Яркий пример автоматизации бизнеса: Решение на базе amoCRM для медицинского центра

Очень часто, в силу тех или иных обстоятельств, руководители компаний игнорируют тот факт, что многие задачи, которые выполняют их сотрудники, из месяца в месяц, можно автоматизировать. Тем самым избавиться от необходимости в увеличении штата, чтобы иметь возможность обрабатывать еще больший поток обращений и получать большую прибыль. Также, стоит отметить, что на сегодняшний день автоматизация позволяет делать то, что менеджер не сможет сделать просто физически.
И кстати, на рынке уже достаточно давно есть инструменты, которые позволяют этого добиться, более чем. Внедрение таких инструментов, могут помочь бизнесу быть на на несколько шагов впереди от конкурентов.

Часто можно встретить термин "автоматизация бизнеса", который применяется там где это уместно и где нет, за счет чего предприниматели часто не понимают, что такое автоматизация. Чтобы помочь разобраться, в этой статье я опишу наш реальный кейс, который на мой взгляд, в полной мере отражает смысл термина — "автоматизация бизнеса" и показывает то, что это может дать Вашему бизнесу.

В середине прошлого года к нам - http://pellermedia.ru/ обратилась компания за помощью в настройке amoCRM, которая уже использовалась Заказчиком. Начинаем знакомиться с новым проектом:

I. Знакомство

Компания — Медицинский Центр "Атлант", занимается оказанием медицинских услуг для населения по РФ и Казахстану.

Наше сотрудничество началось с нескольких консультаций, в рамках которых мы решили вопрос с корректным построением воронок продаж. Не стану вдаваться в подробности и мельчайшие детали, воронка продаж получила следующую структуру:

1. Получение лида;
2. Квалификация и запись на бесплатный прием в один из филиалов;
3. Визит на бесплатный прием;
4. Диагностика. Диагноз и рекомендации по лечению;
5. Выбор интересующего пакета лечения;
6. Само лечение, согласно выбранному пакету и диагнозу.

Если словами, то так: после обращения в компанию, пациент контактирует с разными специалистами в зависимости от этапа воронки, на котором он находится:
- Менеджер колл-центра — от обработки лида до его записи на прием;
Консультант (в филиале города пациента) — от визита на прием до продажи и далее;
- Доктор — диагностика, консультации и само лечение.

Надеюсь, картина примерно понятна. Идем дальше.

II. Интеграция сайтов и amoCRM

После того как с воронками продаж разобрались, приступили к самому простому примеру автоматизации — интеграции веб-сайтов с amoCRM. Внедрение такого рода автоматизации дает нам возможность:

1. Не давать менеджеру права на выбор: заносить обращение в систему или нет. Мы просто и бескомпромиссно создаем обращение в системе, без права на удаление. И тут либо вперед по воронке, либо отказ (с указанием причины отказа);
2. Не тратить драгоценное время менеджера на внесение данных о заявке в CRM. Рутинная работа реально демотивирует сотрудников;
3. Можем анализировать воронку продаж: сколько времени требуется менеджеру на обработку новой заявки; какой % отказов и по каким причинам; конверсия в продажу всего отдела и каждого сотрудника; много другое. Имея подобные данные, мы можем ими (показателями) управлять.

Что касается технической стороны, то тут все по-взрослому: прежде чем создать новую заявку мы проверяем наличие данного контакта в системе и если такой есть, то мы создаем обращение на того менеджера, который уже работал с данным контактом. Проверка осуществляется по email-адресу и номеру телефона, с учетом всех возможных вариаций написания одного и того же номера: +7 / 8 / 7, с дефисами и скобками и без них.

Вот вам первый и самый простой пример автоматизации, использование которой экономит менеджеру по 3 мин. времени с каждой заявки. При потоке заявок в 150 шт./день, а бывает и больше, мы экономим 7,5 часов рабочего времени, т.е. это полный рабочий день отдельного сотрудника. К тому же, мы добавляем обращение в CRM своевременно, сразу же как он пришел, а не когда менеджер выделил время зайти в почту.

Итак, с первым примером закончили. Дальше

III . Телефония — главный инструмент в работе менеджера

Выдохнув с облегчением, могу сказать, что мы добрались до самого интересного — телефония. Заказчик использовал облачную АТС, название которой не стану называть, т.к. претензий к ней нет, просто для наших задач ее стало мало...

Проблемы были такие:

Проблема 1: Поток лидов может достигать 200 лидов/сутки и регулярно случалось такое, что лиды своевременно не обрабатывались, что в последствии влияло на снижение конверсии в запись, причиной тому человеческий фактор. А также уже накопленное кол-во забытых лидов копилось. Нужно было что-то с этим делать.

Проблема 2: При исходящих звонках использовался единый номер, но т.к. работа ведется и по РФ и по Казахстану, использовалось несколько. Фактически, работа колл-центра, ведется из одного офиса и было весьма не удобно постоянно переключаться между номерами. Хотелось облегчить и без того сложную участь менеджеров.

Да, именно проблемы. И если бы их не решили, то мы бы по прежнему сталкивались с тем, что менеджер звонит потенциальному клиенту через несколько часов после того, как тот оставил заявку.

К слову вероятность успешного заключения сделки на 60% больше, если перезванивать клиенту в течение 3-х минут.

Решили сразу убить "двух зайцев" одним выстрелом из "устройства" под названием Asterisk, но не в базовом виде, а с парой модернизаций:

1. При входе в карточку лида, за счет интеграции с сайтом (см. пример №1), мы имеем кое-какую информацию от куда лид: Екатеринбург, Астана или Атырау. Воспользовавшись этой информацией при исходящем звонке, мы начали подставлять номер не то, чтобы просто Казахстана, а именно того города откуда пришла заявка, чтобы потенциальный клиент не чувствовал дистанции в общении.
Чтобы добиться этого мы разработали виджет для amoCRM, который на основании данных из обращения, автоматически определяет Город и подбирает нужный исходящий номер.
А для того, чтобы было ну прям совсем удобно, при наведении на номер телефона контакта в amoCRM подсвечивается подсказка в виде (Номер с которого будет звонок / Название города ). Остается нажать "Позвонить" и волшебство, звоним клиенту с номера телефона его города и общаемся.

2. Чтобы решить проблему с "остыванием" лида (это когда вы оставили заявку, а перезвонили вам через пару часов, а то и завтра) придумали следующее: разработать скрипт, который работает без кодов и смс, собирая лиды с первых двух этапов первой воронки amoCRM (как раз туда валятся все новые лиды) и формирует из них очередь на автоматический обзвон для колл-центра.
Причем автоматический обзвон, как вы понимаете, происходит тоже с автоматическим определением города и подстановкой нужного номера.
Первыми в очереди становятся те лиды, которые позже создались, таким образом мы звоним практически моментально тем, кто только что оставил заявку и при наличии свободного времени разгребаем накопившиеся заявки, которые были не обработаны своевременно: от более новых к более старым.
И разумеется, все решения принимает не человек (менеджер), а система, по четкому заданному алгоритму. Что в общем-то уже хорошо. Разумеется мы подумали и об интерфейсе, ведь если система будет просто набирать номера и соединять с менеджером, он не будет знать кому он звонит, и без данных об имени, городе и жалобах на здоровье ему будет сложно сделать запись на диагностику. Поэтому мы сделали что? Верно виджет для amoCRM :) который интегрирован со скриптом-очередью и при отправке сигнала в Asterisk о том, что звоним туда-то, мы в браузере менеджера с открытой amoCRM, предварительно открываем карточку сделки, которую скрипт-очередь сейчас обрабатывает и счетчик отсчета, что звонок будет через 9, 8, 7 .... 1, Звонок.
А после завершения звонка менеджеру дается время внести необходимую информацию в amoCRM. И он видит перед собой снова отсчет времени до следующего звонка. И также мы понимаем, что менеджер колл-центра не робот, и круглосуточно он звонить не может. Поэтому в разработанный виджет мы сделали кнопку "Перерыв", которую менеджер может нажать и попить чаю, сходить на планерку или поспать. При помощи данной автоматизации мы смогли добиться того, что КЦ всегда в тонусе и тратит время на тех лидов, которых компания считает нужными.

Все эти, не побоюсь этого слова автоматизации на базе Asterisk и amoCRM, позволили нам добиться повышения производительности колл-центра в дисциплине "Приходите к нам на диагностику", а также постепенно разобрать накопившийся ком необработанных заявок.

Решить подобные задачи ручным путем не возможно, но они реально помогают в бизнесе и дают преимущество перед конкурентами в плане обслуживания клиентов.

Внедрение автоматизации позволило не раздувать штат сотрудников в 2 раза, а при том же их количестве (6 бравых ребят), обрабатывать практически в 2 раза больше лидов, а что еще важнее, делать это качественнее.

Все что я описал, это реальная история, где опущены нюансы и прочие работы, постарался описать только важное. Проект действительно сложно назвать типовым, все делалось сугубо под специфику бизнеса клиента. Прошу меня простить, если текст оказался слишком "техническим" и местами мало понятным, это мой первый опыт написания.

Могу с уверенностью сказать, что в 95% компаний есть рутина, которую можно выполнять автоматически, при помощи системы. Некоторые компании уже работает над этим, т.к. это окупается!

Если у Вас есть какие либо вопросы или нужна консультация, буду рад помочь. Продуктивной недели!