Как мы построили самую крупную партнерскую сеть поставщиков телефонии для amoCRM

За один год количество партнеров Sipuni выросло в 10 раз. Меня часто спрашивают, как мы это сделали. Рассказываю.

Мы начали с позиционирования. Определили жестко, что занимаемся интеграцией любой телефонии с amoCRM. Отказались от всех отвлекающих нас проектов (собственного коллтрекинга, коллбека, интеграции с другими сервисами) и сфокусировались на качестве одного единственного решения.

Чтобы успешно разрабатывать и продавать свой продукт, нам необходимо четко понимать кому мы хотим его продавать, кому он принесет пользу, и кто готов за него платить. При кажущейся простоте и очевидности задачи, мы потратили на это больше месяца.

Мы сконцентрировались на компаниях, у которых есть выделенный и большой отдел продаж, есть необходимость в использовании amoCRM, а самое главное – тех, кто использует звонки, как основной канал общения. То есть такие бизнесы, которые могут облегчить процессы и кратно расти за счет более плотной интеграции телефонии.

Телефония – самый требовательный к стабильности канал общения с клиентами. Если на сайте сломается кнопка (например, обратный звонок), об этом возможно узнают через три месяца, и работа компании ни на секунду не остановится. А если пять минут не работает телефония, страдают целые подразделения и теряются большие деньги. Поэтому мы подготовились заранее: заложили 10-кратный запас мощности и провели серьезные архитектурные изменения.

Мы занимаемся телефонией 13 лет и знаем про нее все. Мы делаем сложные технологичные продукты, но далеки от реального пользователя. Когда мы это признали, пришлось задуматься: кто знает о болях нашего клиента лучше всего? Конечно, тот, кто погружен в процессы клиента, находится с клиентом в плотном и регулярном общении. Так мы пришли к тому, что идеальный продавец для нашего сервиса – это партнер-интегратор. Получается, что каждый занимается своим делом. Мы – производством, партнер – продажами.

Как только мы оформили наше общение с клиентами через специалиста-интегратора, мы смогли получать объективную и структурированную обратную связь. Прямые запросы клиентов чаще всего зависят от конкретных сотрудников и сиюминутных эмоций. А от партнера мы можем получить информацию о запросах большей части клиентов. Благодаря самым первым партнерам мы сделали интеграцию, закрывающую реальные боли и проблемы компаний.

Понимая, какой вклад в развитие сервиса и продвижении среди клиентов вносят партнеры, мы сделали для них наиболее выгодные условия. Во-первых, мы с самого начала стали отдавать партнеру половину пирога. При первой оплате клиента мы отдаем 50% всей суммы: так у партнера появляется возможность сразу вкладывать деньги в свое развитие. Во-вторых, с каждого последующего платежа мы отдаем 19% комиссии и делаем это пожизненно, без ограничений. Нам интересно только долгосрочное сотрудничество, и мы готовы платить партнерам без лишних условий.

Сотрудничество с партнерами накладывает на нас большие обязательства. Мы должны обучать их, помогать с решением вопросов, и делать это очень четко. Для этого создали целое направление. Собрали и подготовили сотрудников, которые занимаются только партнерами. Основная задача – в любое время ответить на вопрос и помочь со сложной задачей.

Вместе с этим, мы сделали целую систему обучения партнеров: база знаний, материалы о сервисе, тестирования. Для отделов продаж и внедрения проводим персональные вебинары.

Чтобы удобнее управлять клиентами, мы постоянно улучшаем агентский кабинет. В нем собраны необходимые функции и полная аналитика активности.

С увеличением количества партнеров мы осознали важность быстрой реакции на входящие запросы.

В несколько раз увеличили штат технической поддержки компании и выделили сотрудников, которые занимаются решением партнерских задач. У партнеров появился доступ к любому сотруднику компании, от клиентского менеджера до директора. Это увеличило скорость решения любой проблемы.

P.S. Не бойтесь давать партнерам свой мобильный телефон! Партнеры занятые люди и им некогда названивать вам по мелочам. Но если случится что-то действительно серьезное, вы узнаете об этом первым и моментально решите.

Важно всегда держать партнеров в курсе дел компании. Первыми оповещать обо всех обновлениях, интересных событиях и важных мелочах. Партнеры как сотрудники компании. Для них сервис – это тоже способ получать прибыль и быть профессионалами в глазах клиента. Поэтому вся информация о сервисе постоянно обновляется и передается партнерам, чтобы они могли использовать ее в работе.

Точно так же с решением технических задач, с которыми обращаются клиенты. Когда партнеры слышат о положительных изменениях, их отношение к команде и компании улучшается. Даже если в аккаунтах их клиентов не возникало проблем, они видят, что работа по улучшению сервиса не прекращается.

В прошлом году, когда мы отправились в тур по городам вместе с amoCRM, нам пришлось сократить информационную активность – просто не хватало сил и ресурсов. В итоге партнеры начали писать и задавать один и тот же вопрос: «Все ли у вас хорошо? Все в порядке с сервисом?»

Поэтому нужно всегда быть на виду, всегда в поле зрения партнеров. Так они чувствуют себя спокойно и остаются уверенными в продукте.

В основном с нами работают интеграторы CRM-систем. Друг для друга они – конкуренты. Они делят рынок и поэтому иногда конфликтуют из-за клиентов. Но, в первую очередь, они молодые бизнесмены. У них есть общие проблемы, общие решения, общий опыт. И им важно этим делиться.

Мы создали общее информационное пространство в виде Telegram-чата и закрытой группы Facebook. Они могут дружить, советоваться и обсуждать свои кейсы. Наша задача – создавать сообщество и поддерживать желание общаться на общие темы.

Еще один способ – это партнерские мероприятия, которые мы организуем сами. Отличная возможность для партнеров встретиться в офлайне со своими коллегами в неформальной обстановке. Партнеры могут познакомиться, обменяться опытом, договориться о сотрудничестве. В итоге мы создаем вокруг себя сообщество, внутри которого полезно находиться каждому участнику.

Каждый партнер проходит полный путь взаимодействия – от заявки до заключения договора и первой продажи. С помощью CRM мы контролируем поток обращений, выстраиваем коммуникацию и анализируем результаты.

Все это хорошо звучит, но где мясо? Где цифры? Любой кейс хорош тем, что его нужно подтверждать результатами.

За год мы увеличили число активных партнеров со 100 до 1000 человек!

Вместе с этим мы увеличили штат клиентской поддержки и других отделов. Чтобы обрабатывать постоянные запросы от такого числа компаний, нужна сильная команда. Одна только поддержка выросла в пять раз за 2018 год!

Подводя итоги, могу сказать, что насколько мы пытаемся менять рынок, подстраивать партнеров под свои цели, ровно настолько же, они влияют на нас. Сейчас мы уже не можем себя представить без своих партнеров. Все, кто работает с нами и предлагает клиентам наше решение, являются частью компании и логическим продолжением той команды, которая находится во внутреннем контуре.

Подводя итог, можно выделить несколько конкретных принципов, которые помогли нам добиться результатов.

1. Партнер – это тоже клиент. Для него нужно создать и постоянно поддерживать уверенность, что он выбрал единственное лучшее решение.

2. Партнерская программа без продукта бессмысленна и быстро закончится. Если партнеры не будут видеть качество продукта, они не будут его предлагать.

3. Не жадничайте. Совместная работа должна быть выгодна и вам, и компаниям, которые работают вместе с вами.
   

4. Не жалейте сил на партнеров. Если вы создали отличный продукт, создайте вокруг него ценность для клиента и партнера. Вам придется долго и упорно объяснять все преимущества, учить и поддерживать партнеров.
   

5. Не теряйтесь из виду. Как только вы останавливаетесь, снижается и уверенность партнеров в вашей надежности.
   

6. Меняя окружение, меняйтесь сами. Если партнер просит изменить вашу структуру, вашу систему коммуникации или ваш продукт – прислушайтесь, но не теряйте здравого смысла.
   

7. Структурируйте все взаимодействие. Настройте проект-менеджмент под работу с партнерами: внедрите CRM-процессы, назначьте ответственных сотрудников для контроля.
   

8. Создавайте не только материальную ценность партнерства, но и эмоциональную привязанность. Когда партнер состоит в сообществе, он держится за продукт сильнее.

А у вас есть опыт запуска и развития партнерской программы? Пишите в комментариях, что бы вы добавили или какие приемы считаете наиболее эффективными.

Всем спасибо, всем продаж!