Опыт компании oWeb-Solutions
Согласитесь, довольно частая ситуация особенно с “Молодыми” компаниями. Вы произвели работу по оптимизации сайта, привели туда траффик, но по словам заказчика, заказов ну очень мало. В данной ситуации может играть несколько факторов: Ценовая политика Качество работы менеджера Сезонность предложения и др.
В данном случае нам интересно качество работы менеджера. И для таких ситуаций у нас предусмотрено следующие решение. С момента подписания договора, на сайт устанавливается подмена номера, фиксирующая количество обращений и сохраняющая записи звонков. Для нас это важно как система мониторинга результата, и контроль менеджеров для заказчика.
Давайте рассмотрим основные ошибки
Я за всех!
Довольно частая ситуация, когда руководитель сам обрабатывает входящие звонки и заявки, после чего занимается упаковкой, отгрузкой, документацией. Вследствие теряя заявки, которые он не успевает обработать.
Наш опыт:
После поступления обращения Заказчиком, о низком уровне продаж, был произведен комплексный анализ, в том числе и качество обработки заказов. Оказалось, что в статус “пропущено” имеют примерно 15-20% входящих обращений. Так же довольно часто встречалось “Я сейчас на разгрузке, давайте я вам перезвоню” соответственно для клиента уже было не актуально.
После передачи статистики заказчику и проведенной беседы, удалось убедить в том, что необходимо нанят дополнительного сотрудника, и делегировать ему часть обязанностей.
Не заинтересованный в продаже менеджер
Данную ситуацию надо пресекать, и чем раньше это произойдет, тем лучше. Такой менеджер будет холодно общаться с потенциальными клиентам, оказывать плохую консультацию и забывать о отложенных договоренностях.
Наш опыт:
В данной ситуации, мы столкнулись с тем, что Заказчик полностью доверял своему менеджеру в связи с родственными связями, а менеджеру было в принципе все равно на заказы.
В данной компании товар производится под размеры клиента и расчет стоимости происходил по запросу. После произведения анализа, было выявлено 2 критичные ошибки.
1) Менеджер забывал перезвонить клиенту, после общения с производством.
2) Менеджер отшивал людей, которые имели не полное понимание свойств товара. Например клиент не понимает какой материал будет лучше для его целей, какие преимущества и недостатки. Менеджер вместо того чтобы оказать консультация отправляла клиента погуглить.
С менеджером попрощались.
Минимальная сумма заказа
Мы понимаем, что минимальная сумма заказа во многих сферах обязательна. Что данная сумма должна быть для службы доставки, но не говорить о ней самому клиенту во время звонка и отказывать даже в самовывозе.
Наш опыт:
У Заказчика присутствует траффик на сайт, хорошие показатели по обращениям, но практически нет продаж. Потому что, на сайт не стала размещаться информация о минимальной сумме заказа в 10 000 рублей, а упоминалось о ней только во время подтверждения заказа. Соответственно, люди которым необходим меньший объем, уходили к конкурентам ( у которых можно купить хоть на 100р).
С клиентом обговаривали данный момент неоднократно, но в итоге магазин разорился.
Итоги:
Вы можете быть хорошим специалистом и выполнять свою работу качественно и добросовестно, но важно также качество обработки входящих обращений. Общайтесь с руководством компаний, производите анализ работы клиента, можно зашить это в тариф.
Так же, с недавнего времени мы начали готовить материалы для действующих клиентов, для улучшения качества работы отдела продаж, что позволит избежать очевидных ошибок и увеличить лояльность действующих клиентов.