Личный опыт Tamara Violet
251

Как мы внедрили ПО в банк и повысили продажи

Сегодня хочу рассказать вам про наш первый серьезный пилот в крупном банке. Как это было. Что изменилось в банке и нас. Все интересующиеся и праздношатающиеся приглашаются к чтению.

В закладки

Речь пойдет про Heedbook (читай: Хидбук) и Ак Барс Банк.

Часть команды Heedbook

Для начала, что же мы такое. Вкратце, Хидбук — это нейросетевая система, которая анализирует соблюдают ли сотрудники банка (или другого бизнеса) стандарты обслуживания и насколько клиенты этим обслуживанием удовлетворены. Без регистрации и СМС. В том смысле, что не нужно рассылать смс, чтобы узнать «насколько вам понравилось у нас». Регистрироваться в системе, впрочем, придётся...

Живьем это выглядит как микрофон для сотрудника и планшет с камерой (в Ак Барс Банке это была просто камера), направленный на клиента. Система анализирует аудио- и видеопоток, формируя онлайн-отчеты о взаимодействии клиента с работником банка.

Предыстория

Так вот, в начале 2019 года Ак Барс Банк согласился на пилот, чтобы протестировать нашу систему.

Какие были KPI, спросите вы? Хотя может и не спросите, но я все равно скажу. Как в любом бизнесе ребята из Ак Барс Банка хотели:

1. Повысить качество обслуживания клиентов (на 10% от первого замера)

2. Поднять кросс-продажи (минимум в 2 раза)

3. Понять, что систему можно использовать у себя, т.е. смоделировать промышленное использование системы с учетом внутренних бизнес-процессов банка

Кроме того, был отдельный запрос от отдела жалоб, т.к. в банках это особо важное подразделение, их интересовало уменьшится ли количество обоснованных претензий при улучшении работы менеджеров?

На пути реального внедрения было сложно. Среда сопротивлялась, мы нервничали, время шло медленно. В этом забеге препятствия начинались от ИТ-отдела (еще бы, внедрить сторонний продукт в свою инфраструктуру – это тебе не шутки) до скепсиса руководителей офиса. Но всеми правдами пилот случился.

Как это было

Нам выделили 2 банковских отделения для исследования. Цель была замерить изначальный уровень показателей, потом внести необходимые изменения и замерить еще раз.

Первая проба называлась «Неделя улыбок и позитива» - может быть слишком сладко, но цель действительно была утрировать приветливость сотрудников одного из отделений, напрямую взаимодействующих с клиентами, обратить внимание менеджеров фронт-линии на свою вежливость, а потом посмотреть, какой будет эффект и как Хидбук его замерит.

Изначальные данные показали, что удовлетворенность сервисом у клиентов была примерно 62%. Замер через неделю показал, что старания сотрудников не прошли даром, и уровень поднялся на 23% в данном офисе (и до 71% в банке в целом по результатам всего пилота, что является хорошим результатом по рынку).

Бонусом сразу удалось удовлетворить интерес отдела жалоб - обоснованные жалобы клиентов снизились на 14%, что мы связываем с повышением удовлетворенности клиентов обслуживанием в целом, т.к. сотрудники действительно приложили усилия.

Второе исследование касалось кросс-продаж. Первоначальное изучение показало, что кросс-продажи делаются, но не всеми сотрудниками, это дает большой разброс в индивидуальных показателях, а также влияет на общий уровень количества дополнительных предложений по сети.

После первых замеров клиентский отдел банка сделал очень мудрый ход: ребята взяли видеозаписи клиентских диалогов в системе Heedbook, в том числе, самые лучшие примеры, и провели целевые тренинги линейных менеджеров, т.е. именно то, что и должны делать руководители – они обучили своих сотрудников и позаботились о них. Следующий анализ показал, что общий уровень количества кросс-предложений вырос в 1,9 раз. Обучение сотрудников действительно работало.

На вопрос - можно ли безболезненно внедрить нашу систему в банк стал самым сложных, т.к. Хидбук был облачным решением, что вызывало много вопросов безопасности ИТ-подразделения Ак Барс Банка. С связи с этом пришлось пораскинуть мозгами, но выход маячил только один – пилить on-prem, т.к. это требование всех банков, в том числе и международных, поэтому сейчас мы на финальном этапе переноса системы на сервера заказчиков. Задача оказалась непростой, но об этом в другом раз.

Итоги

В результате мы достигли тех целей, что ставили изначально совместно с Ак Барс Банком: повысили удовлетворенность клиентов обслуживанием, увеличили количество кросс-предложений, разобрались с обоснованными жалобами. Мы большие молодцы.

Но главный вывод, который напрашивается – все изменения были спровоцированы управляющим аппаратом банка. Хидбук – отличный инструмент для того, чтобы собрать полноценную статистику о том, что происходит на фронт-линии, он может даже выдать рекомендации, сформировать рейтинги сотрудников, но глобальные изменения начинаются, когда само руководство готово изменяться, внедрять новые стандарты обслуживания, проводить обучение и становится лучше для своего клиента.

Волшебной кнопки, к сожалению, пока нет, но есть отличные вспомогательные решения и мудрые управленцы.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Tamara Violet", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 1, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 70454, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 04 Jun 2019 16:52:37 +0300" }
{ "id": 70454, "author_id": 261652, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70454\/get","add":"\/comments\/70454\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70454"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

5 комментариев 5 комм.

Популярные

По порядку

0

Прогрессивно, результативно, классно!

Ответить
0

Александр, спасибо за такие бодрые слова в наш адрес :D

Ответить
0

механизм не понял. Вы снимаете клиента, и как то анализируя его поведение (счастливые улыбки пенсионерок) выдаете качество обслуживания? чот верится с трудом.ибо сложная задача.
не проще ли тупо писать диалог через микрофон и если уровень звука повышается (клиент орёт)- делать аналитику что общение было плохим?

Ответить
0

Тимофей, это действительно проще. Но наша задача не только давать аналитику, если клиент орет, а регистрировать его улыбки тоже, потому что система нацелена на улучшение качества обслуживания в первую очередь.

Ответить
0

у вас не может быть качественного продукта- слишком сложно. даже sentiment -анализ (по словам в твиттере и пр определить эмоциональное отношение) и то нет рабочих решений. а тут по улыбке, смешно!)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }