«Торгуют все!» или как увеличить прибыльность проекта без дополнительных затрат?

Личный опыт директора Школы компьютерных технологий Scream School Анны Григорьевой о том, почему продавать в компании должен каждый, и что значит держать клиента «за руку».

В успешной компании все сотрудники в той или иной степени должны уметь продавать. Вплоть до уборщицы. В буквальном смысле. Скорее всего, эта идея вызывает у вас возражение, если не протест. Но ведь никто не спорит, что продажи — это «хлеб» бизнеса. Верно?

За время своей карьеры в крупных и малых компаниях, в реальном секторе или в интернет-бизнесе я убедилась, что продавать должны все. Отрицание или игнорирование этого фактора приводит к весьма печальным результатам, особенно в России, особенно в кризис. Так что если вы считаете, что в вашем бизнесе продажи — не главное, закройте статью, а потом закройте бизнес и идите в кружок лаптеплетения. Но если же вы, как и я в свое время, ищете способ увеличить прибыль и эффективность сотрудников, то начнем с главного.

Ошибка «командования»Продажи — это сердце, которое заставляет «пульсировать» все процессы в компании: развитие продукта и создание имиджа, рост прибыли или ваших зарплат. Темпы продаж сигнализируют, в какую сторону развиваться и что менять. Именно поэтому, наблюдая за падением прибыли, в первую очередь деньги надо вкладывать не в пиар, не в имидж, и даже не в развитие продукта, а в отдел продаж и обучение персонала. И да, это прописные истины, но многие до сих пор ищут «волшебную палочку», которая позволит продать, по сути, не продавая. Разве не так? Разумеется, никто не предлагает бухгалтеру пройти курсы продаж и сесть в авангард отдела с трубкой в руках. Но какую бы должность мы не занимали, обязанность каждого — уметь правильно обработать лид, а свою эффективность мерить вопросом «Как я могу увеличить прибыль компании?». Вовлеченность каждого — фундамент общего успеха. Бухгалтер должен понимать, что скорость оформления документов с большей вероятностью позволит продажнику совершить сделку «по горящим следам», а более вдумчивые ответы сотрудника ресепшн, вроде «У нас есть похожий курс, быть может он также будет вам интересен» или «Мы сделаем приятный бонус за ваше ожидание», позволят заинтересовать клиента и подтолкнуть к принятию положительного решения еще до момента беседы с отделом продаж.

Вывод: не тратить колоссальные деньги на ивенты и пиар. Лучше провести один качественный тренинг по телефонному консультированию для своих сотрудников.

Как водится, рыба гниет с головы. Очень часто руководство компании не умеет продавать свой продукт, да и не считает это своим делом. А зачем? Существуют же профессиональные продажники!

Но волшебные палочки существуют только в сказках Disney. Помните?! Политика «не мое дело» в небольших фирмах приводит к тому, что отдел продаж сжигает средства и не дает результатов, пока история не заканчивается конфликтом с последующим уходом всего отдела. В крупных компаниях ситуация другая: стартуют придворные игры, суть которых — «Отстаньте от нас! Мы — не продавцы!». В итоге, не продавец гендир/ владелец/ акционер (нужное подчеркнуть) встает на сторону своей команды таких же «не продавцов», и все дружно продолжают «загнивать». Занавес.

Вывод: первый, кто должен пройти обучение по эффективным продажам и получить опыт сбыта продукта в «полях», — руководитель. Эффективный управленец — всегда практик!

Если руководитель понял, что быть продажником — его неизбежная участь, то как поступить с подчиненными? Вероятно, вы сталкивались с возражением «Я продавать не буду, в мои обязанности это не входит».

Почему мало тех, кто рвется продавать? Во-первых, из-за негативной окраски понятия «продавец». Во-вторых, из-за опасения услышать: «Нет!», ведь никто не хочет навязываться. В-третьих, из-за отсутствия навыков продаж и неуверенности в собственных силах. В-четвертых, из-за отсутствия понятной системы мотивации. Я знаю очень мало компаний, в которых внедрена единая реферальная система для всех сотрудников.

Как преодолеть барьеры сотрудников к продажам?

• пересмотреть традиционные взгляды на бизнес-процессы и управление компанией;
• усовершенствовать систему подбора и обучения кадров (нанимать только эффективных);
• разработать и внедрить систему метрик для оценки влияния сотрудников на воронку продаж и kpi;
• усовершенствовать и персонифицировать систему премирования в зависимости от результатов работы;
• разработать стратегию информирования и помощи сотрудникам, иначе персонал будет воспринимать все изменения враждебно, как несправедливое наказание.

Разумеется, такая перестройка — серьезное испытание для компании, ведь позитивный эффект будет виден не сразу. Однако, результат того стоит. Проверено на практике.

Вывод: меняйте мировоззрение сотрудников, формируйте гибкую систему управления и персонифицированную мотивацию. Помните, что страх перемен покажется вам детской шуткой по сравнению с неминуемыми убытками бизнеса.

Говорите «нет» неэффективным решениям, программам, сотрудникам, партнерам и даже кураторам. Важно научиться избавляться от всего, что тянет бизнес вниз. Вовремя. Рано или поздно все равно придется «чулан» разобрать, но возможно, что актуальность для бизнеса уже будет потеряна.Сотрудники. Здесь важно помнить, что далеко не все готовы развиваться с той же скорость, что сам продукт или рынок. В сегменте образования, например, это обычная практика. В этот момент руководителю и сотруднику важно быть честными: сесть напротив друг друга и понять, что дальше идти вместе смысла нет. Руководителю стратегически важно видеть сильные и слабые стороны персонала и педагогов, чтобы сыграть выигрышную партию в своем сегменте рынка. Как тогда идентифицировать эффективных сотрудников? «Золотой фонд» любой компании имеет правильные установки, личную мотивацию и гибкое сознание, открытое переменам. Но в отличие от первых двух качеств, гибкость либо есть, либо её нет.

Вывод: периодически проводите аудит компании. Говорите решительное «нет» всему, что не способствует развитию и капитализации бизнеса, и всегда держите «руку на пульсе».

Менеджеры любого звена, сотрудники кол-центров или администраторы в принципе должны рассматривать навыки продаж как «жизненную» необходимость. Для таких сотрудников я люблю устраивать стресс-аудиты и «тест-драйвы», которые указывают на эффективных «бойцов» и тех, с кем вскоре мы будем прощаться. Например, в Scream School сегодня нет менеджеров, которые считают, что «продавать — это не мое». Каждый выполняет свою роль в общей «пищевой цепи». Почему это важно? Потому что 11% рабочего времени продажники занимаются обеспечением доходности и 89% процентов всем остальным: ускорением процесса оформления договора, уточнением, когда на сайте заработает окно ввода или обновится информация, и так далее.

Отметьте сами, на ваш взгляд, популярные варианты ответов на простой вопрос: чем наполнен рабочий день сотрудников отдела продаж?

Невозможно увеличить эффективность бизнеса, если нагруженную «тележку» вместе с остальными сотрудниками тянут одни менеджеры отдела продаж. Как изменить ситуацию? Разработать ясную и простую систему мотивации. Здесь сыграют роль финансовые перспективы, личная ответственность человека и поощрение со стороны руководства. Я как руководитель всегда стараюсь отмечать результаты своих сотрудников и поощрять от себя лично как по праздникам, так и после успешно реализованного проекта. Всем без исключения важно чувствовать, что тебя и твою работу ценят.

Вывод: тестируйте сотрудников на эффективность, разрабатывайте общую и личную систему мотивации для команды, ищите слабые места в «пищевой цепи», чтобы ускорить процесс продаж, и будьте внимательны к сигналам в общей экосистеме.

Аналитика — «королева» продаж. Успешная сделка сегодня сопряжена с персонификацией, ответом на личный запрос клиента.

В Scream School мы собираем множество данных о каждом потенциальном клиенте, который хоть раз был на наших событиях или интересовался продуктами школы. Наши координаторы анализируют каждого посетителя не только на предмет интересов и профессионального портфолио, но также фиксируют его психотип, прогнозируя плюсы и минусы сотрудничества с таким человеком. В итоге, вокруг каждого потенциального или действующего студента мы рисуем целое информационное «облако». Зачем это делать? Чтобы продажи имели большую ценность и актуальность для человека. На протяжении всей коммуникации до, во время и после обучения в школе мы буквально ведем человека за руку, помогая, ориентируя, предлагая выгодные финансовые условия, рассрочки, индивидуальные скидки. Такой подход формирует устойчивую эмоциональную связь с клиентом, а вдобавок позволяет нам оттачивать продукт до максимально актуального содержания и формата.

Вывод: искренне интересуйтесь каждым клиентом, собирайте как можно больше данных о нем и его предпочтениях, чтобы создать максимально привлекательный товар на персональных условиях.

Многолетний опыт работы в самых разных сегментах бизнеса показал, что выживают те, кто открыт к изменениям и фокусируется на системе продаж, которая так или иначе бизнес кормит. Меняйтесь, если это необходимо, обновляйтесь, избавляйтесь от лишнего, сканируйте рынок и всегда прислушивайтесь к отделу продаж, чтобы никому из вас не пришлось в последствие начинать свой путь сначала на курсах того же лаптеплетения. При всем уважении.