Когда вам кажется, что выбираете вы, на самом деле выбирают вас.
В предельно упрощённой картине рынка клиент всегда прав и именно он выбирает поставщика, подрядчика, продавца.
На самом деле это правило не абсолютно, особенно оно не работает там, где требуется получить уникальную, трудно тиражируемую экспертизу.
У нас два бизнеса, компания Humathèq и компания Apply Logistic Group, первая занимается разработкой и запуском новых продуктов, вторая – логистическим консалтингом.
По разработке продуктов наши целевые рынки, это прежде всего Европа, при этом мы также работаем с российскими, казахстанскими и немного с белорусскими компаниями, география логистического консалтинга – Беларусь, Россия, Казахстан, страны Кавказа, Литва, Латвия, Польша.
Мы постоянно находимся в процессе переговоров с потенциальными клиентами, где не всегда выбирают нас, но и мы периодически вынуждены отказывается от некоторых контрактов.
Я понимаю, почему иногда выбирают не нас – на глобальном рынке однозначно есть более компетентные, более опытные компании чем мы, также есть те, чьи тарифы более низкие чем наши, это факт.
Что касается того, почему иногда мы сами отказываемся от контрактов, это результат накопленного опыта, который связан не только с разработкой продуктов и логистическим консалтингом, но и с отношениями с клиентами.
Из нашего опыта отношений с клиентами мы извлекли следующую закономерность - есть два типа клиентов:
Первые хотят зарабатывать вместе с тобой – это партнёры, вторые хотят тебя вымотать, результат либо не важен, либо на втором месте – это вампиры, ещё их называют токсичными клиентами.
Что отличает клиентов-партнёров?
Это компании с западными мышлением, ценностями и моралью, они пришли на рынок, чтобы зарабатывать, создавая сильные продукты, решающие проблемы и боли своих клиентов, пользователей и дистрибьюторов.
Такие клиенты, это наш актив, где кроме денег мы получаем мощнейший бонус - удовольствие от процесса и результатов работы.
Эти клиенты быстро принимают решения, они действуют рационально, готовы экспериментировать, а, следовательно, именно с ними мы можем добиваться самых прорывных результатов.
Как мы работаем с клиентами-партнёрами?
1. Делаем для них больше, чем написано в договоре.
2. Помогаем сформировать и оформить задачу.
3. Вовлекаем в процесс работы.
4. Предлагаем экспериментальные решения, принимая на себя часть рисков.
5. Делаем повторные итерации, пока не выходим на результат, даже если договор ограничивает число итераций.
6. Обучаем сотрудников клиента всем технологиям, у нас для этого есть собственная бизнес-школа.
7. Поддерживаем клиента после формального завершения контракта.
8. Иногда помогаем в продажах разработанных продуктов.
Теперь о клиентах-вампирах (токсичных клиентах), они хотят тебя поиметь, как тагильские туристы, первый раз прибывшие в турецкий отель Ultra All Inclusive.
В их наивысшем приоритете - вымотать твою компанию, если ещё и будет решена прописанная в договоре задача, это отлично, но это не главное.
У них советсткое мышление, даже если команда биологически молодая.
Продукты таких клиентов являются не решением проблем и болей, как в первом случае, а способом заработать на человеческих пороках, прежде всего лени, тупости и жадности.
Они как онкология, вначале это один из сотни твоих клиентов, а уже через 2-3 мес. 70% твоей компании незапланированно работает на этого клиента в ущерб остальным.
А ещё через 2-3 мес. это “затрахивает” твоих сотрудников, и они начинают уходить из компании.
Здесь нужно научиться их идентифицировать и отказывать в сотрудничестве.
Делюсь признаками токсичности потенциальных клиентов:
1. Затягивают переговорный процесс, у нас были случаи, когда переговорный процесс длился около 8 месяцев, при том, что плановая продолжительность обсуждаемого проекта – 90 календарных дней.
2. Требуют встречи исключительно в своём офисе, мотивируя это тем, что они клиенты, а ты исполнитель, хотя более мудрые клиенты, наоборот на вторую встречу приезжают к тебе, чтобы убедиться в том, что у тебя действительно есть рабочий офис и команда, посмотреть на то, как построены процессы.
3. Часто своей риторикой показывают, что они не спешат с результатом и, если проект затянется, ничего страшного, будем работать столько, сколько нужно.
4. Просят “обосновать” цену проекта, показать затраты, маржинальность, стоимость часа (хотя мы не тарифицируем работу по часам).
5. Просят “откатить”, думаю, здесь не нужно рассказывать, что этот такое. Особенно очень будоражит, когда об этом просят соучредители компаний.
6. Не вооружённым взглядом виден конфликт среди собственников и топ-менеджеров, одни считают, что проект нужен компании, другие, что нет, более того, в компании есть влиятельные люди, чьи интересы будут ущемлены в случае, если проект принесёт ожидаемый результат.
7. В компании клиента очень много согласований, подписей, избыточное количество людей – один из признаков ухода сотрудников от ответственности, значит решения скорее всего принимают с приоритетом персональной безопасности, а не ориентации на результат.
8. Выгоревший (уставший) собственник, с опытом это читается очень легко.
Чаще всего в категорию вампиров попадают локальные компании, которые не связаны с цивилизованным миром: их поставщики и клиенты тоже локальные.
Крайне редко это бывает, но тоже бывает среди экспортёров.
Среди европейских клиентов, уверен, они тоже есть, однако нам пока не попадались.
Мы окончательно научились выявлять токсичных клиентов, наверное, года 2 назад, но даже здесь, я допускаю, мы можем совершить ошибку.
Почему же многие компании лезут в петлю вампира?
1. Не смотря на простоту идентификации, не умеют идентифицировать или не придают этому значение.
У нас недавно были переговоры с потенциальным клиентом, полностью локальным игроком, которые длились 6 месяцев, при том, что расчётное время проекта составляло два месяца, стоимость проекта равнялась двум автомобилям Рено Логан, за всё время переговоров потенциальный клиент ни разу не приехал к нам в офис, в ходе переговоров нас просили о вещах, не совместимых с европейской бизнес-этикой. На одних переговорах клиент говорил, что ему нужен результат к определённой дате, потом рассказывал, что он никуда не спешит и будем работать до последнего.
Разумеется, этот “клиент” был отшит.
2. Не умеют говорить слово "НЕТ", а это один из полезнейших навыков человека / компании, желающих быть успешными.
Мы проектировали очень специфический прибор для стоматологических клиник, в т.ч. в число наших задач входила разработка дизайна корпуса изделия. далее клиент попросил нас в связи с разработкой сайта помочь ему с рекламными рендерами, мы решили помочь, это был очень интересный продукт, в результате он просил нас миллион раз переделать рендеры, пока мне не пришлось сказать – нет, все следующие переделки только за деньги.
В чём была моя ошибка – поздно сказал нет.
3. Думают, что умнее и перехитрят того, кто хочет их поиметь. Тизер - без шансов.
Несколько лет тому назад отказавшись от токсичного клиента, наш конкурент во время случайной встречи в аэропорту злорадно пошутил – “вы просто не умеете готовить таких клиентов”.
Я знаю, что работа по проекту была завершена только в прошлом году и с моим авиапопутчиком до сих пор полностью не рассчитались.
4. Не могут себе этого позволить, т.к. в принципе есть проблемы с доходами и постоянными затратами и просто нужны деньги на выживание.
Здесь очевидно, либо продукт, в т.ч. услуга сервис слабые, либо нет нормальной бизнес-модели, у нас такого никогда не было, однако я вижу на рынке огромное количество “выживающих” компаний и предпринимателей. Думаю, здесь очевидно, что нужно делать, проблема в том, что большинство просто не хотят меняться.
5. Нет "подушки безопасности", позволяющей посылать нахер и при этом поддерживать компанию на плаву.
Не скрою, в первые годы у нас были проекты, где мы не могли себе позволить от них отказаться, и после того, как мы вышли из такого последнего проекта, один из моих друзей поделился со мной, что в своё время он сформировал банковский депозит равный квартальному обороту своей компании, на случай если компания останется без работы, и за всё время они оттуда не взяли ни цента.
Я последовал его совету – это работает, ты чувствуешь себя уверенно, тебе легко отказывать в сотрудничестве токсичным ребятам.
Резюме: Не тратьте время на клиентов-вампиров, не нужно их воспитывать, перевоспитывать, во-первых, они вас об этом не просят, во-вторых, жизнь слишком коротка, чтобы на это тратить своё время, да и зачем.
Работайте с клиентами-партнёрами, их очень много, делайте свою работу с каждым днём лучше предыдущего и будет вам счастье и у вас не будет дёргаться левый глаз.