Думаю, все понимают, как важно правильно подбирать слова во время презентации. Вот пара примеров из моего недавнего тренингового проекта (продажа квартир в новостройках).
Неполноценные квартиры
В продаже представлены квартиры с отдельной кухней и квартиры, где кухня объединена с гостиной. Такую планировку еще называют евро - евродвушки, евротрешки...
После первого тренинга почувствовал, что к европланировке у них какое-то негативное отношение. Спрашиваю, в чем дело. Нет, говорят, отличный формат, мы его любим и хорошо продаем. Хм, а почему тогда мне мерещится предвзятость?
В какой-то момент осознал: квартиры с отдельной кухней они называют ПОЛНОЦЕННЫМИ. Полноценными, Карл! Т.е. квартира евроформата автоматически становится неполноценной. Конечно, это неправильно. Чтобы уйти от слова "полноценная", ввели в презентацию такие понятия, как классическая и современная планировки. Заодно научили объяснять, в чем между ними разница с точки зрения функциональности и цены.
Погружение в особенности объекта также показало, что планировочные решения являются одним из его ключевых преимуществ - настолько они получились удачными (личная зона "спрятана" от гостевой, гостевая зона ближе к выходу, геометрия комнат максимально близка к квадратной, поэтому отсутствуют нефункциональные зоны). Но сами продавцы не говорили об этом ни слова. Поэтому в презентации появился обязательный пункт про "умную/функциональную планировку", где это преимущество раскрывается в полную силу.
Про слово "качественный"
Менеджеры, демонстрируя квартиры в шоу-руме, также рассказывают о "качественной отделке". Не забываем, эта отделка от строителей, поэтому мелкие, но видимые глазу косяки неизбежны. Некоторые клиенты тут же на них указывают, ставя продаванов в крайне неловкое положение. К тому же, поймав менеджера на неточностях, клиент начинает сомневаться абсолютно во всем, что он говорит.
А все потому, что качество - это степень соответствия продукта ожиданиям потребителя. То бишь понятие крайне субъективное, а потому лучше это слово не использовать. Что взамен? Все-таки аспект важный.
Начинаю анализировать: сегмент эконом, люди ценят аккуратность и долговечность, отсутствие китайских отделочных материалов и чтобы недорого. Вот и новые аргументы:
1. Ремонт очень ДОБРОТНЫЙ. Шоу-руму уже полгода, каждый день здесь проходит 100-200 человек. Сами видите, в каком все хорошем состоянии.
2. Отделочные материалы только отечественного производства, никакого Китая.
3. Кстати, мы уже несколько раз считали с клиентами - отделка от строителей выходит на 40% дешевле, чем делать самим. Опять же, ключи получил, мебель завез и живи.
Указания на недочеты свелись к минимуму, конверсия встреч в брони выросла.
Думаю, выводы о необходимости правильно упаковывать свой продукт и создавать глоссарий для продавцов вы сделаете сами.
Так хорошо начали и сразу закончили. Неужто только два слова было неудачных?
Конкретно в этом проекте - да. Понятно, что там продукт полностью переупаковали (ключевые конкурентные преимущества были за кадром, и о них почти ничего не говорили), но слов, снижающих ценность продукта, было всего два. Зато в других проектах этого добра навалом - начиная от уменьшительно-ласкательных и заканчивая специфичным сленгом. Приходится менять штыри на противосъемные ригели, уплотнительную резинку - на шумопоглощающий контур и т.д.
слово "аппартаменты" тоже становится ругательным..
Риэлторов тоже переименовать надо