Иногда удобная и комфортная по стоимости услуга банка, оператора, провайдера по разным причинам становится дороже. Или её отключают, или переводят в архивные группы и так далее. Ситуация для конечных пользователей неприятная.
Вроде пользовался дебетовой картой на подобранных ранее условиях, а теперь не можешь. Вроде платил за интернет провайдеру 350 рублей, а теперь он просит за него же уже 400 рублей. Как элегантно сообщить об этом своим клиентам — об этом ниже на конкретных примерах.
Повышение цен на услуги крупных компаний можно понять: рынок меняется, цены растут, внешние условия диктуют перемены. Вот тут и возникает вопрос, связанный с тем, как грамотно донести до пользователей эту неприятную новость. Кто-то сообщает в лоб: завтра ты платишь на 50 копеек больше за «исходящие».
Кто-то выделяет месяц–два на льготные условия, чтобы потом плавно перейти на новые и более дорогие тарифы. Я хочу показать на примере «Альфа-банка» и Yota, как можно провернуть это двумя разными способами. Так совпало, что эти компании в один период времени поменяли свои условия обслуживания. Контраст применяемых ими решений и подтолкнул разобрать и сравнить их между собой.
Начнем с «Альфы». Года 2,5 назад, подключая расчётный счёт для своего ИП, мне бонусом порекомендовали дебетовую «доходную» карту. Точных условия не помню, но по цене было вполне приемлемо. Особо радовал кэшбек. Расходуя небольшую N-ую сумму в месяц тебе приходит кэшбек до 1000 рублей. В среднем каждый месяц 500–900 рублей. банк возвращал. Приятно. И вот месяц назад пришло «письмо счастья» от «Альфы».
Сразу оговорюсь, я к «Альфе» достаточно лоялен. В этом банке у меня открыт расчётный счёт, есть кредитка и дебетка. Но покоробил момент того, как «Альфа» обставляет переход на новые условия в этом письме. Далее попробую детально всё пояснить. Собственно письмо:
Солнечная, благоухающая девушка с наигранными эмоциями, сидящая на подоконнике, уже настораживает. Далее в тексте поясняют, что моя дебетовая карта переходит на новые условия обслуживания. Так, напрягаемся.
Цитата: «Вам не нужно ничего делать — мы позаботились, чтобы переход… бла-бла-бла… был комфортным». Ух ты, за меня побеспокоились, сменив мой уютный, приятный тариф на какой-то новый. Может быть, и правда всё хорошо. Далее:
О, заголовок говорит, что платить за годовое обслуживание не нужно! Читаем далее. «Два первых месяца». Вы издеваетесь? Вы же только что сообщили, что платить не нужно. Читаем далее. «Соблюдайте одно из условий». Далее перечисляют условия, причём значительно отличающиеся и более строгие, нежели ранее были у моей карты.
Это как если бы ко мне в офис пришла девушка и лично сообщила, что карта бесплатна в обслуживании. Но потом шепотом, украдкой проговорила детали. Ок. Далее:
Пишут, что могу снимать наличку в любых банкоматах мира без комиссии. Так это же кайф. Поеду в Турцию и там на рынке сниму денег на кукурузу. Нет, постойте… Там опять пишут о двух календарных месяцах, о сумме покупок, об остатках на счетах.
Заголовок снова ввёл меня в заблуждение. Опять виртуальный сотрудник шёпотом говорит очень важные вещи. Далее:
«Получайте до 6% на остаток», — уфф, ну хоть уютный кэшбек оставили. Что? Опять пишут об этих злосчастных «двух календарных месяцах»? И условия покупок в месяц увеличены до 70 тысяч рублей.
Как вы поняли, письмо меня не обрадовало. Помимо того, что условия стали не совсем комфортные, в большей степени возмутило то, как банк сообщает об этом. Лицемерно, приторно солнечно, с обманными якорными заголовками. В итоге я расстроился, дебетку пока не менял, но осадок остался. Скорее всего, буду искать другой вариант карты у них или в других банках.
И вот через несколько дней мне пришло SMS от моего оператора связи. Ну, подумал я, ещё и с ним что-то случилось:
Обратите внимание, пришло не письмо на почту с купленным клипартом, а обычная SMS. «Здравствуйте. Будем честны». Начало вроде как не наводит на приятные новости. Но нет увиливаний и сладких призывов. Далее порадовала шутка о двух новостях: «У нас для вас две новости». «Хорошая» и «еще одна».
Получается, что ребята с юмором. Они не боятся сообщать неприятные новости. Первая новость о единой цене бла-бла-бла. Вторая о том, что у них меняется цена на некоторые услуги с отсылкой почитать подробности далее. Сам текст сформулирован грамотно.
В итоге одна маленькая SMS честно и по делу в трёх предложениях очертила мне картину событий. Я должен расстроиться, но пока любопытство взяло верх. Иду по ссылке:
Открылась чистая и лаконичная страница с говорящим заголовком. В трёх строчках опять же ясно и без «воды» передана суть изменений.
Далее ничего необычного нет. Просто идёт перечисление изменений в тарифах. Важно, что в тексте нигде нет слов о том, как же мне станет классно и удобно на новых условиях, как за меня всё решили, как мне не нужно больше утруждаться. Текст написан человеческим «ильяховским» языком. Ну и главный сюрприз в конце текста и таблиц:
После нажатия на кнопку внизу страницы появляется полоска, на которую летит шарик. Этой полосой нужно отбивать шар. От ударов шара по тексту он разлетается на отдельные буквы. Текстовый арканоид. Забавно и крайне неожиданно увидеть такое в информационном формате.
Все это я написал к тому, что даже неприятные новости от больших компаний можно завернуть в конфету. Или рассказать о них так, что всё станет понятно, пользователь немного расстроится, но на имидж бренда это повлияет незначительно.
В эпоху, когда аудитория выбирает бренд через эмоции и «лайфстайл», когда потребительский цинизм набирает обороты, крайне важно важно быть честным.
Не нужно юлить, скрывать, умалчивать факты, которые так или иначе пользователь узнает. Фальш почти всегда считывается и видна сразу, она отпечатывается на имидже бренда. Будущее за открытыми и ясными структурами. За человеческими отношениями, за эмоциями — хорошими и не очень. Но главное — за честными и открытыми отношениями между потребителями и брендами.
На фото сотрудница Альфа-банка радуется тому, как ловко они поимели клиентов.
Альфа и своим исключительно неинформативным сайтом тоже радует.
Пока докопаешься до истины о реальных тарифах - пропадет всякое желание с ними взаимодействовать. Но этим грешат большинство банков.
Кстати, мне письмо счастья не пришло,
зато прилетит пара тысяч кешбека на старых условиях 1-5-10%.
Всегда считал Альфу хорошим, но очень жадным банком. Поэтому никогда не пользовался :)
За те же деньги если мне будет нужно - предпочту Райф, а пока - тинек с хоумом своими дебетовками закрывают все вопросы.
Теле2 СМС "Через 3 дня ты платишь на 50 копеек больше и мы не скажем почему" и потом ты узнаешь что твой тариф рекламируют с новыми условиями, но это уже не твой тариф. А твой тариф - "Мой Теле2 02.18"
Об этом и речь - обидно, когда пользуешься услугой годами, а с тобой даже нормально не могут общаться. Особенно напрягает, когда у компании давно появляется новый более выгодный тариф, но тебе об этом не говорят, и ты по неведению пользуешься старым, не удобным, более дорогим.
Я до сих пор не понимаю, за что платить по 100 рублей каждый месяц Йоте,если я не пользуюсь связью? Поддержка линии как на домашнем телефоне?
Добрый вечер! Пакет 0 гб. содержит в себе безлимитные мессенджеры для текстовых сообщений, поэтому данные условия платные.
На пакете 0 Гб доступен безлимитный обмен текстовыми сообщениями в мессенджерах (каких именно не пишут, можно уточнить у ТП).
Они прячут некоторую существенную информацию подальше. Вот пример, как могли бы указывать на странице при выборе 0 Гб, но не делают, ну и пусть их дальше в интернете критикуют ибо заслуженно.
Если цены понижаюся или условия улучшаются, в рассылке будет "цены снижены / условия улучшены". Если наоборот - "цены/условия ИЗМЕНИЛИСЬ"
А как вам такое, не хочешь интернет? Плати 150 руб!
#Yota, с её новым гопническим ценообразованием нужно сделать ребрэндинг в #Yopta
Это плата за цифровую детоксикацию. Кое-кто платит за то, чтобы смартфоны/ноутбуки на неделю забрали. Или в Непалы/Тибеты ездят, чтобы без интернета посидеть. А тут всего 150 рублей.
Добрый вечер! Выбранный пакет 0 гб. включает в себя безлимитные мессенджеры для текстовых сообщений. Именно за эту услугу взимается плата.
У них имеются тарифы без абонентской платы, но они их прячут в документации (зачем же их кому-то демонстрировать?)
Мне больше нравится, что когда с претензией обращался в личном кабинете, проблему так и не решили зато 2 из 4 ответов были рекламными
:) Что равнозначно "минус 2 бала" к лояльности бренда. По крайней мене любое навязчивое, рекламное и наглое сообщение мной всегда так воспринимается.
Дмитрий, здравствуйте!
Расскажите, что за вопрос хотели решить? Посмотрим, что можно сделать.
Альфа-банк максимально странный банк. После 6 лет перерыва решил к ним вернуться, в итоге
* сняли комиссию за обслуживание мобильного приложения за 2017 год (карта просочилась в 2013 или 2014, с тех пор не пользовался)
* при оформлении обещали вернуть комиссию через заявление, по факту заявления - мы сняли с вас все правильно, ваш тариф перевели в архивный, можем не предупреждать об этом письмом, т.к. вся информация на сайте публична...
* зато за месяц с похода в офис получал каждые 2-3 дня письмо о том, как я мобильный, ЖКХ и другим людям могу деньги через альфа-банк переводить. Плюс несколько звонков с предложением оформить другие продукты.
* оформлял карту с преимуществами, забрал карту, менеджер еще раз рассказала условия, в итоге через месяц выяснилось, что мне выдали обычную дебетовую карту. Перевести на новые условия, могут, а кэшбэк за предыдущий период начислить - нет.
В общем отвратный банк, который косячит на каждом шагу и пытается налюбить на комиссиях и смене тарифов и т.д. а все общение инфицированное банком сводится к попыткам продать тебе их услуг, а не решить проблемы и признать свои ошибки.
В копилку странностей Альфы. Если приложение Альфы ругается, что "отсутствует подключение к сети, проверьте сетевое соединение", то не стоит переподключать телефон, проверять интернет, спешно бежать к вайфаю. Таким образом программисты оповещают, что есть проблема в соединении с другим банком. Сотрудники Альфы считают, что для такой проблемы текст абсолютно корректен.
Здравствуйте!
Комиссия могла накопиться, если, делая перерыв, не закрывали счет или не отключали платные услуги.
Закрытие карты не закрывает счет и не отключает все услуги.
У вас остался номер обращения? Смогли бы проверить, почему не получилось вернуть.
Что касается карты. Вы правы, можно удаленно поменять условия, но задним числом начислить кэшбэк, увы, не получится. Расскажите, в каком офисе были? Проверим обращение, проработаем с ребятами.
Здравствуйте, Дмитрий!
Да, услуги, к которым мы привыкаем, кажутся удобными и комфортными, но часто они уже не актуальны в современных условиях.
Действительно, в апреле мы перевели клиентов на новое обслуживание. Мы уходим от пакетов с набором услуг к обслуживанию в рамках карты и предлагаем клиенту самому выбрать услуги, которыми он хочет пользоваться.
Не нужно платить и за пакет, и за карту. Комиссию берём только за карту, но даже здесь предлагаем не платить. Нужно всего лишь делать обычные покупки на общую сумму от 10 000 руб. или поддерживать остаток на счетах от 30 000 руб.
Выполняя одно! из этих условий, вы не только не платите за карту, но и автоматически получаете другие преимущества (их вы уже описывали в своем посте):
снимаете без нашей комиссии в любом банкомате мира;
получаете % на остаток;
получаете кэшбэк за операции.
Да, чтобы получать максимальный % на остаток и максимальный кэшбэк за покупки, нужно потратить больше, но это необязательно.
Экономия не только на пакете.
По новым условиям вы не платите за приложение (в Доходной карте услуга стоила 59 руб./мес.).
Снижена стоимость смс-информирования (с 79 руб./мес. до 59 руб./мес), а если подключить вместо смс пуш-уведомления, платить не нужно.
Новое обслуживание открывает и новые возможности. К примеру, можно открыть карту Яндекс.Плюс. В архивном пакете она уже не доступна.
Она бесплатная. Без условий!
По ней получаете кэшбэк. Без условий!
Кэшбэк выплачиваем «живыми» деньгами на счет.
Максимальная выплата = 7 000 руб. в мес. (вспомним, что по Доходной карте можно было получить не больше 1 000 руб. в мес.).
Вы верно заметили, важно, как! переходить на новые условия, поэтому при переходе даем два календарных месяца как льготный период, чтобы сделать смену условий комфортнее. И два месяца вы не платите за обслуживание, получая максимальные преимущества.
Может быть, вы правы по поводу подачи информации.
Обмана с нашей стороны точно нет, а восприятие зависит от каждого человека.
Мы подумаем над этим, возможно, что-то поправим.
Просто стараемся рассказать все условия, поэтому иногда это отражается на формулировке.
Какие вы оперативные... Сокращайте цепочку согласующих.
Вот другое же дело!
Просто и человеческим языком, без заигрываний и лицемерия. Про это и писал. Причем я серьезно и без шуток. Пусть услуга станет чуть дороже или поменяются условия — я, как лояльный к бренду пользователь, готов слушать и принимать условия игры или выбирать других игроков рынка.
Спасибо!
Негодую. ушла в мае с йоты, именно по причине, что они в три раза дороже берут за тариф, если ты находишься не в домашнем регионе (более 2 месяцев), естественно, когда в 2016 я переходила на йоту, никто мне и слова не сказал, что через 2,5 года переехав, я буду платить в три раза дороже. тысячу раз писала им и спрашивала, а что планируется делать в этом направлении. И в итоге, ничего. Написала заявление в домашнем регионе и ушла. За время переноса номера, йота не уточнила даже: а почему уходите-то, что улучшить, что поменять? Реальность такова: уходишь? ну уходи. В целом: отличный оператор, не спамят, не списывают лишних денег, но в плане общения с клиентами и удержанием - плевали мы на вас, идите куда шли. Причем мне надо было от них только: окей, мы планируем отмену региональных пакетов, подождите до июня. Еще бы много лет была абонентом йоты, но увы.
Я на йоте примерно полгода. До этого был билайн около 10 лет. Прозрачность цены у них была никакая — вообще не понимал куда уходят деньги. Поэтому сравнивая прошлый опыт на билайне, к йоте пока претензий не было. С тех. поддержкой причин не было общаться, тариф какой собрал таким и пользуюсь, больше оговоренной суммы вроде не брали. Надеюсь ваш опыт не повторю)
самый обычный вариант, когда никто не заигрывает, им вообще срать на подачу. "теперь у вас новый тариф, вот вам ссылка". причем по факту ничего страшного, ну не 300 рублей в месяц а 340, но не 3 ГБ в месяц, а 5. со скидкой за стаж выходит 240 рублей.
А ещё у Мегафона бывает как на скрине. "здрасьте, мы специально самим вам с этого номера рекламой, чтобы вы не читали смс, поэтому вот вам новость - если вы не заметите, что надо срочно набрать код, мы переведём вас на тариф подороже с кучей ненужных фичей!"
Мне кажется это тоже не очень понятный вариант. Из этого сообщения вообще не ясно в какую сторону и как сменятся тарифы. Приходится переходить по ссылке, искать перемены цифр, условия. Достаточно просто в сообщении кратко описать 2-3 новых условия, дать понять общую картину по новым тарифам и далее уже вести на подробности с сайта.
Не туда!
Альфы не вижу в комментариях. Им насрать)
А посоветуйте карту как у альфы, чтобы можно было привязать ещё один счёт и хранить там деньги
Комментарий недоступен
Если верно понял, то такие условия как минимум есть у сбера. Имея их карту, открываешь в ней сберегательный счет в пару кликов под 1% и хранишь там любые суммы.
Зато Альфа-банк заплатил за округлые буквы в логотипе: https://vc.ru/design/66754-alfa-bank-predstavil-novyy-logotip-i-firmennyy-shrift
Это же надо отбить! Чего жалуетесь?!
Это уже другая тема, за "округлением" букв и подобными работами всегда стоит огромный пул кропотливой работы.
Хорошую вы тему затронули, спасибо!
Альфа часто меняет тарифы, пора привыкнуть и отказаться от работы с ними, если это важно.
Раньше для пакета Максимум достаточно было ЗП 250+, потом тихо подняли до 400+ и в августе вообще от этого условия отказываются, хотя на сайте до сих пор информация о 250+.
Хм.. Для "Максимум+" условия не меняли. Комиссию не списываем, если зарплата от 250 000 руб. в мес.
Вы, наверное, о новом тарифе "Премиум". Для его бесплатного обслуживания учитываем зарплату от 400 000 руб. первые 6 месяцев (не считая льготный период при открытии пакета). Потом анализируем остатки и расходы по картам.
У Йоты сильный бренд, но очень плохая техподдержка. Вот где процветает нечестность по отношению к клиентам, юление и т.д.
Добрый день! А вот с этим вопросом хотелось бы разобраться более подробно 🤔 Не могли бы вы отправить нам в личку группы ВК (vk.me/yota) ваш номер и уточнить, через какой канал поддержки вы к нам обращались? Мы обязательно все проверим и разберем все предоставленные консультации.
Хм, не сказал бы, что у Йоты всё замечательно подано.
Тут надо ещё написать старые тарифы, например
"...стоимость будет 2,5 руб/мин (сейчас 2,1 руб/мин)..."
Меня вот этот момент больше всего бесит - "будет столько-то". А сколько было?
Я бы законодательно запретил всякое маркетинговое гуайдо когда на 1 - 3 месяца тебе что-то выгодное предлагают. 3 мес это не о чем, а тем более 1 мес. Любой товар услуга имеет смысл минимум от 1 года.
Имхо такое.
На самом деле 90% всего предлагаемого в наше время это "лохотрон 3х месяцев" .
Год нереально — как тогда будет расти и развиваться бизнес)
Мне лично всегда хватает 2 недели - месяц. Это в случае если сервис/услуга действительно важны и нужно выбирать.