Если у вашей компании еще нет отдела заботы или качество поддержки клиентов оставляет желать лучшего, обратите внимание на эти цифры:
- Удерживать старых клиентов дешевле в 5-25 раз, чем привлекать новых (Invesp).
- 55% покупателей становятся клиентами компании, услышав о ее хорошей репутации и качественном обслуживании (Groovehq).
- 78% клиентов готовы простить компании факап и не уходить к конкурентам, если у них был позитивный опыт взаимодействия с ее службой поддержки (Burrelles)
В 2023 году, чтобы сохранить бюджет компании, не растерять, а расширить клиентскую базу и повысить продажи, без отдела поддержки не обойтись. Делимся чек-листом, как организовать качественную службу поддержки.
✅ Выберите каналы коммуникации
Первым делом нужно определиться, какие каналы вы будете использовать для общения с клиентами. Выбор большой: социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, электронная почта.
Чтобы понять, какие из каналов использовать, изучите аудиторию и особенности ее поведения. Ваши клиенты сидят в основном во Вконтакте или в Одноклассниках? Пользуются WhatsApp или Telegram? Предпочитают общаться в чате или по электронной почте?
Лучше, если каналов коммуникации будет несколько. Тогда каждый клиент сможет выбрать удобный для себя способ связаться с вами.
✅ Соберите команду профессиональных операторов
Как бы классно вы ни организовали работу отдела заботы с технической точки зрения, если с клиентами будут общаться не профессионалы, все усилия будут напрасны.
Отнеситесь ответственно к подбору операторов. Попросите кандидатов выполнить тестовое задание, чтобы увидеть, как они будут реагировать на разные обращения клиентов.
Не забывайте вкладываться в обучение сотрудников. Операторам важно прокачивать soft skills и навыки работы в команде. Для этого можно устраивать регулярные тренинги и тим-билдинги.
✅ Настройте мониторинг обращений
Не забывайте мониторить все каналы общения с клиентами. Проверяйте личные сообщения в соцсетях и комментарии, отслеживайте упоминания бренда.
Если обращений пока еще не так много, то можно попробовать отвечать через социальные сети, но в идеале — собирать все обращения в едином окне с помощью сервисов реагирования. Так риск пропустить и оставить вопрос или отзыв клиента без ответа намного ниже.
✅ Подготовьте каналы самообслуживания
Не все клиенты хотят писать в службу поддержки. У кого-то нет времени ждать ответа оператора — быстрее найти информацию самому. Кто-то просто не любит общаться с менеджерами и предпочитает решать свои проблемы самостоятельно.
Дайте клиентам такую возможность — настройте каналы самообслуживания. Подготовьте базу знаний, разместите на видном месте ответы на часто задаваемые вопросы, настройте поиск по ключевым словам.
Важно: убедитесь, что информация в FAQ актуальная.
✅ Определите KPI
KPI должны быть конкретными и достижимыми. Они помогут отслеживать качество сервиса и будут мотивировать сотрудников.
Основные KPI службы поддержки:
- Среднее время первого ответа
- Среднее время ответа
- Общее количество обращений
- Количество просроченных обращений
- Доля решенных обращений
- Индекс лояльности
- Оценка удовлетворенности клиентов и др.
✅ Общайтесь с клиентом, как с другом
Будьте честны и открыты с ним. Избегайте штампов, не злупотребляйте шаблонами и скриптами. Не используйте много терминов и профессионального слэнга. Сложные вещи объясняйте простым языком. Дайте клиенту почувствовать, что он важен, что вы заботитесь о нем.
Не забывайте про ToV бренда. Если уместно, используйте стикеры и эмодзи. Они помогут добавить в диалог немного эмоций и сделать его более дружелюбным.
✅ Запрашивайте у клиентов обратную связь
Настройте CSI-опросы и отправляйте их клиентам. Просите оценить:
- Эффективность поддержки. Помог ли оператор решить проблему?
- Работу оператора. Комфортно ли было общаться с ним?
- Скорость ответов. Как долго пришлось ждать помощи менеджера?
Ответы помогут:
- Оценить степень удовлетворенности клиентов поддержкой.
- Лучше понять их потребности.
- Выявить проблемы в работе и устранить их.
Обязательно перечитывайте диалоги с негативными оценками. Важно разобраться, в чем причина: у клиента было плохое настроение или оператор действительно не помог ему решить проблему?
✅ Настройте автоматизацию службы поддержки
Подумайте, как оптимизировать рутинные задачи службы поддержки и снизить нагрузку на операторов. Можно использовать чат-ботов или воспользоваться сервисами реагирования.
Работа службы поддержки требует постоянного контроля и оптимизации. Чтобы качество сервиса не провисало, сохраните наш чек-лист под рукой и время от времени пробегайтесь по его пунктам.