Как мы создавали интернет магазин в WhatsApp

Как мы создавали автоматизированный магазин в WhatsApp, на примере кейса уличного ресторана «Мясной культ».

Рассказывает Олег Слободской – основатель сервиса Bot-marketing.com

Плохая новость. Люди не перестанут бросать свои корзины.

На сегодняшний день в сфере eCommerce-бизнеса около 75% всех добавленных в корзину заказов остается без оплаты. Еще вчера эта цифра была немного ниже, а уже завтра она будет немного выше. И плохая новость заключается в том, что посетители продолжат покидать сайт, а процент неоплаченных заказов будет расти. Большая часть людей заходит на сайт просто для ознакомления, и за счет оптимизации самого сайта склонить этих посетителей к сделке, или как-то повлиять на их предрасположенность, уже не получается. Поскольку, попадая на сайт, человек находится на самом дальнем этапе покупательского цикла, и ему только предстоит забраться на Эверест, зайдя в каждый базовый лагерь по дороге.

Поводов отказаться от покупки для клиента довольно много. Помимо относительно простых и очевидных факторов, таких как плохое юзабилити сайта, и банальное отсутствие доверия к продавцу, есть еще и не совсем понятные большинству владельцев бизнеса факторы: сложность оплаты, и необходимая, даже раздражающая, а порой и довольно хлопотная регистрация. Страница оформления заказа вызывает у клиентов больше всего затруднений. А отсутствие поддержки и подсказок в процессе формирования и оформления заказа также является одной из основных причин, по которой клиенты бросают покупку на полпути, ускользая словно песок сквозь пальцы.

Если рисовать эту картину крупными мазками, то получается, что сегодня у покупателя на всем пути совершения покупки возникают разного рода препятствия и сложности. Которые, что совершенно закономерно, напрочь отбивают всю охоту совершить сделку и оплатить свой заказ. Только самые стойкие 20-25% все-таки доходят до оплаты в итоге. Мало того, все текущие проблемы клиента абсолютно не контролируются самим продавцом в текущем режиме. Получается что-то вроде пассивной рыбалки на неправильные снасти.

Хорошая новость. Мы научились эффективно с этим работать.

Наш хороший клиент, с которым мы продолжаем сотрудничать – воронежский стрит-фуд ресторан «Мясной культ». Они готовят и доставляют бургеры, и много другой вкусной еды и напитков. До недавнего времени заказ у них можно было произвести двумя классическими способами: либо непосредственно в ресторане, либо по телефону. Мы же добавили еще один способ оплаты через мессенджер, и выбрали WhatsApp и Telegram.

Теперь процесс выглядит так.

Проголодавшись, клиент посредством рекламы, ссылки в социальных сетях или QR-кода, попадает на мини-лендинг. Он оптимизирован под смартфоны, и внутри него минимум информации: название сервиса, и две кнопки для перехода в выбранные нами мессенджеры. Чтобы продолжить, клиент должен выбрать мессенджер, открыв тем самым приложение с предложением начать чат. В ответ мы отправляем ему ссылку на сайт с каталогом, где он может ознакомится с ассортиментом в удобном формате, и сформировать свою корзину. Далее останется только выбрать способ доставки товара, и оплатить заказ. В итоге сокращается время и количество действий, которые приходится совершать перед оплатой.

Весь путь покупателя в нашем интернет магазине. Рекламный лендинг - Подписка в Whatsapp- Получение ссылки на магазин в Whatsapp - Каталог Магазина - Корзина - Оформление заказа - Платежная страница - Оплата по Сбербанку.

Таким образом получается, что регистрации никакой не происходит, в ней нет необходимости, клиент уже авторизован, ведь мы заем его телефон. Мы синхронизировали сессии в мессенджере с сессией на сайте, в результате чего у нас появляется широчайший спектр информации: непосредственно брошенные корзины, текущий этап оформления заказа, оформление доставки, тип оплаты, выставление счета и оплата заказа. Будут видны все логи клиента, любое его действие синхронизировано, и мы можем не только его отследить, но и отправить сообщения с подсказкой или вопросом.

Зачем это нужно?

Поскольку мы ведем статистику каждого заказа, то нам известно, сколько времени в среднем у пользователя уходит на каждый этап. Если он задерживается, мы отправляем ему сообщение: «Чтобы мы начали готовить Ваш заказ, его нужно оплатить. Пожалуйста, перейдите по ссылке». Подобное деликатное подталкивание оказывает хороший эффект, люди действительно возвращаются и завершают покупку.

Или, например, клиент добавил заказ в корзину, и по какой-то причине ушел с сайта. Спустя 10 минут он получит сообщение: «Вы добавили товар в корзину, но не оформили заказ – может возникли проблемы? Напишите «да», чтобы наш менеджер связался с Вами». Или по истечению 30 минут, сообщение с номером телефона клиента будет направлено менеджеру, который в ходе живого общения задаст вопросы и решит все проблемы. Более сложные настройки чат-бота позволят отреагировать на любые ответы клиента. Так, если клиент передумал и написал «Я просто собирал заказ заранее, он нужен мне завтра», мы запустим туннель продаж, который напомнит о брошенной корзине на следующий день.

Дополнительные настройки

Для оплаты заказов мы подключил АТОЛ-онлайн и эквайринг от Сбербанка. Причем если пользоваться последним, то при первой оплате запоминается номер карточки, и далее не нужно заново вводить все данные. Плюс к этому магазин сразу можно привязать к 1С.

Вот так выглядит  рабочий планшет повара

В эту же схему мы интегрировали и поваров. У них есть планшет, который с помощью звукового сигнала привлекает их внимание, и показывает подробности заказа. Далее повару нужно нажать на кнопку и принять заказ, а после приготовления соответственно нажать на другую кнопку, сообщив о его готовности. Клиент сразу же узнает о том, что заказ готов. Далее он получит сообщение, через сколько заказ будет доставлен, или через какое время его можно будет забрать самостоятельно. Ну а после вручения ему придет еще одно заботливое сообщение с пожеланием приятного аппетита. Также мы добавили небольшой опросник, чтобы клиент простым нажатием мог оценить качество обслуживания. Эта оценка будет видна напротив каждого заказа. Можно вывести среднюю, или разобрать конкретный заказ, в случае, если оценка по каким-то причинам оказалась низкая.

Что касается графической рекламы. В каждый баннер добавлен свой индивидуальный QR-код, в который зашиты собственные теги или utm-метки, что дает возможность отслеживать, откуда и когда приходят люди. Это простой способ добавить в сквозную аналитику данные об эффективности оффлайн-рекламы. Причем реклама через каждый QR-код ведет на свой мини-лендинг, созданный специально под него. За счет этого увеличивается подписная база, по которой потом можно делать бесплатную расширенную рассылку по акциям и скидкам.

QR-код для подписки клиента, каждый qr-код уникальный и можно отследить откуда пришел клиент и сегментировать базу. 

Промежуточные итоги.

У нас получилось создать уникальный автоматизированный магазин в WhatsApp с иным принципом формирования подписной базы. Ранее стратегия маркетологов заключалась в том, чтобы пустить как можно больше трафика на сам сайт, а далее уже пытаться его как-то конвертировать. Мы же изменили подход и логику, направив клиентов сразу в WhatsApp, откуда они уже попадают в интернет-магазин. Такая стратегия позволяет нам аккумулировать больше контактов пользователей, и независимо от исхода посещения магазина, мы имеем возможность общаться с потенциальными клиентами, которые уже проявили интерес, подогревая их различными способами. Будь то простая рассылка и какие-то акции, или нечто более сложное и интересное.

Помимо непосредственно увеличения количества оплачиваемых заказов, также наша задача заключалась в такой настройке чат-бота, которая сделает более удобным процесс совершения покупки для всех участников: клиента, который заказал бургер, повар, который будет его готовить, менеджер, который будет вести заказ, бухгалтер, маркетолог, владелец бизнеса – у всех появилось больше информации и понимания происходящих процессов на разных стадиях. Что неминуемо привело нас к положительному результату.

Полную статистику магазина «Мясной культ» по покупкам, оплатам и заказам через мессенджеры, мы опубликуем в наших следующих статьях. А уже в ближайшее время расскажем вам, как мы сделали оплату через Apple Pay прямо из WhatsApp.

Первый вариант схемы по взаимодействию с клиентом после подписки. 
Вы тоже можете рассказать о своём проекте, как автор этого материала. Соберите побольше информации — и публикуйте материал в подсайте «Трибуна».
0
23 комментария
Написать комментарий...
Павел Павлов

Т.е. вы придумали логиниться на сайте через мессенджер, что бы потом заебывать покупателя пушами ? Свежо.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

Через Whatsapp приходят вот такие сообщения :
"Ваш заказ готовится "
"Ваш заказ передан курьеру"
и так далее

Или например в пятницу вечером если идет дождь можно автоматом отправить предложение со скидкой.

Мы сделали конструктор и хорошую реализацию. И уже вам решать собираетесь вы заебывать своих клиентов через сообщения или собираетесь заебывать в комментариях к этому посту. )

Ответить
Развернуть ветку
ccLouise

Как-то муторно скакать с приложения в приложение ради перехода на сайт
Не проще ли сразу попасть на сайт?

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.
клиент добавил заказ в корзину, и по какой-то причине ушел с сайта. Спустя 10 минут он получит сообщение: «Вы добавили товар в корзину, но не оформили заказ – может возникли проблемы? Напишите «да»
Или по истечению 30 минут, сообщение с номером телефона клиента будет направлено менеджеру, который в ходе живого общения задаст вопросы и решит все проблемы.
мы запустим туннель продаж, который напомнит о брошенной корзине на следующий день.

маркетолог, пощади

Ответить
Развернуть ветку
Павел Павлов

Вы же сами пишите, что 95% корзин бросают, поэтому вот средство - догоняющие сообщения в мессенджерах. При чем тут заказ готовится ?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Гострик

Очень интересно , напишите обязательно про PayPal , сейчас для нас вопрос актуален

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

Ближайшее время выложим статью про оплату через PayPal.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Gavrilenko

присоединяюсь

Ответить
Развернуть ветку
Nathan Zachary

поправьте меня, но сначала на сайт - с сайта в мессенджер - оттуда опять на сайт? гениально!
пс: отправил ссылку на статью своим друзьям - крупнейший магазин в спб по мясу. пусть разбираются

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

В фейсбуке и инстаграме сейчас есть возможность запускать рекламу сразу в whatsapp или в мессенджер фейсбука.

В рекламном кабинете Вконтакте точно также можно настроить рекламу в чат.

В 2019 запускать рекламу на сайт и пытаться выудить у него там email - пустая трата денег.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

К вам на сайт приходят люди и 95% ничего не заказывают, а тут есть инструмент, с помощью которого вы сможете взаимодействовать с ними после их ухода и попытаться сконвертировать их в заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

Бот не для того чтобы делать заказ в ресторане, а сделать заказ по дороге и забрать его уже готовым или сделать заказ на дом.
В следующей статье мы опубликуем собранную аналитику.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klinichev
Как мы создавали интернет магазин в WhatsApp

Давайте будем честными, вы создали чат-бота в WhatsApp, который даёт ссылку на интернет магазин.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

Прикрепил скрины нашей админки.
Наверно людям, которые нас не знают, трудно поверить, что МЫ так сильно загнались.
Но мы действительно сделали все то что описали выше и еще много о чем мы не написали.
Например: на скрине видно, что вы можете добавить действие (отправка сообщений или добавление тега клиенту) если он бросил корзину, или если клиент добавил определенный товар в корзину.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Gavrilenko

отличная реализация.... по админке подробнее бы рассказали)

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniy Gavrilov

Олег, отличное решение! Далёк от технических деталей, главное, что покупатели довольны

Ответить
Развернуть ветку
Modena Optics

А можно ли прикрутить систему лояльности к этому инструменту? Интересует для работы б2б, где применяется система дисконта/закупка в месяц.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

ДА систему лояльности сделать можно.

Так же уже есть система опроса ("Качество обслуживание клиента") - опрос после заказа.
Оценка прикрепляется к заказу.

Ответить
Развернуть ветку
Modena Optics

Ну, опрос больше для б2с нужен.
Ясно, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Jack London

не смог заказать. кнопка оплаты не работает. никто не связался и не предложил помощи(

Ответить
Развернуть ветку
Олег Слободской
Автор

Специально зашёл проверить, на сколько я понимаю вы пытались оформить заказа ночью вне рабочее время. Думаю на скрине ваш заказ в 1 час ночи. Рабочие часы с 10 по 19 в это время система даёт оформить заказ. И вы должны были видеть большую надпись вверху экрана об этом.

Ответить
Развернуть ветку
Jack London

нет, это не мой номер. заказывал в рабочее время, сообщения о времени работы не было на сайте(заказывал правда из другого города, для теста) просто кнопка "оплата" не работала и дальше ничего не произошло)

Ответить
Развернуть ветку
20 комментариев
Раскрывать всегда