Ролевые игры в UX-исследованиях

Про поведенческие роли, которые играют исследователи, когда проводят глубинные интервью и юзабилити-тесты с респондентами.

Умение наладить связь и построить эффективное общение без ущерба себе – одно из важных качеств UX-исследователя. Благодаря ему исследователь может наслаждаться процессом и не чувствовать усталости от общения или выгорания с течением времени. Во время интервью мы принимаем разные роли, когда подстраиваемся под респондента для того чтобы получить глубокие и качественные результаты.

Это происходит неосознанно, нет такого, что ты начинаешь встречу и думаешь:

Так, вот он держит руку или сидит слишком раскованно, смотрит свысока, значит мне надо принять позицию уважающего и подчиненного.

У нашей команды исследователей много опыта в юзабилити-тестах и в глубинных интервью. И по прошествии нескольких лет мы обнаруживаем поведенческие закономерности, к которым пришли опытом и самообучением.

Когда я делаю работу над ошибками с исследователями, то всегда учу их одному из психологических лайфхаков:

Если простыми словами, это когда ты очень хочешь перенять уникальный или единичный навык или опыт. А перед тобой сильный, уважаемый и уникальный специалист. Только у него ты можешь взять самое полезное и самое глубокое знание.

У него на тебя есть только час.

Тогда ты ставишь себя в роль человека, которому нужно вытянуть максимум пользы и максимум знаний из опыта этого специалиста. Провести встречу максимально эффективно и максимально глубоко проработав какие-то темы. Вытянуть максимальное количество опыта, действий и первопричин.

Научившись становиться в эту позицию, ты избавляешься от ряда проблем, ведя внутренний диалог с самим собой:

– Я боюсь задавать ему кучу уточняющих вопросов ”Почему?”, чтобы он не разозлился.

Да, ты пока не профи в этой сфере, ты учишься. Задавать много вопросов - это хорошо, это показывает заинтересованность и важность этой темы.

– Они все думают что я глупая, когда задаю такие простейшие вопросы.

Ещё раз: ты не глупая, ты учишься. Задача учителя – ответить и донести, задача ученика – показать свои пробелы учителю, чтобы он помог.

На самом деле это не просто позиция ученика и учителя. С разными людьми в зависимости от их поведения, ты становишься в разные обучающиеся позиции. Расскажу запомнившиеся примеры.

Иногда ты маленький незнающий человек, но с тонной уважения к респонденту с таким шикарным и редким опытом. И тогда ты каждый вопрос корректируешь под это:

• «У вас такой редкий и большой опыт, а расскажите как...»
• «Ни у кого из наших клиентов нет столько разного и сложного опыта как у вас...»

Иногда этого хватает в 2-3 первых вопросах, чтобы сломить преграды общения. Респондент расслабляется, понимает что его авторитет и опыт учитывают и что доказывать никому ничего не нужно.

Никогда не забуду финансиста из одной крупной компании, который первые 5 минут вместо ответа на любой вопрос, переключался на то, какие все тупые у нас в компании, раз придумали такой глупый сервис (Мы выступали исследователями от клиента, изучали пользовательский сценарий чтобы найти незакрытые проблемы и на их основе придумать новый продукт). И какие глупые мы, что пришли его спрашивать не про опыт с сервисом, а про сценарий и проблемы совсем в другой области.

Барьер удалось сломать, говоря уважительным тоном эти фразы в начале каждого вопроса. Он сдался, раздобрел, добился уважения и оцененности и стал лапочкой, из которой нам удалось вытянуть всё что нужно.

Другой пример с исследованиями сегмента бухгалтеров.

Сложно притворяться, что ты в бухгалтерии ничего не понимаешь, имея опыт сведения балансов, разработки автоматического обмена данными между нестандартными 1С-системами, разработки системы грейдирования зарплаты...

Это когда задаёшь глупые вопросы и на возмущение бухгалтера:

– Милая моя, вы что не знаете что такое двойная запись и как учитываются наличные траты по корп.карте?!

У тебя в мозгу появляется: "71 счёт. 71 счёт."

Очень сложный кейс для исследователя, выходя из которого победителем, ощущаешь свою профессиональность и получаешь от этого удовольствие.

Здесь ты друг, который говорит такие вещи, которые не может сказать человек из банка или из сервиса для которого ты делаешь исследование. Ты говоришь о, возможно, нелегальных вещах, говоришь о том, что многие так делают и законодательство слишком строгое и не даёт предпринимателям развиваться.

И в конце вы чуть ли не обнимаетесь и хлопаете друг друга по плечу как давние знакомые.

Тут вспоминается пример нашего респондента с кофейней, с которым мы потом ещё не раз общались, делились своим опытом и просто покупали вкусный кофе, если были рядом. Вылилось это в добрые и приятные отношения.

Здесь мы просто делились тем, что не у него одного возникают проблемы с эквайрингом и банком. У всех, кто делает что-то сам, возникают те же проблемы. И на самом деле очень жаль, потому что они не должны страдать. Они должны делать своё любимое дело а не заниматься бюрократией и разруливанием проблем, которые создал им сервис. Это совершенно честная и правдивая позиция.

Применяем эти приёмы:

• Да, многие говорят что есть такая проблема и она не решена на рынке…
• Вот у одного из наших респондентов были похожие последствия…
  

Примеры из опыта других пользователей показывают, что вы в курсе ситуации, что вы стоите на его стороне и пытаетесь помочь, сделав продукт, который избавит от проблем. Вы на одной стороне баррикад. Ему это важно, он борец и воин.

Но тебе все ещё нужно вытянуть из него те знания и опыт, которые у него глубоко внутри. И не разбудить своими резкими и громкими действиями. Почти невыполнимая задача.

Очень тихие и молчаливые люди, которые мыслят внутри, а наружу извлекают только пару фраз в минуту. И тогда ты аниматор на детском празднике, где дети засыпают: нужно вовлекать, но нельзя разбудить. Нельзя шуметь, нельзя привлекать много внимания, но результат нужно получить. Тогда ты помногу раз перефразируешь один и тот же вопрос, даёшь много примеров, будто удочку закидываешь и тестируешь: что же зацепит, на что клюнет?

• Тааак, а блокировали ли вам счета? Может когда-нибудь банк не давал делать переводы по каким-то причинам? Может у вас случалось такое, что вы заходите в аккаунт, а там счета не работают? Или просто неактивны, не работают?

На три твоих вопроса они дадут только одну фразу из нескольких слов.

Ты старался быть медленным и учтивым. Ты давал время после каждого вопроса. Смотрел и ждал, не торопил.

А под конец ты вымотан, будто дефибрилятором шесть часов реанимировал умирающую мозговую деятельность.

Иногда ты только и делаешь, что направляешь мастера в нужное русло. А ему интересно рассказывать про то, что ОН считает нужным и важным для вас. Он готов вам рассказать как нужно делать и что нужно делать. Даже если вы пришли совсем по другой теме.

И с ним важно быть мягким, но уже немного в позиции сверху. Ты всё равно учишься, твои задачи всё равно не поменялись. Просто тебе попался учитель с очень легким полётом фантазии.

В университете многие срывали занятия: задавали вопрос преподавателю физики и он мог вещать про космос и галактики всё занятие. Знали и пользовались этим, чтоб не считать формулы.

Только тут всё наоборот. Не вы предлагаете тему, а учитель сам перескакивает на то, что ему кажется более важным для него или для вас.

Здесь работают:

• Не хочу отнимать ваше время, а вопросов у меня много, ...
• Давайте чтобы было более эффективно, пойдём к следующей теме...
• Извините что перебиваю, но мне важно понять ваш опыт в...

В этой категории у меня самое большое количество неудачных интервью. Все наши полные провалы именно здесь.

Первый случай с девушкой-бизнесменом, в разговор с которой мне удалось вставить буквально 5 предложений или вопросов. Но девушка была сильной, громкой и когда я открывала рот и поворачивала её в свою тему, она повышала голос, не останавливалась и продолжала говорить. Про то как нам надо сделать и о чем думать. Про то, какой действительно продукт нам нужно реализовать.

Я пыталась полчаса повернуть в нужное русло, получить ответы на свои вопросы. И мягко, и более активно, и прибегая к авторитету и вызывая интерес. Все попытки провалились.

В таких ситуациях после 20 минут попыток нужно расслабиться и дать человеку выговориться. И себя расслабить и не нервничать что ничего не получается.

Ибо интервью провалено, ты сделал всё что мог. Ship happens :)

Другое запомнившееся интервью было с пожилым мужчиной.

Обычно мы сами набираем людей из базы пользователей, но на это исследование привлекали рекрутинговое агентство, которое должно было подобрать людей с определённым уровнем дохода в месяц на человека в семье.

Этот пожилой мужчина был из группы с самым низким доходом. Его удавалось повернуть в нужное русло, но ненадолго – он быстро выбивался оттуда и продолжал рассказывать про дачу в Болгарии. А потом про миллионные депозиты в 12 банках, про фотоаппарат для сына за 650К рублей, про то что ему скучно и он живёт на проценты с депозитов и ничем сейчас не занимается.

Так мы и выяснили, что он любит ходить на исследования чтобы поговорить о себе и скрасить свою безбедную пенсию. Но никак не относится к группе с низким доходом.

Если люди преследуют свою собственную цель, когда встречаются с вами для глубинного интервью – это самая сложная категория. Потому что это мастер, которому не интересно вас учить, но которому интересно поговорить о других вещах.

Ты в полностью доминирующей, но мягкой позиции по отношению к респонденту. Твой учитель – ученик. Твой учитель очень скромный, тихий и стесняющийся, но добрый, милый и отзывчивый. Он боится обидеть, как бы ты его не настраивал в правильном русле. Он боится сказать что-то не то, боится дать негативную оценку. Ему важно, что о нём подумают и с каким настроением уйдет исследователь после встречи. Обычно это пенсионеры или люди из гуманитарных профессий, где много человеческого взаимодействия: учителя, соц.работники, психологи и др.

Исследователю важно быть мягким, но направляющим. Ещё важнее – показать что ты такой же, стесняться нечего. Поймать то, за что можно зацепиться, чтобы стать рядом:

• “Я тоже на самом деле не понимаю этот интерфейс, сложно разобраться, слишком трудно и непонятно”.
• “В мае тоже ездила искать вещи со скидками в аутлете ...”

Всегда можно найти то, в чём можно стать похожим. И тогда люди немножко раскрепощаются и начинают рассказывать:

– Ой, я вот вам не сказала, но эту кнопку и вот это название я тоже не поняла. Мне на самом деле сложно вот здесь...

– Да, а я знаю все лучшие аутлеты в нашем западном округе. А знаете как я их нашла? Давайте расскажу!

А нам ведь это и нужно.

Ролевые модели помогают добиться результатов – выяснить проблемы, докопаться до первопричин поведения респондентов.

Важно, чтобы это были комфортные состояния и комфортные роли. В них входят автоматически, без напряжения и преодоления себя. А вырабатывается это методом проб и ошибок, собственным опытом.

Поэтому, как и любой психолог, слушающий людей, исследователи нуждаются в передышке от общения. И в обсуждении случившегося и накопившегося.