Личный опыт Aleksandr Chizhov
2 146

К чему приводит разработка собственной CRM

Пару лет назад я написал несколько статей на Spark о том, как разрабатывал свою CRM. Передо мной стояла задача создать уникальное ядро, которое позволит быстро разрабатывать индивидуальные CRM системы. В акселераторе НИУ ВШЭ, многие поддержали эту идею, но в итоге она не набрала достаточного количества голосов, уступив хайповым приложениям.

В закладки

В чем был провал идеи?

Получив отказ акселератора, мы решили проанализировать, в чем реальная ценность разработанного нами ядра. Очевидно, что оно ускоряло разработку, позволяло быстро генерировать нужные модули, в значительной степени автоматизировало сам процесс разработки, но по сути не давало ничего конечному клиенту. Мы получили очередной фреймворк, отличавшийся от других подобных узкой направленностью. Провал самой идеи не стал главным открытием. Мы осознали, чем именно индивидуальная разработка не подходит заказчику.

Сложности

В разработке собственной системы CRM для клиента есть три основные проблемы:

Первая и основная - деньги. Индивидуальная разработка CRM требует многомиллионных вложений. При этом основным аргументом, который мы слышали от заказчика в пользу собственной разработки было то, что это даст им конкурентное преимущество из серии “у нас есть, а у конкурентов - нет”.

Вторая проблема - это время. Купив коробку или облачную CRM, вы потратите пару часов на установку и настройку. Вступив же на путь разработки собственной системы, вы потратите минимум год, а год для бизнеса - это тысячи рабочих ситуаций, многочисленные изменения в бизнес-процессах, новые требования к системе, новые желания и хотелки.

Третья проблема - техническая. Есть такая магическая вещь, которая злой код держит на расстоянии - TDD (разработка через тестирование) или автоматические тесты. В будущем они позволят избежать тысячи ошибок, сэкономят много денег и времени на доработки системы и допиливании ее новых разделов. При этом тесты увеличивают бюджет ровно в два раза и времени требуют также вдвойне. На начальном этапе никто не хочет даже слышать об этом, но лет через пять, прозрев, начинают резко покрывать уже существующий код тестами, а это не совсем правильно, пускай и лучше, чем ничего.

Выход

После пары лет интенсивной разработки и кучи потраченных нервов мы приняли решение вернуться к работе с готовыми продуктами. С этого момента я начал углубленно изучать, и продолжаю по сей день различные готовые CRM системы.

Очевидное преимущество готовых CRM - это их экономичность. Купить коробку и модули к ней из маркетплейса, или заказать дополнительные модули под себя на готовой системе, будет стоить в десятки, а иногда и в сотни раз дешевле.

Второе преимущество - это время. Купить облачную CRM можно, заполнив пару форм заказа. Установка коробочной версии займет у опытного специалиста ровно час . Настройка базовых процессов - один день. И вот результат: через пару дней вы уже работаете в системе.

Третий аргумент в пользу готового CRM решения - это его быстрое развитие. Большое количество пользователей системы - лучшие тестировщики: ошибки находятся быстро, запросов на новые функции много. Еще и конкуренция среди CRM систем давит, а значит улучшения выпускаются все быстрее, чтобы не проигрывать в битве за место под солнцем.

Внедрение

Внедрение - это то, о чем думают в последний момент. Нет CRM системы, которую не обругают: то много функций, то много лишнего, сложный интерфейс, это не надо, того нет - это все очень субъективно.

Меню у готовых систем настраиваются, и можно убирать лишнее. В коробочных решениях можно отключать лишний функционал. Сложный интерфейс таковым кажется до тех пор, пока не изучили возможности системы. Мало кто читает документацию, смотрит вебинары, пытается разобраться как работает та или иная функция в CRM. Отсюда частое желание разработать свое, понятное, вот только нет понимания того, что должно получиться в итоге.

Функционал, о котором обычно говорят, что его не хватает, как правило, уже есть в коробочном продукте, просто необходимо немного почитать, погуглить, разобраться. В иных случаях можно добавить модули из маркетплейса, число которых растет, как на дрожжах.

В любом случае, какая бы ни была система - индивидуальная или готовая, все равно придется обучать сотрудников. Настойчиво заставлять нажимать определенные кнопки, работать по новым схемам, привыкать к чему-то более сложному, чем excel таблицы.

Что же дальше?

Я ежедневно продолжаю изучать различные системы, углубляюсь в детали, общаюсь с компаниями-разработчиками. В планах подкрепить накопленные за последние пару лет знания сертификациями различных систем. Далее буду постепенно публиковать хладнокровные обзоры систем и возможностей, максимально отбросив субъективное мнение. А какой CRM пользуетесь вы и как давно?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Aleksandr Chizhov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 15, "likes": 10, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 67118, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 13 May 2019 19:39:15 +0300" }
SMS-чат для клиентов
{ "id": 67118, "author_id": 283243, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/67118\/get","add":"\/comments\/67118\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/67118"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

15 комментариев 15 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

Функционал, о котором обычно говорят, что его не хватает, как правило, уже есть в коробочном продукте, просто необходимо немного почитать, погуглить, разобраться. В иных случаях можно добавить модули из маркетплейса, число которых растет, как на дрожжах.

Или, например, функционал есть, но работает не так, как должен или вообще не натягивается на бизнес-процесс, что хуже, потому что это равносильно отсутствию.
А то что в маркетплейсе растёт на дрожжах не всегда выполняет заявленные функции, а техподдержка начинает футболить к разработчику платформы на каждый вопрос, ну а разработчик платформы спихивает ответственность на автора модуля)
Приходится привыкать, что не всё работает так, как заявлено и всё нужно подвергать всестороннему тестированию по сценарию использования. Это к слову о разработке продукта и тестировании. Код тестами покрыли, а протестировать систему со стороны пользователя забыли - классика.

Ответить
1

Соглашусь с проблемой техподдержки, в основном маркетплейс решения результат работы пары одиноких программистов, у которых нет менеджера для работы с клиентами. Порой это просто решения, которые выросли из какого-то клиентского проекта, были доработаны слегка и представлены широкой публике.

Техподдержка вендоров работает не идеально, но для этого у платформ и есть партнерские сети, которые предоставляют поддержку конечным клиентам. Для сравнения, если вы приедете к тур оператору, и купите билеты на поезд, вас оближут, расскажут небывалые истории о местах, куда вам стоит съездить, напоят чаем, и естественно получат за это комиссию. Или вы можете не использовать доп услуги, и позвонить на ЖД вокзал, или прийти туда: отстоять в очереди и не получить ответов на половину своих вопросов. А если позвоните на ЖД вокзал, то вам не скажут не здравствуйте не до свидания и бросят рубку на середине ответа после часового ожидания оператора на линии. И такая поддержка повсеместно, это скорее вопрос нашего менталитета, нежели конкретно платформ и разработчиков маркетплейс решений.

И говоря о функциональности, работающей не так, как требуется, здесь тоже все очень субъективно, ведь у всех свои требования, и всем мил не будешь. Если все уж совсем заходит в тупик, то всегда можно доработать функциональность.

Про пользовательское тестирование и бизнес-логику при разработке системы не спорю. Но все же в непокрытой тестами системе лет через 6-7 начинаются непоправимые мутации по мере роста ее возможностей.

Ответить
0

Битрикс24 - Битриксуем

Ответить
0

И как вам Битрикс в целом? Давно с ним работаете?

Ответить
0

Сложный интерфейс таковым кажется до тех пор, пока не изучили возможности системы. Мало кто читает документацию, смотрит вебинары, пытается разобраться как работает та или иная функция в CRM.

Приходите вы в магазин за новым костюмом, выбираете, меряете - все х...ня. Этот маловат, другой кривоват, одним словом - разочарование. И тут продавец начинает вас склонять к покупке, мол здесь пуговицы перешить можно, молнию на ширинке начистить воском чтобы не заедала, пятно на правой штанине застирать хлоркой, а если что, в комплекте идет мануал "как правильно пользоваться карманами".

Вопрос: как отреагируете на подобные рекомендации?

Почему за собственные деньги потребитель не может получить продукт с понятным интерфейсом, где каждое действие очевидно и не требует просмотра каких-то вебинаров? Почему толпы продактов спускают бюджеты на привлечение клиента, но не заботятся о качестве, которое прямым образом влияет на его удержание? Думаю пришла пора сменить парадигму "всегда заключай сделку" на "всегда поставляй качество". Это особенно актуально на конкурентных рынках, подверженных коммодитизации.

Ответить
0

Выбор костюмов во много раз больше, чем количество технологических решений на рынке. И в любом случае придется по крайней мере подстраивать под себя длину брюк или рукавов на пиджаке и это нормально.

И если говорить абстрактно, давайте тогда возьмем продукт из той же оперы, но с более широкими возможностями - свадебное платье. В нем перешивают юбку, добавляют и убирают различные элементы, подшивают под длину ног с учетом туфель, могут добавить слои, поменять пуговицы, молнию или узоры. И именно так, как описано выше продавцы рассказывают, что можно сделать.

Получить продукт с понятным интерфейсом очень абстрактное понятие. Возможно руководителю компании будет понятен интерфейс индивидуальной разработки, но для сотрудников не факт. Все привыкли к своему набору программ, бизнес-процессам с прошлых мест работы. В конце концов нас со школы учили работе в Excel, и этот интерфейс всем знаком, но он не единственный и не решает всех задач.

Почти в любой компании есть обучение персонала работе с используемым программным обеспечением, бизнес-процессами, еженедельные планерки, повышение квалификации. Даже если у компании собственная разработка ей все равно необходимо обучить сотрудников. Рано или поздно понятный интерфейс будет расширяться, обрастать функциями, и то, что удобно для одних, не будет удобным для других.

Если нет желания обучаться, расти, применять новые технологии, то можно использовать Excel за собственные деньги, а того лучше Google Spreadsheet или LibreOffice - они вообще бесплатные.

Какой CRM системой пользуетесь вы? И о каких системах идет речь, когда вы говорите о качестве?

Ответить
0

Использую Hubspot CRM. Раньше нравилось, но со временем и у них стал подмечать косяки: общее замедление системы при 100+ клиентах в базе, странное ограничение в 500 символов для шаблонов писем, ну и прочие мелкие косячки, которые иногда раздражают.

Относительно качества: кто-то ведь придумал это ограничение в 500 символов для писем? Вероятно задумывали функцию только для коротких ответов, типа "Здравствуйте, вот прайс-лист" или даже провели исследование и выяснили, что короткие письма имеют более высокий response rate, но можно же было преподнести это ограничение не просто как тупой запрет, а дать к примеру ссылку на best practices, обьяснить причины выбранного подхода и посоветовать весь длинный текст отправлять вложением. Тут даже не о качестве идет речь, это элементарная забота и уважение к пользователю.

Ответить
0

Это вопрос менталитета по большей части, по сути это все предоставление услуг, а предоставление услуг страдает в стране всецело. Обычно такие ограничения есть в бесплатных и дешевых тарифах, если нет возможности снять ограничение, то это действительно странно, не сталкивался пока с Hubspot CRM.

Еще вспомнил относительно вопроса про вебинары и обучение - я часто читаю статьи со стороны предпринимателей (пользователей) CRM систем, и замечаю, что пишут, что не хватает функциональности, которая на самом деле присутствует.

Или даже хороший пример с автомобилем, там столько кнопок, что без инструкции не всегда можно разобраться, но за это платятся деньги. И даже есть "вебинары" - лет 10 назад покупал volkswagen, в комплекте шла инструкция на VHS кассете на немецком языке, было занимательно.

Ответить
0

пишут, что не хватает функциональности, которая на самом деле присутствует.

Значит эту функциональность положили в то место, где никто не догадывается поискать. Типа как соль хранить в баночке от перца)

Ответить
0

Для этого и нужны документация и видео-уроки.

Ответить
0

Нельзя на проблемы внедрения crm смотреть однобоко, как это делает автор.
У него тут и непонимание коллег, и многомиллионные(?) вложения, да и в целом сложности внедрения.

Но это лишь одна сторона.
1. Внедрять что-то новое должен не х с горы, а человек с непререкамым авторитетом в организации. Или заразите его.
2. Внедрение начинать можно с самых продвинутых отделов.
3. crm ничего не стоит, если у организации большой штат айтишников. это просто еще один проект.

Не так все плохо, короче.
Битра же ужасна, слишком перегружена, слишком тормозная.

Ответить
0

1. Внедрять должен не человек с непререкаемым авторитетом, а специалист разбирающий во внедрении. "Человек с непререкаемым авторитетом" должен лишь инициировать этот процесс.
2. Продвинутые отделы - хорошо, и логично. Но не всегда стоит начинать с них. Внедрение должно решать какую-то проблему или задачу, а она не обязательно может находиться в продвинутом отделе.
3. Речь идет больше о компаниях, заказывающих разработку на аутсорсе. Если у организации большой штат айтишников, значит они уже поддерживают какой-то продукт. Да и в этом случае зачем писать с нуля, когда можно взять что-то подороже, например Dynamics или Salesforce. И доработать их штатно, как требуется.

Про Битрикс замечу ничего не сказано в статье, и помимо битрикса, есть и другие системы.

Чем пользуетесь вы? И чем вам нравится/не нравится?

Ответить
0

Опять же, смотря для каких целей нужна система и какие задачи она должна выполнять, нам полностью подходит система https://crmstroy.com для строительного бизнеса. Естественно мы ее настроили под себя, но тепм не менее, ни в битриксе, не в амоцрм мы этого не нашли, то что нам нужно было!

Ответить
0

Давно ею пользуетесь? И какие плюсы для себя нашли в этой системе?

Ответить
0

Хотя не удивительно, вы же и разработчик этой системы)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }