60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Customer Journey Map на собственном опыте

Последние 5 лет занимаюсь продуктами и со временем понял, что для менеджера продукта достаточно хорошо владеть тремя инструментами проектирования — это Lean Canvas для построения бизнес модели, User Story Mapping для планирования функциональности и подготовки к разработке, Customer Journey Map для улучшения пользовательского опыта. О последнем, на примере своего свежего опыта покупки автомобиля, я и хочу рассказать подробно.

Мой CJM от выбора автомобиля до его покупки в кредит Владимир Меркушев

CJM или карта пути клиента это визуализация наших знаний о том, как клиенты (наши или чужие) решают свои проблемы. Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с продуктом. Не менее важно понимать как ведут себя клиенты после общения с вашим продуктом. Часто, именно в моментах до и после можно найти возможности улучшить CJM и нанести клиенту непоправимую пользу. Но об этом позже, сначала давайте разберемся как правильно строить Customer Journey Map.

Во-первых строить путь клиента нужно на базе интервью и других источников о рынке и поведении клиентов. Строить CJM на базе своего опыта и догадок нельзя. Я осознанно нарушу это правило для тестового примера, в котором буду использовать только свой личный опыт. Не делайте так на практике!

Основные элементы CJM

  • График эмоционального состояния клиента — здесь нужно честно ответить на вопрос “Какое настроение у клиента при выполнении задачи на каждом шаге?”;
  • Проблемы, о которых говорит клиент;
  • Описание этапов пути, желательно, словами клиента из интервью;
  • A-HA! моменты, о которых говорит клиент;
  • Возможности, которые мы можем использовать для улучшения клиентского опыта.

Итак, поехали по этапам. Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года. Мы решили, что машина в Астане, где мы сейчас живём, не роскошь, а необходимый элемент комфортной жизни. Cвободные выходные и первичный анализ цен показали, что мы можем себе позволить кроссовер от BMW, о котором она давно мечтала. Поиск на Колёсах проработан хорошо, куча параметров, тысячи предложений, удобный интерфейс для просмотра списка и самих объявлений. Единственное, что было неудобно — нет возможности искать по нескольким типам кузова сразу, а это оказалось значимо, потому что некоторые продавцы считают, что их автомобиль кроссовер, а некоторые — внедорожник. Но эта мелочь не омрачает мой CJM и настроение в зоне happy. Полезными инструментами в продукте являются история изменения цены и Избранное, в котором можно собрать шортлист кандидатов на просмотр.

Следующий этап — просмотр машины. Мы выбрали 3 варианта, которые захотелось посмотреть, позвонили продавцам и договорились о встрече. Все трое согласились показать машину в тот же день, что очень порадовало. Не все продавцы сразу ответили на звонок, возможно стоит добавить возможность написать продавцу в один из популярных мессенджеров. Личные сообщения, которые команда Колёс внедрила не так давно, в моём случае не сработали — продавцы очень редко отвечают на такие сообщения. Посмотрев все 3 машины мы четко определились с вариантом — белый X6 с горчичным салоном был вне конкуренции! А его хозяин произвел впечатление ответственного человека, который холил и лелеял свою машинку. Настроение — happy!

Наш выбор! Владимир Меркушев

Третий этап моего Customer Journey — проверка и оценка машины. Мы выбрали вариант покупки в кредит, который выглядит очень неплохо при большом первоначальном взносе. Кредит можно начать оформлять прямо на странице объявления. И сразу получить решение по кредиту — это редкость в Казахстане, только плотная интеграция с Kaspi помогла реализовать такой продукт на Колёсах. Проверка производится на сертифицированном СТО, в неё входит визуальный осмотр и проверка кузова на повреждения. Раньше входил и осмотр ходовой части на подъёмнике, теперь не т— пришлось оплатить эту услугу СТО отдельно. Вся проверка, оценка и оформление заняли около 2 часов. Можно ехать в банк. Настроение — normal.

Этап покупки начинается стрессом — оказывается переоформить машину можно только по месту постоянной регистрации, а у нас в Астане её нет. Выручает хозяин машины, который соглашается сделать регистрацию у себя в квартире. Оплата первоначального взноса тоже не проходит без сюрпризов — её можно сделать только через кассу наличными. 21 век, деньги лежат на депозите в этом же банке, их нужно снять и отдать обратно. Хорошо хоть пересчитывать не стали! Кстати, если бы они лежали на депозите меньше месяца банк взял бы за эту бюрократическую формальность неплохую комиссию. Настроение — sad.

Настроение поднимается, когда после всех процедур в СпецЦоне мы садимся в условно свою машину. Полностью своей её можно будет назвать после выплаты кредита. Погасить кредит дострочно, внеся часть суммы, можно только в отделении банка. Мобильное приложение ориентировано только на оплату ежемесячных взносов и полное погашение.

В результате мы получаем Customer Journey Map, с которым можно работать над улучшением продукта. Существуют разные способы оптимизации CJM, о них я писал ранее. Наверное, только менеджер продукта, который знает весь процесс изнутри, сможет выбрать правильные направления для улучшений. Я могу предложить несколько:

  • Начать раньше. Я узнал, что могу себе позволить X6 только нажав на кнопку рассчета кредита. Я клиент Kaspi, Kaspi дружит с Колёсами, я ищу машину на Колёсах… Теоретически, можно сделать персональное предложение, от которого клиенту будет сложно отказаться.
  • Поднять планку. Чуть больше участия в процессе покупки через проверку может сделать сервис более привлекательным. Например, это могут быть советы по выбору машины в виде помощника, который есть на Auto.ru или экспертная помощь при первом просмотре. Последнее можно сделать с помощью привлечения экспертов из огромного сообщества автолюбителей, которое уже есть на Kolesa.kz.
  • Убрать болевые точки. На СТО после одобрения онлайн понадобилось повторное одобрение кредита. При оплате первого взноса сотрудники банка долго созванивались со своими коллегами на СТО и выясняли по какой именно заявке на кредит им работать. Погашение кредита можно сделать с любого счёта и любыми удобными клиенту суммами.
  • Закончить позже. Мне было бы приятно, если бы кто-то из команды продукта позвонил мне после сделки и узнал мнение о продукте. А, возможно, и предложил купить что-то полезное, например, страховку по специальным условиям. Это добавит положительных эмоций от сервиса и позволит поддерживать качество продукта на высоком уровне с помощью актуальной обратной связи.

Надеюсь, у меня получилось показать вам пользу Customer Journey Map и подтолкнуть к применению этого инструмента в работе. Сделать его визуально красивым мне помогают шаблоны, разработанные дизайнером Geunbae Lee, спасибо ему за них!

Полезные ссылки:

А вы используете Customer Journey Map?
Да, регулярно
Пробовал несколько раз
Нет
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
{ "author_name": "Vladimir Merkushev", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442","product","customer_journey","custdev","cjm"], "comments": 16, "likes": 41, "favorites": 460, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 69079, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sat, 25 May 2019 11:05:56 +0300", "is_special": false }
0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Полезный материал, ждём про остальные инструменты

2

Спасибо!
Про Lean Canvas я уже писал отдельный пост, тоже, кстати, с примером из автомобильного бизнеса: https://medium.com/@vladimirmerkushev/построение-бизнес-модели-продукта-с-помощью-lean-canvas-4015951c2949

Написать про USM есть в планах.

1

Все конечно хорошо, но конкретно в вашем CJM, я не увидел как раз самого главного, то о чем вы пишите "Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с продуктом.", он не может, а должен начинаться задолго до взаимодействия, иначе вы проанализировали лишь малую часть отрезка времени и не поймете истинную цель покупки авто, эмоций, задач и как правило сделайте неверные выводы.
Но "Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года." это несерьезно.

1

Я в начале поста подчеркнул, что делаю это на базе своего опыта. Если провести 6-8 интервью с такими же как я пользователями этого сервиса, обязательно появится путь до и после. Цель поста — показать как работает метод.

0

Очень толковая статья и пример

1

Спасибо :)

0

А почему у тебя позитивные события в графе SAD, а негативные, наоборот, в HAPPY?
Или я чего-тоне понимаю в твоей инфографике, или ты напутал. ред.

0

Это график настроения. Сверху happy, снизу sad.
О каких событиях вопрос?

0

да, и к happy относятся "продавец говорит только о плюсах, нужен свой эксперт", "нет возможности искать кроссовер и внедорожник", "проверка занимает 1,5 часа"
К Sad - "-А давай купим машину? -а давай!", "- Можно сегодня? - Можно!"

Ля, может быть я тупой, или я иначе на вещи реагирую, но я бы поменял эти вот события местами.

1

Да, я туповат, конечно: пришлось чуть дольше повтыкать на график, чтобы понять что к чему.
Проблема, безусловно, в шаблоне, не привыкшему к нему может быть сложно понять, что желтые, зеленые, синие и другие окна не относятся к графику.

0

ты не один такой тупой, бро, я тоже втыкал долго (но в результате бросил))

0

Но тем не менее, мне до сих пор не ясно почему к Happy относятся не самые приятные события при покупке автомобиля

0

Инфографика показывает уровень настроения пользователя , на определенном этапе покупки.

0

Зачем существует BTS?

–1

Класс! Осталась мелочь — заработать на этом.

–1

Фигасе! А как же аджайл? Спиральная динамика? Тримодальные организации? Мы что, зря в детский сад ходили??!!!

–2
Читать все 16 комментариев
Надуть надувателей: блогеры разоблачают телефонных мошенников, чтобы в мире стало «на одну обманутую бабушку меньше» Статьи редакции

Заявлений о мошенничестве становится всё больше, но полиция не всегда на них реагирует. Чтобы предостеречь других и развлечься, блогеры обзванивают злоумышленников, взламывают их компьютеры и рассекречивают имена. Как они это делают и почему им не доверяют — в пересказе The Guardian.

Окумура звонит мошенникам в роли Ким Кардашьян
На ежегодной конференции Ассоциации армии США презентовали первую в мире робособаку со штурмовой винтовкой

Компании Ghost Robotics и Sword International показали SPUR (Special Purpose Unmanned Rifle) , робособаку со штурмовой винтовкой на спине.

В МВД и Минтрансе разработали ПДД для электросамокатов и других средств индивидуальной мобильности Статьи редакции

Россияне смогут ездить на скорости до 25 км/ч при весе устройств не более 35 килограммов.

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Каким должен быть сайт в 2021 году? 10 трендов UX/UI дизайна

Игнорировать развитие и тенденции в области UX/UI-дизайна неминуемо приводит к падению эффективности вашего сайта или мобильного приложения, что влечет за собой существенные потери прибыли, а в нынешних условиях порой приводит к гибели бизнеса. Именно поэтому важно учитывать тренды дизайна интерфейсов, с которыми мы предлагаем вам ознакомиться в…

«Альфа-банк» не начислил корректно кешбэк и общие впечатления

Уже 2 недели ищу время на данный пост, но каждый раз банк чувствует и мешает это сделать – то в приложение не пускает, то в личный кабинет)))

Объявлены победители Finlanding
Кейс: Продвижение сети магазинов одежды через аудиорекламу

Отметив трехлетнее сотрудничество с сетью бутиков женской одежды представленных в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и наличием собственного интернет-магазина, параллельно с основными каналами продвижения, мы решили протестировать аудиорекламу.

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Лекарство или яд: самые интересные исследования про алкоголь Статьи редакции

Материал издания Reminder.

«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

null