Культура общения менеджера по работе с клиентами

Не секрет что культура речи, является одним из ключевых факторов в работе менеджера. Поэтому давайте разберем как научиться грамотно и правильно преподносить информацию клиенту.

В закладки

Как правильно разговаривать с клиентом?

Всем известно, пожалуй лучшая методика в продажах и работе с клиентами “Активное слушание”, но данная методика сможет показать максимальную эффективность только при использовании совместно с правильной манерой речи. Ведь по общению менеджера, складывается впечатление о всей компании.

Рассмотрим основные правила для построения правильной манеры общения:

Правило №1

Практика и тренировки. Тут все довольно просто, чем больше практики в общении, тем проще будет складываться общение с клиентом. Как в детстве детей умчать говорить скороговорки и читать в слух, для развития речевого аппарата и грамотного произношения, так и в нашей практике требуются занятия и тренировки. В качестве тренировки, можно попросить кого-либо смоделировать ситуацию продавец – покупатель:

· Требуется говорить без заминок

· Задавать открытые вопросы

· Отвечать развернуто на вопросы, а не в стиле “да” – “нет”

· Моделировать разные ситуации

Правило №2

После “тяжелого” разговора с клиентом, слушайте свои звонки. Это может быть довольно тяжело, ведь своя речь в записи практически всегда звучит странно, но только таким способом возможно заметить и исправить недочеты в интонациях и правильности формулировок.

Правило №3

Самоконтроль. Перед звонком стоит подготавливать план разговора, и для закрепления, фиксировать его в блокноте. Это позволит Вам понять правильную структуру разговора и не отстранятся от нее в течении разговора. Так же стоит уделить внимание словам паразитам, они режут слух и показывают Вашу потерянность в ситуации. Во время разговора необходимо контролировать свою речь, для избежание таких ситуаций.

Как поставить красивую грамотную речь?

Несомненно красивая и грамотная речь приходит с опытом, чем больше вы тренируетесь и общаетесь с клиентом, тем более качественно вы разговариваете. Но что делать если общаться с клиентами надо, а опыта не достаточно? Вот несколько советов:

· Не старайтесь строить из себя профессионального оратора, лучше говорить не быстро, но четко проговаривать слова донося суть до клиента.

· Если вы оговорились или запнулись во время предложения. Лучше извиниться за данную оплошность, этим вы покажете себя с лучшей стороны перед клиентом, а для себя зафиксируете ошибку.

· Научитесь обрабатывать основные возражения и вопросы. Ведь 80% всех обрабатываемых ситуаций однотипны, лучше заучить ответы, и преподносить их грамотно.

Навыки необходимые для успешных переговоров

Залог успешных переговоров:

· Знание продукта. Пожалуй один из главных пунктов, это знание продукта, если менеджер не знает продукт, могут возникать паузы, замешки или подача неверной информации. Требуется постоянно изучать особенности продукта и его актуальные новости.

· Уверенность. Вы должны говорить уверенно, быть уверенным в себе и своем продукте. Ваши сомнение в словах, чувствуется клиентом и ставят под сомнение сделку. Вы должны показать себя экспертом в своем деле.

· Возможность быстро реагировать. Заученные скрипты – это конечно хорошо, но до первого неожиданного вопроса. Много менеджеров работают чисто по скриптам, и в случае вопросов, начинают мешаться, переключать на других специалистов, что нервирует клиента и ставит экспертность под сомнение.

Правила общения с клиентом, не допускают:

· Слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, та сказать, ммм)

· Сленг (ща все сделаем)

· Перебивание клиента

· Договаривание фраз

В заключение можно сказать, для того чтобы грамотно общаться с клиентом, требуется постоянная практика и корректировки своих основных ошибок. И если пользоваться всеми приведенными советами выше, можно достичь результата значительно быстрее.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Алексей Жигунов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 6, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 64669, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 16 Apr 2019 12:25:54 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 64669, "author_id": 237307, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64669\/get","add":"\/comments\/64669\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64669"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

"Ты дерьмовый менеджер, твоя компания дерьмо, твой продукт дерьмо, еще раз позвонишь ноги переломаю" Осилите такой диалог?

Ответить
4

Повторите ещё раз пожалуйста когда позвонить...

Ответить
1

За вами уже выехали

Ответить
1

Вы не записали адрес. Дайте пожалуйста номер ваших ребят и сами позвоним как нас найти и уточним как они будут оплачивать. Рад что вы все таки решили у нас приобрести. Хочу напомнить, что если вам не понравится у нас 30 дневный возврат денег существует, а по вопросам лучше буду сразу со спецами вас соединять...вы правы что я дерьмовый менеджер - работаю то пару дней всего лишь, но мама говорит, что есть надежда в семье. Но я вам лично очень признателен - вы первый мой клиент.

Ответить
0

Очень полезно заходить в СRM и слушать как разговаривают менеджеры с клиентами.

Ответить
0

Полностью с Вами согласен, слушая звонки мы находим уязвимые места и доучиваем менеджеров. Так же практикуем прослушивание и разбор звонков на планерках.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }