З кита бизнес-коммуникации: на чем строятся отношения бренда с потребителем

Pronline

С наступлением XXI века – эпохи мессенджеров, блогов и социальных сетей – значимость коммуникации в жизни общества значительно выросла. Вместе с тем большая часть общения перешла в онлайн-формат. И речь идет не только о личных переписках, но и построении взаимоотношений бренда и потребителя.

Причем просто выйти в интернет, создать свой сайт и завести страничку в социальных сетях уже недостаточно. Даже в интернете-среде завладеть вниманием потенциального потребителя, а уж тем более, добиться его лояльности, становится все сложнее.

Для того, чтобы успешно построить и поддерживать коммуникацию с потребителем, необходимо в первую очередь учитывать три основные составляющие бизнес-коммуникации. Именно их я предлагаю сегодня обсудить.

Индивидуальность бренда

Каждому бренду присущи уникальные характеристики, именуемые в маркетинге атрибутами (Brand Attributes). Вместе они формируют индивидуальность бренда (Brand Identity), или, другими словами, основное сообщение (message) коммуникационной стратегии. От данного фактора напрямую зависит восприятие бренда аудиторией в долгосрочной перспективе.

Поэтому начать стоит с определения своих сильных сторон и потенциальных преимуществ. Помимо технических и функциональных характеристик, а также вероятных ассоциаций с брендом, важно учитывать эмоциональную составляющую индивидуальности бренда. Имеется в виду набор ценностей, идей и мыслей, которые транслирует бренд через свою деятельность.

Предположим, есть некий модный дом из Ирана, который занимается созданием эксклюзивной авторской одежды. В своих моделях дизайнеры используют традиционный персидский стиль, дополненный современными модными атрибутами – кристаллами Swarowski. Наравне с другими факторами в данной ситуации важен яркий эмоциональный посыл: посредством дизайна бренд борется со стереотипами об одежде женщин Ближнего Востока.

Имидж бренда

С долгосрочной составляющей коммуникационной стратегии разобрались. Но потребителя важно заинтересовать здесь и сейчас. Здесь на помощь приходит имидж (Brand Image).

По своей сути имидж бренда напоминает его индивидуальность: это также набор уникальных ассоциаций, которые связаны в глазах потребителя с брендом. Ключевое отличие заключается в том, что имидж отражает то, чем является бренд в конкретный момент.

Сформировать и изменить имидж бренда помогают успешные PR-кампании, мероприятия, вовремя опубликованные заметки, отражающие текущую новостную повестку. К примеру, на сегодняшний день одним из главных трендов в медиа-пространстве являются высокие технологии и стартапы. Заявив о том, что ваш бренд принимает активное участие в развитии новейших IT-решений (хотя бы на уровне финансирования), вы наверняка заинтересуете аудитории. Отличный пример – новость о том, что Ульяновск становится «Кремниевой долиной» региона, которая привлекла внимание к целому городу.

Трепольский Дмитрий, Директор по развитию, Pronline

Проактивная коммуникационная позиция

Если кратко – действуйте! На рынке и в информационном поле вы не одни: наравне с вами ваши конкуренты организуют масштабные PR-кампании, общаются с прессой, «играют» на громких инфоповодах и договариваются о кросс-промо активностях. Ваша задача – оказаться на шаг впереди.

Не бойтесь нестандартных подходов, действуйте решительно и в меру эмоционально. Говорите с аудиторией на понятном языке: используйте мемы, участвуйте во флешмобах, подходите к вопросам с юмором. Не бойтесь спрашивать потребителей, чего они хотят. Тем более, у вас есть для этого прекрасный инструмент: социальные сети. Действуя проактивно и находя оригинальные решения, вы в разы повышаете вероятность получить бурный фидбек, который в последующем поможет вам корректировать коммуникационную стратегию.

Взаимодействуйте с другими игроками рынка, в том числе с конкурентами. Общайтесь с ними, предлагайте им кросс-промо активности. Главное — заранее тщательно проанализировать ситуацию, просчитать все ходы, разработать четкую стратегию, продумать механику и условия участия сторон. Это поможет вам достичь мощного синергического эффекта и обменяться опытом.

Зачастую подобная модель поведения приносит куда больше пользы, чем стремление к изоляции и тепличному выращиванию собственной уникальности. Умение просить о помощи и принимать ее не скажет о вашей слабости, но поможет пересматривать собственные решения, развиваться и в конечном итоге сыграет вам только на руку.

Результаты проактивных действий будут видны уже в краткосрочной перспективе. Вы сможете выделиться на фоне однотипных брендов со стандартизированным стилем общения и, тем самым, заинтересовать аудиторию. Сегодня человеческое обращение и персонализированный подход ценятся потребителями гораздо больше заученных фраз, которыми «кормят» их некоторые бренды. Как следствие, более личный тон коммуникации позволит вам заручиться поддержкой потребителя, поскольку ему захочется ассоциировать себя с вашим брендом.

Проактивная позиция обладает и более долгосрочным эффектом. Если вашему потребителю близок не только ваш продукт, но также идеи и образ мыслей, со временем он может стать бренд-амбассадором. В конце концов, каждый ваш потребитель общается с десятками людей, которые – как и он сам – постоянно находятся в поиске новых открытий и эмоций. Источником их вдохновения можете стать именно вы. Поэтому так важно поддерживать постоянную коммуникацию.

Автор: Трепольский Дмитрий, директор по развитию Pronline.ru

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда