Из болота в нормальную веб-студию: как мы с помощью Todoist подняли качество работы

Сейчас у клиентов, да и на vc.ru, замечаю активную вторую волну автоматизации с помощью различных CRM-систем или менеджеров задач.

Моё знакомство с задачниками и CRM-системами началось в январе 2016 года. Тогда я был руководителем отдела продвижения в трёх веб-студиях одновременно. Мы строили один отдел продвижения с удалёнными сотрудниками.

Так как у нас было три веб-студии (каждая со своим пулом клиентов), то по ним я и рядовые сотрудники должны были выполнять ежедневные задачи. Для этого выбрали сервис Asana.

В сервисе можно переключаться между рабочими столами (веб-студиями), внутри были проекты со своими задачами. В целом такая структура устраивала.

Спустя четыре месяца я устал от трёх владельцев веб-студий и ушёл работать руководителем в одну студию. На момент моего прихода это было настоящее болото, сейчас объясню.

Отчёты клиентам делали вручную и сдавали в середине месяца, тогда же выставляли счета с актами — возникали проблемы с оплатами и обороткой. Бывали месяца, когда над клиентом никак не работали, банально про него забывали. Уровень бардака — сидеть и плакать. Клиенты платят, а над их сайтами не работают…

Решил внедрить ту же систему задач, чтобы не забывать работать над каждым клиентом. Внедрили Asana, и вот какая предстала картина.

Сотрудники, которые работали в компании до моего прихода, привыкли особо себя не утруждать работой, и всё это стало прекрасно видно с помощью задачника.

Первое время коллеги делали вид, что обучались, и просто забывали закрыть задачу. Провёл собрание и объяснил, что как раньше уже не будет — либо работаем, либо уходим.

Так у нас отвалилась первая часть сотрудников. Остальные пытались хитрить — закрывали задачи, хотя ничего не делали. Выявить это не составило труда — привык время от времени проверять работу исполнителей, оценивать качество проведённых работ. Так отлетела вторая половина сотрудников.

Двигаемся дальше — у нас новый состав. Благодаря задачнику мы быстро выявляли лоботрясов, которые не хотели работать, а залипали в соцсетях. Спустя два круга новых сотрудников мы нашли тех, кто хотел работать и развиваться вместе с нами. Качество работы выросло в разы. Я разработал два регламента с помесячными задачами для различных типов сайтов.

К нам приходили клиенты, и мы сразу показывали задачи по проекту на ближайшие полгода. Клиент понимал, за что конкретно он платит — действия были прозрачны.

Казалось бы, можно на этом и закончить, но жизнь не сказка.

В то время я читал много книг по психологии, управлению проектами и руководству сотрудниками. Ицхак Адизес неплохо описал типы людей и жизненный цикл компаний. Я понял, что проблемы в веб-студии только начались, но они будут другого уровня. (Как и в любом другом деле, всегда будут проблемы — такова жизнь.)

• Первая большая проблема (спойлер — эту проблему мы так и не решили). Веб-студия разрабатывала сайты на своём движке с мохнатых времен, и клиенты в основном были с разработки. В этом крылась большая проблема. У многих CMS была в виде плагинов и модулей. У нашей компании она писалась с нуля. Всё это занимало много времени, а что ещё хуже — было очень много ошибок. Качество продвижения упёрлось в разработку. Доработки по сайту были не бесплатными, а в чек продвижения входило только три часа программиста.
• Вторая большая проблема. Клиенты часто подкидывали работу по проектам, никак не связанную с продвижением. Возникала частая ситуация, когда клиент общался с тремя-четырьмя сотрудниками по разным направлениям внутри одной веб-студии, которые никак не были связаны между собой. Часто возникали конфликты внутри компании и недопонимание с клиентами. В результате мы пришли к созданию отдела аккаунтов. Они были хабом, который замыкает на себя все вопросы по клиенту касаемо продвижения (SEO, SMM, контекст) и разработки. С этой проблемой мы разобрались, и лояльность клиентов сильно возросла. Действия были слаженными.
  

Тогда у нас появились вопросы к Asana. Сервис был тяжёлым и медленным. Бывали дни, когда он вообще не заходил в рабочий стол. Так быть не должно, и мы нашли замену. Выбор пал на Todoist. Спасибо нашему SMM-специалисту за подсказку. Привет, Саша.

Его минималистичный дизайн сильно экономит время, сравнивая с тем же Asana. Кликов требуется в два-три раза меньше за ту же работу.

Подробнее о Todoist:

• Каждый проект имеет модальное окно с комментарием к нему. Там хранится вся важная информация по проекту — это удобно!
• Каждую задачу можно комментировать, ставить дату исполнения и назначать ответственного исполнителя.
• Есть иерархия по задачам, что очень удобно, так как есть задачи сложные, и мы их расщепляем на простые подзадачи.
  
• Бывают зависимые задачи или плавающие, удобно двигать сроки проверки по ним, перетаскивать на другие месяцы.

Так мы построили автоматизацию по работе с клиентами, которая работает до сих пор. Я там не работаю год, но ребята до сих пор используют эту схему.

Казалось бы, всё хорошо, но.

Фишка в том, что когда ты приходишь в болото и пытаешься его изменить, превратив в водоём с течением, движением, — тебя не воспринимают.

Не любят сотрудники, не любят директоры, так как для них это выход из зоны комфорта, они привыкли, что у них всё так, не нужно лишний раз суетиться, что-то делать, действовать, генерировать идеи.

Мне стоило больших трудов поднять качество продвижения в несколько раз — вся разработка регламентов и стратегии продвижения.

• Сгорело много нервов при защите идей и обучении сотрудников. Мало внедрить задачник, нужно, чтобы люди в нём работали. Прочитано множество книг по проектной работе, и выжимки донесены до сотрудников. Еженедельный контроль, пока не была выработана самостоятельность.
• Вторая часть нервов потрачена на то, чтобы доказать слабости собственной CMS. Когда остальные студии перестроились на «Битрикс» или другие популярные движки, а поисковые системы охотнее двигали их, мы банально упирались в разработку и частые ошибки движка.
• Другая часть нервов покинула меня из-за директора веб-студии, это не сильно связано с внедрением задачника и перестройкой рабочего процесса, но палки в колёса он подкидывал стабильно.

Последним гвоздём в крышку гроба послужила фраза технического директора: «Я понимаю, что наш движок слабый для продвижения, но меня не интересует продвижение, мне важна индивидуальная разработка».

Я согласен, индивидуальная разработка — это не про продвижение малого и среднего бизнеса, но это касалось моей работы и влияло на продвижение. После этого я написал заявление об уходе, но я не просто ушёл, я сгорел.

Проработал проектным менеджером в студии очень дорогой разработки три с половиной месяца. Вернулся в маркетинг и работаю на себя уже год.

Благодаря этому опыту я научился следующим вещам:

• Слать нафиг неадекватных и странных клиентов. Мы на времени и деньгах доказали, что работа с ними — убыток.
• Не распыляться на работу, которая не даёт результатов.
• Анализ действий. Первый месяц работы у меня всегда — изучение проекта и построение плана работы на несколько месяцев вперёд. Нет ничего срочного в работе, что не может подождать неделю или месяц.
• Умение защищать свои идеи перед кем угодно.
• Выявлять важное и пустое.
• Умение спокойно реагировать на аврал.
• Смеяться с людей, которые видят в задачниках и CRM-системах волшебную пилюлю. Сколько смотрел, всегда было ужасное внедрение и закономерный результат после.

Спасибо, что прочитали статью. Как у вас происходило внедрение таких систем и с какими ещё проблемами вы сталкивались?