобы получить довольного клиента, вы обязаны понять его проблему и взять на себя решение.

Когда нам жалуются на плохую связь, дело обычно не в качестве нашей телефонии, а в работе операторов, плохом интернет-соединении или погрешностях других серверов.

Но мы не бросаем клиента наедине с проблемой, а ищем этап, на котором связь ухудшается. И предлагаем: попробовать другого оператора, заменить обычную SIM-карту на FMC или перейти с Wi-Fi-сети на проводную.

Один наш клиент захотел обрабатывать звонки в Roistat для сквозной аналитики, но его оператор не мог работать с этой системой. На первый взгляд решение одно — смена оператора. Но вместо этого мы предложили и сделали более сложную связку. Так клиент не потерял номер, который уже использовался в рекламе, и получил желаемый функционал.

Некоторые компании записывают скринкасты, кидают ссылки на статьи или по шагам объясняют клиенту, куда нажимать, чтобы всё заработало. Мы это делаем сами благодаря доступу к аккаунту клиента — и экономим несколько часов его времени.

Никто не хочет одновременно звонить в два-три сервиса, чтобы восстановить запись звонка или поднять упавший сервер. Когда мы понимаем, что для решения проблемы нужно связаться с другим сервисом, то делаем это сами. Нам однозначно легче объяснить задачу коллегам-технарям. А у клиента всё заработает быстрее, чем если бы он потратил полдня на общение с двумя-тремя техподдержками.

Создайте систему, при которой наименьшее число сотрудников сможет решать наибольшее число вопросов.

У нас есть внутренняя. По ней каждый сотрудник может найти ответы на частые вопросы, чтобы лишний раз не обращаться к руководителю. Не кладя трубку, проконсультировать или, не отрываясь от компьютера, написать подробный ответ:

Решить объёмную задачу по телефону за раз не получится. Например, внедрить новую функцию или соединить телефонию с CRM, для которой у нас нет официального виджета. В таких случаях мы ставим задачи в Workonflow, которые потом легко перенести из техподдержки на инженеров или разработчиков. Так ни один из вопросов не остаётся нерешенным:

Не позволяйте сотрудникам оправдывать нерешённую проблему пропущенным вызовом. У нас есть правило: все поступившие звонки и сообщения должны быть обработаны в тот же день. Даже если клиент не дозвонился с первого раза. Даже если в день поступило сто звонков. Соблюдать это правило помогают CRM и постановщики задач:

Скрипты это хорошо, но чеканящий как робот сотрудник скорее собьет с толку клиента, чем поможет ему.

В продолжение предыдущего тезиса — не тратьте время клиента зря, чтобы он молча сидел у трубки, ожидая решения своего вопроса. Даже рутинный процесс можно превратить в диалог, который будет полезен и вам, и клиенту:

• Настраиваем систему — попутно объясняем клиенту, как всё работает и выявляем дополнительные проблемы

• Создаем пользователя IP-телефонии — уточняем, какой добавочный номер клиент желает, куда направлять звонок, если рабочий телефон недоступен: на мобильный телефон, в CRM или куда-то ещё.

• Настраиваем виртуальную очередь — узнаём, по какой цепочке сотрудников переводить звонок.

Так вы сразу решите ряд вопросов, с которыми клиент мог потом позвонить ещё раз. Или вообще не звонить, а забить и посчитать, что у вас плохой продукт или недостаточный функционал.

Переломный момент в работе нашей техподдержки наступил, когда мы ввели полноценное обучение. Это сразу обеспечило нас компетентными и мотивированными специалистами.

Не у всех сразу получается строить диалог с клиентом. Раньше были сотрудники, которые хотели работать, но не справлялись — им было тяжело общаться. Теперь такие ребята проходят тренинги внутри компании и становятся хорошими специалистами.

Еще одно наше правило — каждый новый сотрудник с первых дней начинает общаться с клиентами. Сначала он две недели сочетает эту работу с освоением теории и помощью наставника. А дальше работает полноценно и восполняет пробелы: консультируется с опытными коллегами, читает статьи из базы знаний.

Культивируйте принцип: лучше лишний раз посоветоваться с опытным коллегой и решить вопрос, чем взять ответ из головы и в итоге оставить клиента без решения. Мы сразу настраиваем людей: спрашивать — это нормально.

Но не для депремирования сотрудников, а чтобы всегда держать руку на пульсе.

Мы для этого оценили эффективность техподдержки за год. Выявили показатели за лучший месяц, зафиксировали их и слегка уменьшили: процент пропущенных, процент обращений, на которые не удалось ответить в первый день, оценки за разговоры с клиентом. Теперь эти показатели постоянные.

Также берём среднее число звонков и писем за месяц, на которые отвечает сотрудник. Слегка уменьшаем его и вводим как постоянный показатель. Если человек отвечает за месяц в среднем на меньшее число звонков — это первое предупреждение проблемы.

Возвращаемся к нашим пяти принципам — по ним легко оценить разговор с клиентом. С явными нарушениями всё понятно: обещал перезвонить и не перезвонил, грубил или не смог дать ответ. Но бывают и менее очевидные:

Важно помнить: это делается не для наказаний, а для выявления проблемных зон. Когда такие вещи забываются часто, пора внедрить их в обучение. Или даже просто пройтись по этим вопросам с отдельным сотрудником.

Это к вопросу о корпоративной культуре. Банально, но когда человек понимает, что вокруг сидят не просто коллеги, а товарищи и друзья, работать легче. Для этого у нас бесплатная пицца по пятницам и разные мероприятия.

А как работает техподдержка в вашей компании? Какой у вас был опыт общения с техподдержкой? Расскажите в комментариях.