Личный опыт Alexandr Mikhaylov
107

Как вести базу знаний интернет-магазину?

Вы думаете, что на ведение базы знаний уйдет много времени? Посчитайте сколько вы сэкономите, когда придет новый сотрудник.

В закладки

По опыту за время работы интернет магазина у компании часто сменяются менеджеры. Каждый раз приходится тратить время на обучение, рассказывать о товарах, ждать когда человек разберется в бизнес-процессах, задаст нужные вопросы. Но этого не произойдет, если руководитель будет грамотно вести базу знаний о работе в компании. Ведя такую базу компания автоматически закрепляет уровень знаний сотрудников и только наращивает его. Так же это освобождает время руководителя, которому не нужно каждый раз объяснять типовые вопросы. При устном общении можно что-то забыть - все мы люди)

Разберем, как можно организовать базу знаний для интернет-магазина:

  1. Выделяем разделы:
    Информация Товаре: Модели; Поставщики; Характеристики; Дата поставки; Как подобрать товар
    Информация о Доставке: Какая служба доставки сможет быстрее доставить, какая качественнее, где отправлять наложенным платежом
    Информация об Оплате: что делать если оплата не прошла
    Работа с сайтом: как добавлять статьи, как обновлять товар, что делать при ошибках на сайте
    Информация для отдела продаж: Скрипты продаж, возражения, допродажи
    Сборка товара: как оставить заявку на сборку
    Возврат товара: пошаговый план
    и.т.д.
  2. Определяем материалы для публикации, к примеру есть запись вебинаров, внутренние регламенты и запись успешных звонков.
  3. Назначаем ответственных за наполнение - без ответственного наполнение просто забросят
  4. Контролируем качество оформления материалов и периодичность добавления. Например у it-agency написан крутой регламент редполитике.

Плюсы от ведения базы знаний:

  • Поможет держать стандарт качества
  • Возможность совместной работы над документами, обсуждение.
  • Знания и опыт сотрудников не уйдут вместе с ними, а останутся в компании.

Что можно записать в wiki?

Видео обучение, ссылки на статьи, шаблоны документов, регламенты, записи успешных звонков, скрипты продаж, план обучения, ошибки которые можно допустить в работе. Идеально, когда наполнение базы знаний автоматизированно и сотрудники сами ее пополняют.

Какие ошибки можно совершить?

  • Забросить ведение базы знаний - люди понимают необходимость только когда припрет и это нормально.
  • Отсутствие поиска - когда накопится большое количество материала, в нем будет трудно ориентироваться
  • Лишняя информация, к примеру, которую можно найти одним запросом в гугле

При возможности задачи наполнения базы нужно делегировать менеджерам, которые буду записывать информацию из своей практики.

К примеру, мы в компании используем Confluence:

Скриншот из нашей WIKI

Почему мы используем Confluence?
Есть шаблоны
Стоимость 10$ до 10 человек
Быстрый старт работы

Где вести базу знаний?

По нашему опыту, компании это делали в: Модуле Битрикс24, GoogleDocs, Evernote, Confluence, 1С-crm . Еще можно глянуть список на startpack или tagline . В целом главное, чтобы было удобно вам и сотрудникам.

Не забывайте постоянно пополнять копилку знаний и делиться информацией о товаре с клиентом покажет вашу экспертность.

Пишите в комментарии ваш опыт и используемые системы, будем рады обсудить ;)

Полезные статьи по теме:
Хабр
Блог Сибирикс

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexandr Mikhaylov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 61890, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 20 Mar 2019 20:35:47 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,20$
0,04$
{ "id": 61890, "author_id": 243381, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/61890\/get","add":"\/comments\/61890\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/61890"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }