Я заканчивал курсы Нетологии по специальности "Интернет-маркетолог: от новичка до профи" в 2016 году. У нас были крутые лекции и спикеры, но я не понимал зачем мне в маленьком провинциальном городе лекция про управление репутацией.
Лекцию вел Дмитрий Сидорин - физик-ядерщик из физтеха
Ну зачем мне надо??? - поражался я каждые 10 минут
Шли годы, я набирался опыта и ни разу не сталкивался с управлением репутацией. "В этом городе все работает по-другому", думал я.
Лето, дожди и переход из digital-агенства на сторону клиента. Обычные трудовые будни: кофе, trello, спринты. И все вроде здорово, но в один день прилетают фотографии дома, который строила наша компания. Дом обрушен. Заказчик нанял бригаду с авито, приказал делать гидроизоляцию, бригада приступила, нарушила все строительные нормы и дом рухнул.
Здесь включается логика и здравый смысл. Скорее всего, заказчик не будет требовать возместить ущерб таджиков, а попытается переложить ответственность на компанию. В компании не дураки сидят, раз у них есть digital-маркетолог в провинциальном городе. Значит в деле будут юристы и на компанию будут пытаться надавить любым другим способом. Например, через городские паблики жалоб
Часть 1. Игра на опережение
Я не долго думал и написал Сидорину:
Дмитрий, добрый день!Благодарю вас за все ваши выступления и лекции в Нетологии!Благодаря вам я стал интернет-маркетологом.Спасибо!Посоветуйте, пожалуйста, как быть в ситуации: мы построили и сдали дом, заказчик нанял таджиков и дом рухнул. Не знаю, как в таких случаях реагировать. Вы меня учили реагировать на последствия: мониторить соц сети и отвечать на комментарии. А как быть в такой ситуации?
Дмитрий опять упомянул про то, что негатив не создают, а работают с ним:
- Ничего не публиковать не своих ресурсах
- Подготовить свою версию событий и собрать доказательную базу
- Включить мониторинг iqbuzz.pro
Я предполагал, что все СМИ могут легко поднять тему со своими кричащими заголовками. Я взял сумку и вышел в реальный мир, доехал до самых крупных СМИ и напомнил им про закон о СМИ. Не сказать, что это помогло, но договориться о размещении своих пресс-релизов мне удалось.
Строительная тематика очень сложная, разбираться в ней, а тем более писать про нее большой труд. Как найти строительного журналиста в провинциальном городе? Через универы, где он мог преподавать. Так я вышел на основателя строительных газет, который был готов быстро написать статью опровержение. В данном случае мы писали и для обычных людей и для строителей, которые могли попытаться воспользоваться ситуацией и проявить свои качества.
Конкуренция обеспечивает наилучшее качество продуктов и развивает наихудшие качества людей
Пресс-релиз написан, доказательная база собрана, iqbuzz работает, СМИ ждут. Супер, можно идти домой читать vc.
Звонок. 22:58
- Добрый вечер! Не спите?
- Добрый, нет. - неуверенно сказал я
- Начали приходить обращения по поводу вашего дома
"Здорово", - подумал я про себя. Я знал, что делать. Я разместил 3 разные статьи в 3 разных источниках, купил 10-15 аккаунтов в вк и был готов биться за комментарии, выправляя тональность до определенного уровня.
Часть 2. Медиа, которым лень
Медиа должны были работать по следующему алгоритму: в сети всплывает уведомление о том, что дом рухнул, в комментариях появляется адвокат бренда и улаживает вопрос. Но медиа достаточно ленивы или не имели опыта работы с репутацией. У них же не вел лекции Сидорин. В итоге первая статья с доказательной базой была слита в сеть в 01:59.
На утро я ждал разрыва от комментариев, звонков и обращений, но это не произошло. Я продолжал мониторить упоминания, но ничего не было. На утро
следующего дня все медиа перепечатали текст из моего источника, сохранив все факты. Кроме одного оппозиционного издания, но я быстро нашел их телефон и исправил неточности. В какой-то момент эта новость стала главной на странице яндекса, а в соц сетях появились комментарии в стиле "У нас, что, больше нет новостей?", "Теперь всему городу восстанавливать этот дом"?
Естественным образом начали появляться адвокаты бренда и корректировать неверные статьи, сглаживать комментарии и защищать бренд. Я был приятно удивлен. Ни одна из симок или журналист использованы не были.
Итог и выводы.
Наверное, когда у вашего клиента / работодателя случается такая ситуация о бизнесе можно забыть. Но настоящая версия, правильная работа со СМИ и доказательная база способны творить чудеса. Люди, которые обращались в компанию и спрашивали про эту ситуацию делились на два типа:
- Кто читал статьи в СМИ и выбирал компанию вместо самостройщиков.
- Кто читал статьи в СМИ и приходил на все наши обучающие семинары, но строил сам.
Стратегия защиты вашего бизнеса
Я считаю, что лучшим вариантом будет сделать следующие:
1. Зарядить самых смышленых журналистов на защиту бренда, начать проводить свое расследование. Самое главное рассказать правду, даже если косяк реально из-за вас
2. Мониторить комментарии и вмешиваться только лишь в том случае, если тональность идет на спад
Готов ответить на все вопросы в комментариях
Сидорин встречается всего три раза, а говносервис вообще один. За зарплатой не приходите.