«Дайте людям возможность купить абонемент в фитнес-клуб не вставая с дивана»

Кейс агентства Braind: как организовать продажу абонементов на сайте сети фитнес-клубов, если в каждом филиале разные предложения и цены.

В закладки
Аудио

Долгое время сеть клубов «Территория фитнеса» жила без онлайн-продаж. На тот момент сайт был просто одной из точек контакта с клиентом. Потенциальный клиент попадал на сайт «Территории фитнеса», видел текущий размер скидки и оставлял контакты для консультации с сотрудником отдела продаж.

Всё самое интересное началось с чёрной пятницы в ноябре 2017 года, когда «Территория фитнеса» анонсировала распродажу абонементов со скидкой до 50%. В день акции люди массово шли в клубы, а сотрудники просто не успевали обрабатывать лиды.

Работа с клиентом неизбежно съедает много времени: нужно ответить на все вопросы клиента, провести экскурсию по клубу, составить и подписать договор. И всё это — в очень сжатые сроки и при огромном трафике. В результате возникали очереди, при виде которых некоторые потенциальные клиенты просто уходили.

Печально? Ещё как. Поэтому перед следующей черной пятницей в 2018 году наши партнёры из «Территории фитнеса» попросили нас сделать продажу абонементов на сайте. Идея простая: клиент никуда не спешит, оплачивает абонемент сайте, а уже потом приходит в клуб в удобное время, подписывает договор и так далее. В результате никаких очередей и «отвалившихся» сделок. Коротко задача звучала так: «Дайте людям возможность купить абонемент в фитнес-клуб не вставая с дивана».

Вне периода распродаж такая схема тоже выглядит привлекательно. Во-первых, это существенно разгружает отдел продаж. Во-вторых, гораздо проще работает система предпродажи, когда ещё до открытия нового клуба абонементы продаются с большой скидкой: в этом случае также можно внести аванс на сайте и никуда не ходить. В-третьих, некоторые клиенты уже всё знают о клубах, и им удобнее просто купить абонемент на сайте.

Оставалось сделать удобный интерфейс и возможность оплаты на сайте. И это уже была наша задача.

Проблемы на входе

Самой главной сложностью было отсутствие единой системы цен и предложений: в каждом из 13 клубов сети действовали разные типы абонементов. Цены на одни и те же услуги тоже различались в зависимости от филиала. К примеру, дневной годовой абонемент в клубе на Пражской стоил значительно дешевле, чем на Братиславской.

Кроме этого, в сети клубов действовал так называемый «Семейный пакет». Он позволял купить сразу несколько абонементов с неплохой скидкой. В рамках этого пакета цена каждого абонемента зависела от общего количества абонементов, приобретаемых за один транш. Обязательным условием было наличие в пакете детского или подросткового абонемента.

Беда была в том, что любая попытка визуализировать все цены и предложения на одной странице сайта превращала эту страницу в кашу из цифр и чистого хаоса.

«Делов-то. Взяли бы, причесали бы все цены и сделали бы одинаковые предложения в каждом филиале», — скажет читатель. Но, к сожалению, не всё так просто.

Во-первых, разница цен была оправдана и зависела как от расположения клуба, так и от внутреннего оснащения. Элементарно: в одном клубе был бассейн на 6 дорожек и спа, а в другом бассейн на 3 дорожки без спа-зоны.

Во-вторых, акции на то и акции, что нужны для достижения определённых целей в разных ситуациях. Условно, если в одном из клубов утро — время с пиковым трафиком, там вообще не нужно спецпредложение «Спортивное утро», оно там и так спортивное до нельзя. А если в другой клуб вообще не ходят люди старше 55 лет, там прямо напрашивается предложение «Элегантный возраст» для клиентов 55+ со скидкой на посещение до 17:00.

Какие переменные получались в итоге?

• Локация (13 клубов в Москве, Подмосковье, Самаре, Курске и Чебоксарах);

• Возраст клиента (взрослые / подростки / дети / пожилые люди);

• Время посещения (определённые временные интервалы);

• Продолжительность абонемента (год / полгода / 3 месяца / 1 месяц);

• Возможность «заморозки» абонемента (есть / нет);

• Количество и сочетание абонементов в одном транше.

Нам нужно было сделать так, чтобы клиент не сошёл с ума, разбираясь со всеми возможными вариантами абонементов и их сочетаний.

Это была по-своему уникальная интерфейсная задача: сделать удобный подбор нужного абонемента с функцией покупки прямо на сайте. Уникальная — потому что на тот момент даже крупнейшие федеральные сети фитнес-центров типа World Class или Xfit не давали возможности быстро найти на сайте подходящий абонемент, а уже тем более сразу его оплатить. Вместо этого они предлагали кнопку «Узнать цену». По факту — оставить свой номер телефона и дождаться телефонной консультации с пристрастием.

Но «делать всё наоборот» было бы тоже неправильно. Мы не хотели просто показывать все цены, ведь предложений было много, и в них можно было легко заблудиться. Надо было дать возможность удобно подобрать подходящий абонемент и сразу же его оплатить.

По следам агрегаторов авиабилетов

Изучив существующие практики подбора нужных предложений из множества вариантов, мы остановились на механике, которую используют сайты по продаже авиабилетов.

Клиент указывает ключевые параметры: клуб, количество посетителей каждой возрастной категории, а сайт выдаёт ему все подходящие варианты, которые соответствуют выбранным параметрам, и сразу показывает цены. Это работает примерно так же, как при поиске авиабилетов: вы указываете «Норильск», «2 взрослых», а сайт показывает вам все подходящие рейсы.

В первой версии интерфейса была особенность: если клиент выбирал сочетание посетителей, на которое распространялся «Семейный пакет», сайт сразу пересчитывал стоимость каждого абонемента и показывал общую скидку. Минус этой версии был в том, что клиент не знал заранее, какая скидка будет при том или ином сочетании параметров: понять это можно было только экспериментальным путём.

Улучшаем интерфейс

Через некоторое время отдел маркетинга поменял условия семейного пакета. Покупка детской или подростковой карты перестала быть обязательным условием для того, чтобы пакет считался семейным (привет, чайлдфри). Теперь скидка давалась в зависимости от количества абонементов в одном транше.

Нужен был интерфейс, который сразу давал бы доступ к акциям и их условиям: чтобы клиент мог увидеть все подходящие предложения, но при этом не заблудиться. В предыдущей версии это было сложной задачей, ведь клиент не знал, в результате каких сочетаний параметров станут доступны специальные условия.

Мы сделали разделы со спецпредложениями и добавили фильтр по продолжительности посещения в каталог карт.

В интерфейсе покупки карт появились дополнительные вкладки. Первая содержит каталог карт и отображается всегда. А следом за ней — акционные разделы, которые активны, когда действуют соответствующие акции. При этом создавать эти разделы администратор сайта может уже сам.

Как это всё работает

Сначала пользователь выбирает карту, заполняет информацию о себе и попадает на страницу оплаты банка. После оплаты пробивается чек в онлайн-кассе, а информация о клиенте отправляется в отдел продаж соответствующего клуба. Сотрудникам передаётся вся необходимая информация для оформления договора, а покупатель получает инструкцию, что делать дальше: куда идти, что с собой взять, куда звонить, если есть вопросы.

Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3

Также сайт автоматически формирует ежемесячный отчёт для бухгалтерии и ежедневный отчёт для отдела продаж.

Что в итоге

Для клиентов «Территории фитнеса» был сделан удобный интерфейс, который помогает быстро подобрать нужный абонемент в условиях огромного количества вариантов. А система оплаты на сайте позволяет купить любой абонемент, даже если прямо сейчас очень не хочется вставать с дивана :)

Задача современных компаний — создание бесшовного опыта для потребителей. А процесс оплаты абонемента — ключевая точка во взаимодействии клиента и бизнеса. Именно поэтому важно обеспечить удобный сервис для решения задачи клиента.

Традиционно клубы либо «кокетничают», не показывая цену вовсе, либо ограничиваются «братской могилой» на сайте – длииинным списком абонементов, пусть даже и с ценами. Разобраться во всех нюансах клиентам бывает крайне сложно.

Респект коллегам: Территории Фитнеса за ясную структуру предложения, а агентству Braind за человечный подход к решению задачи. Три простых шага: выбрал клуб, абонемент, увидел сколько экономишь (это всегда приятно), оплатил. Всё. Одно окно, логичный фильтр, простые действия: удобно и легко. Таким и должен быть современный сервис!

руководитель проектов по управлению лояльностью в фитнесе

Были «лохматые» времена, когда клиент должен был приехать в фитнес-клуб, встретиться с менеджером, пройти тур по клубу и потратить 20-30 минут, чтобы узнать стоимость клубной карты. Время шло, фитнес-индустрия стала более гуманно относиться к своему потребителю и цену стали озвучивать уже по телефону.

По вопросу публикации стоимости карт на сайте мнения расходятся до сих пор: есть ли в этом смысл, если нет возможности тут же эту карту купить?

Онлайн-продажа клубных карт — это история не только про удобство для бизнеса. Это история про сервис, уважение к клиенту и желание сделать путь присоединения к ЗОЖ максимально простым. Для нас было очень важно сделать удобную и понятную структуру каталога карт, показать клиенту не только стоимость абонемента, но и сумму, которую он экономит. Здорово, что у нас это получилось.

Дарья Веркеенко
директор по маркетингу сети «Территория Фитнеса»

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Sergey Ashmarov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 15, "likes": 30, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 64447, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 15 Apr 2019 09:04:36 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 64447, "author_id": 194553, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64447\/get","add":"\/comments\/64447\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64447"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
14

Очень мало клубов, которые продают онлайн или хотя бы озвучивают цену.
Если стоимость не разглашается, то сразу не трачу время и ищу новый.
Я ведь не лох, которому нужно "впарить" абонемент, а я просто хочу узнать цену за продукт.
У меня нет времени на звонки и личные встречи для получения информации, я в 21 веке живу.
Фотографий, отзывов и месторасположения — уже достаточно, чтобы определиться.

Ответить
6

Дайте цены - куплю сразу не думая , на год вперед и не встану с дивана...весь этот год)
Ставь лойс, если покупал и ходил пару раз

Ответить
1

ставь лойс, если покупал и в следующий раз пришел в клуб через год, чтобы продлить абонемент

Ответить
1

Осталось дождаться, когда цены наконец станут просто озвучивать, а не потому что "скидки".

Ответить
1

Дайте людям возможность купить абонемент в фитнес-клуб не вставая с дивана.
Скорее всего, с такой клиентурой и помещение под зал арендовать не придется.

Ответить
1

как организовать продажу абонементов на сайте сети фитнес-клубов, если в каждом филиале разные предложения и цены.

а как на сайтах автопроизводителей публикуют цены на автомобили, если там 15 моделей и у каждой 10 комплектаций?

Меня люто бомбит от этой "закрытости" продаж в абонементов - покажите мне цены, если цена для меня ок, я приду посмотреть клуб, я не хочу "персональную встречу" с менеджером отдела продаж, чтобы узнать цену.

Ответить
1

Вот так World Class буквально месяц назад потерял меня как клиента.
Заканчивался абонемент, думал а не сменить ли клуб.
В итоге цен на сайте нет, оставьте номер телефона. Тратить время на звонки и походы на смотрины в клуб было лень, да и некогда особо.

В итоге продлил там где занимаюсь послеждние пару лет.

Ответить
1

Сайт и правда интересный, но главный вопрос, а как это повлияло на продажи?
Помогло ли это решение сети? Или старая модель «оставьте номер, мы перезвоним», работала все-таки лучше

Ответить
0

Были «лохматые» времена, когда клиент должен был приехать в фитнес-клуб, встретиться с менеджером, пройти тур по клубу и потратить 20-30 минут, чтобы узнать стоимость клубной карты.

Потому мы и не стали клиентами этого "пафосного" клуба. Что Территория Фитнеса, что XFit, зазнайками были в своё время. Нашли Зебру ближе к офису, с понятным ценообразованием и отличными условиями для тренировок.

Ответить
1

В какую именно зебру ходите?
У меня скоро истекает срок абонемента в зебре на дубровке, если честно, не в восторге.
Из плюсов могу назвать только 24 часовую работу и дешёвую цену, а вот минусов в избытке.

Ответить
1

ТЦ Бум, около м.Братиславская. Супер!

Ответить
0

Знакомый вонючий подвал. Не советовал бы. Хотя тренеры норм и расположение территориально удачное.

Ответить
0

Посоветуйте, что на ваш взгляд лучше.

Ответить
1

Если в этом же районе, то kometa.fit достаточно неплох.

Ответить
0

Согласен, хороший. Но лично мне не подходит их система списания средств с карты. Не моё это. Я всю жизнь в подвальных залах тренировался, мне так привычнее :)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }