Лидер рынка электронного документооборота в Казахстане компания Documentolog о том, как использовать кризис в своих целях и приучить клиентов экономить бумагу.
Дождаться подходящей ситуации на рынке
Электронный документооборот стал развиваться во всех государствах постсоветского пространства в 2000-х годах. Естественно, что на передовой были страны, обладающие нефтяным ресурсом, Казахстан и Россия в их числе. Благодаря высоким ценам на нефть у многих компаний появились возможности для модернизации и внедрения последних ИТ-решений, почти все могли себе позволить системы электронного документооборота (СЭД) крупных иностранных производителей. Ситуация в Казахстане изменилась во второй половине 2000-х, когда кризис и девальвация оставили компании почти без свободных средств, а зарубежное ПО подорожало.
Повлияло и то, что ожидания клиентов от внедрения иностранных решений оказались завышены: в реальности далеко не все внедрения были успешными. Чаще всего проблема была не в поставщике ПО, а в их местных интеграторах, компетенции которых были существенно ниже, чем у крупных международных гигантов, а приоритетом было продать продукт и получить быстрые деньги. Внедрение же становилось для них второстепенной задачей, в итоге интегратор не мог быстро реагировать на меняющиеся условия заказчика, затягивал процесс, а клиент начинал жалеть о потраченных средствах.
ИТ-директора скорее купят дороже, но у известного бренда, и ваша главная задача – переубедить их
Наблюдая такую картину, мы решили, что казахстанскому рынку нужно собственное ПО и в 2007 году основали Documentolog. У нас всегда была амбициозная мечта сделать компании полностью «безбумажными», хоть мы и понимали, что это вопрос не одного десятилетия. Мы точно решили, что не будем распыляться на смежные проекты и будем заниматься только созданием и внедрением решения для автоматизации документо-ориентированных процессов.
Первыми нашими клиентами стали компании, которые уже имели опыт внедрения электронного документооборота, но были недовольны западным ПО. Тем не менее, главной сложностью выхода на рынок стала даже не сама разработка продукта, а менталитет лиц, принимающих решения. Все ИТ-руководители крупных компаний – наёмные сотрудники, и они очень осторожничают в выборе поставщика услуг. Им гораздо проще отчитаться перед руководством о том, что он купил продукт Microsoft или Oracle, потому что его покупают все. Несмотря на то, что их продукты дороже, это всемирно известные производители и соответствовать им было сложно. Нам приходилось доказывать, что с нами можно работать.
Мы довольно долго искали первых клиентов, которые взяли на себя ответственность и попробовали нашу разработку, зато потом они рекомендовали нас другим. После этого стало проще, клиенты приходили, охотно давали нам обратную связь, благодаря чему мы постоянно дорабатывали свой продукт и чувствовали себя все более уверенно даже по сравнению с крупными компаниями.
Браться нужно только за те проекты, которые помогают развивать основной продукт
Помимо прочего, на рынке было несколько игроков, аналогичных нам - тоже казахстанские разработчики, которые работали по проектам с госорганами, и которые тоже стали разрабатывать СЭД. У них было больше административного ресурса, их уже знали на рынке, и, кроме того, они вели более гибкую политику: брали контракты на точечную разработку разных проектов под нужды клиента.
Мы же пошли другим путем и не брались за разработку продуктов, не связанных с Документологом, даже если за них предлагали хорошие деньги. Напротив, мы работали над любым проектом, который позволял получить новый опыт и улучшить нашу систему, даже если он был небольшим. Суть в том, что альтернативная стоимость этих больших проектов и быстрых денег за непрофильные проекты – это время, которое ты у себя отнимаешь, на разработку и развитие своего основного продукта. Подход сработал: все знали, что мы занимаемся только развитием своей системы, но то, что делаем, мы делаем хорошо.
Вот так органически мы пришли к тому, что к 2015 году многие крупные компании Казахстана стали нашими клиентами.
Не бояться инноваций и смелых решений – в конечном итоге они станут вашим конкурентным преимуществом.
Тогда же мы одними из первых поняли, что распространение системы задерживает её монументальность: мы, как и наши конкуренты, устанавливали громоздкое ПО на сервере заказчика, а рынок уже требовал облачных решений по модели SaaS.
Мы одни их первых перешли на облачный электронный документооборот, что позволило нам сократить сроки внедрения системы до 2-3 недель, в то время как раньше на это тратилось от полутора месяца до года в зависимости от размера компании и сложности проекта. Ну и, конечно, процесс обновления и сопровождения облачных СЭД стал гораздо легче и удобнее по сравнению с «локальными» системами клиентов.
Все эти шаги в совокупности позволили нам достичь цели – создать интуитивно понятный продукт, внедрение которого упростило и оптимизировало, а не затруднило работу клиентов. На старте нашей работы по статистике до 53% внедрений СЭД на рынке было неэффективным для заказчика – это означает, что не все сотрудники научились пользоваться системой, а её внедрение не делало внутренние процессы компании быстрее и эффективнее. На сегодняшний день доля успешных внедрений Документолог - 99%, при том, что в нашем портфеле более 250 клиентов.
Прислушивайтесь к клиентам – они подскажут, в каком направлении развивать продукт
Интересно, что, создавая Documentolog, мы рассчитывали сделать удобный электронный документооборот для небольших компаний. Но рынок увел нас в другую сторону - первыми и основными нашими потребителями стали довольно крупные организации.
И все же, анализируя работу наших клиентов, мы поняли, что даже при полной автоматизации внутреннего документооборота, всегда остается внешняя корреспонденция «на бумаге» и она достигает до 30% от всего документооборота. Исследуя все это в совокупности, мы поняли, что для отправки документов своим контрагентам нашим клиентам приходилось распечатывать документы и отправлять их в бумажном виде. Такое дублирование документов в системе и на бумаге заметно снижало эффективность клиентов. Это подтолкнуло нас к созданию сервиса «Казахстанский Центр Обмена Электронными Документами Doc24» (КЦОЭД DOC24) – облачной системы для обмена юридически-значимыми электронными документами между любыми юридическими и физическими лицами.
Изначально мы дали возможность протестировать её бесплатно своим существующим клиентам для переписки с нами и между собой. На сегодняшний день с около 80% наших клиентов мы ведем обмен документами, включая официальные письма, договора, акты/счета-фактуры и тд, только в электронном виде посредством сервиса КЦОЭД DOC24.
Еще мы поняли, что система Documentolog достигла таких масштабов, что стала сложной для небольших компаний. Поэтому мы убрали из нее весь лишний функционал и сделали облачную легкую версию платформы - Documentolog Lite. В ней мы оставили только самые востребованные типы документов, которыми пользуются коллективы до 30 человек, а также попытались максимально упростить интерфейс. Мы считаем, что главное преимущество Documentolog Lite в том, что для ее установки и запуска работы малому бизнесу понадобится всего 15 минут. Запуск решения был совсем недавно - в марте этого года, но мы уже получаем положительный фидбэк от пользователей.
Автоматизировать не только процессы клиентов, но и свою внутреннюю работу
Чем быстрее росло количество наших клиентов, тем больше мы понимали: одно дело сопровождать 50 клиентов и совсем другое - 250. Мы задумались о том, как поддерживать высокое качество обслуживания вне зависимости от количества клиентов и пришли к решению автоматизировать взаимодействие с ними. Для этого в прошлом году мы запустили «Личный кабинет пользователя Documentolog», который позволяет нашим клиентам подавать заявки в рамках технической поддержки онлайн, отслеживать статус и исполнителя поданной заявки и оценивать работу наших специалистов.
Это не только ускорило взаимодействие с клиентами, но и повысило прозрачность нашей работы.
Не бойтесь объединять усилия с партнерами – вместе вы сможете дать клиенту больше
Сейчас мы уверены, что будущее за компаниями, которые растут не только вширь, а вглубь. Это означает, что целью становится не просто привлечь максимально большое количество клиентов, но и больше взаимодействовать с каждым из них и автоматизировать максимум процессов внутри компании.
Для этого мы находим партнеров, которые предлагают решения, комплиментарные нашим, и предлагаем клиентам комплексный подход, не только СЭД, но и, например, автоматизацию бухгалтерии, логистики и тд. У нас уже есть несколько таких кейсов - это работает, потому что клиенты уже доверяют компании.
Комментарий недоступен